半島記者 王媛

根據(jù)《青島市工商行政管理局等28部門(mén)印發(fā)〈關(guān)于開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的實(shí)施方案（2018-2020年）〉的通知》，青島市工商局提出了“創(chuàng)建重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)”的構(gòu)想，2018年11月12日至12月1日，歷時(shí)20天，引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)全市12大重點(diǎn)領(lǐng)域，設(shè)定了70個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，開(kāi)展了青島市放心消費(fèi)創(chuàng)建重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查。12月29日，首次調(diào)查結(jié)果以《2018年青島市放心消費(fèi)創(chuàng)建重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》的形式公開(kāi)發(fā)布。

12大重點(diǎn)領(lǐng)域70個(gè)指標(biāo)，總得分82.14

12大重點(diǎn)領(lǐng)域依次為日用消費(fèi)品、食品消費(fèi)、物業(yè)和裝修服務(wù)消費(fèi)、交通消費(fèi)、旅游消費(fèi)、醫(yī)療消費(fèi)、教育培訓(xùn)消費(fèi)、電信消費(fèi)、快遞消費(fèi)、文化消費(fèi)、公共服務(wù)、金融消費(fèi)，共設(shè)計(jì)了70個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的指標(biāo)體系。

本次調(diào)查中，醫(yī)療領(lǐng)域特指醫(yī)藥零售店；電信領(lǐng)域特指移動(dòng)通訊；金融領(lǐng)域特指銀行；公共交通領(lǐng)域特指地鐵、公交；教育領(lǐng)域特指培訓(xùn)行業(yè)；文化領(lǐng)域特指圖書(shū)、電影和演出市場(chǎng)。

百分制下，青島市重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)得分為82.14分，總體屬于良好水平，反映了島城放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的初步成效。

公共交通、旅游、文化列前三，物業(yè)消費(fèi)最末

從12大領(lǐng)域來(lái)看，公共交通、旅游、文化領(lǐng)域位列前三。12大重點(diǎn)領(lǐng)域得分分別為：公共交通（地鐵、公交）消費(fèi)85.02分、旅游消費(fèi)84.23分、文化（圖書(shū)、電影、演出）消費(fèi)83.54分、食品消費(fèi)83.29分、金融（銀行）消費(fèi)82.89分、快遞消費(fèi)82.26分、醫(yī)療（醫(yī)藥零售店）消費(fèi)82.19分、日用消費(fèi)品82.09分、電信（移動(dòng)通訊）消費(fèi)81.9分、公共服務(wù)（供水/供電/供氣/供暖）81.6分、教育（培訓(xùn)）消費(fèi)79.1分、物業(yè)消費(fèi)77.89分。

根據(jù)這次調(diào)查，青島旅游凈推薦值（統(tǒng)計(jì)外地游客向其他人推薦來(lái)青島旅游的可能性指數(shù)）達(dá)到了0.63，說(shuō)明青島市旅游擁有一批較高忠誠(chéng)度的游客。

《報(bào)告》公開(kāi)測(cè)評(píng)方法，共得樣本864個(gè)

本次重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)主要是指青島市主城區(qū)內(nèi)的常住居民對(duì)11大重點(diǎn)領(lǐng)域的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，以及外地游客對(duì)青島市旅游的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

本地消費(fèi)者受訪(fǎng)對(duì)象需要滿(mǎn)足的條件是年齡在15周歲以上70周歲以下，能夠清晰理解、回答問(wèn)題、在本市連續(xù)居住6個(gè)月及以上的居民。外地游客受訪(fǎng)對(duì)象需年齡在15周歲以上70周歲以下，能夠清晰理解、回答問(wèn)題、在本市旅游的外地（非青島市）游客。

為了保證測(cè)評(píng)工作的代表性，針對(duì)本地消費(fèi)者的測(cè)評(píng)采用的是“主城區(qū)—社區(qū)—受訪(fǎng)者”的抽樣方法。首先，青島市主城區(qū)內(nèi)的社區(qū)（居委會(huì)/村委會(huì)等）全部入選，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)一制定的城鄉(xiāng)劃分標(biāo)準(zhǔn)，主城區(qū)是指市轄區(qū)和不設(shè)區(qū)市的下列地域：街道辦事處所轄的居民委員會(huì)地域；與城市的公共設(shè)施、居住設(shè)施等完全連接的其他村級(jí)地域。其次，根據(jù)青島市主城區(qū)里的所有社區(qū)名單，采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方式抽取社區(qū)。最后，采取配額抽樣的方式在樣本社區(qū)出入口附近對(duì)本社區(qū)常住居民進(jìn)行攔截訪(fǎng)問(wèn)。

本地消費(fèi)者調(diào)查方法為，通過(guò)抽樣選定居住小區(qū)后，在居住小區(qū)出入口對(duì)小區(qū)居民進(jìn)行隨機(jī)攔截調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)。具體操作為：在選定的攔截地點(diǎn)，按照右手原則并“隔五抽一”，即只攔截從訪(fǎng)問(wèn)員右手邊經(jīng)過(guò)的受訪(fǎng)者，每隔五個(gè)過(guò)路者攔截一位進(jìn)行甄別，對(duì)符合受訪(fǎng)條件者進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。

外地游客調(diào)查方法是，外地游客調(diào)查地點(diǎn)分布在棧橋、五四廣場(chǎng)、海水浴場(chǎng)、奧帆基地、八大關(guān)等5個(gè)游客較多的景區(qū)，通過(guò)隨機(jī)抽取游客進(jìn)行攔截訪(fǎng)問(wèn)。

本次測(cè)評(píng)執(zhí)行時(shí)間從2018年11月12日至2018年12月1日，總共歷時(shí)20天。最終得到了864個(gè)有效樣本，其中本地消費(fèi)者761個(gè)樣本，外地游客103個(gè)樣本。

快遞送貨上門(mén)和小區(qū)車(chē)輛停放等問(wèn)題暴露

同時(shí)，調(diào)查結(jié)果也反映出一些問(wèn)題，如，受訪(fǎng)消費(fèi)者提出，日用消費(fèi)品售后保障、物業(yè)車(chē)輛停放服務(wù)、銀行柜臺(tái)辦事效率、快遞送貨上門(mén)、公共交通調(diào)度能力、旅游餐飲和藥店明碼標(biāo)價(jià)、文化產(chǎn)品豐富性、公共服務(wù)定期檢修、消費(fèi)投訴處理滿(mǎn)意度等仍需改進(jìn)提升，電信消費(fèi)賬單需要更加清晰，以及嚴(yán)厲打擊教育培訓(xùn)亂收費(fèi)與虛假宣傳，持續(xù)加大食品質(zhì)量監(jiān)管力度等。

消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是對(duì)一個(gè)地區(qū)、一個(gè)行業(yè)消費(fèi)環(huán)境的直觀體現(xiàn)。下一步，市工商局將聯(lián)合各相關(guān)單位，切實(shí)做好調(diào)查報(bào)告分析，強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，聚焦影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度提升的短板，精準(zhǔn)發(fā)力，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，綜合施策，不斷增強(qiáng)“放心消費(fèi)在青島”各重點(diǎn)領(lǐng)域創(chuàng)建的針對(duì)性、實(shí)效性，推動(dòng)島城消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。

【12大重點(diǎn)領(lǐng)域70個(gè)指標(biāo)詳細(xì)滿(mǎn)意度得分】

日用消費(fèi)品領(lǐng)域：指標(biāo)得分由高到低依次為：購(gòu)買(mǎi)便利性85.61分、產(chǎn)品豐富性84.6分、服務(wù)水平82.12分、明碼標(biāo)價(jià)81.8分、產(chǎn)品質(zhì)量80.37分、售后保障79.21分。

食品領(lǐng)域：所有指標(biāo)得分均高于80分，其中，食品質(zhì)量得分最低，為80.53分。其余指標(biāo)得分由高到低依次為：購(gòu)買(mǎi)便利性85.98分、產(chǎn)品豐富性83.77分、明碼標(biāo)價(jià)83.71分、服務(wù)水平81.59分。

醫(yī)療領(lǐng)域：得分最高的是購(gòu)買(mǎi)便利性87.55分，得分最低的是明碼標(biāo)價(jià)，為76.44分。其余指標(biāo)得分由高到低依次為：種類(lèi)齊全84.18分、服務(wù)態(tài)度79.27分、質(zhì)量合格78.15分、專(zhuān)業(yè)性77.61分。

電信領(lǐng)域:5個(gè)指標(biāo)中，僅賬單清晰指標(biāo)低于80分，為79.01分。其余指標(biāo)得分由高到低依次為：通話(huà)質(zhì)量83.71分、人工服務(wù)83.3分、手機(jī)上網(wǎng)80.52分、產(chǎn)品套餐80.35分。

快遞領(lǐng)域:8個(gè)指標(biāo)中，僅送貨上門(mén)指標(biāo)得分低于80分，為66.13分。其余指標(biāo)得分由高到低依次為：人工下單受理85.04分、取件速度84.27分、派件員服務(wù)83.54分、送達(dá)速度83.46分、攬收質(zhì)量83.14分、攬收員服務(wù)82.78分、送達(dá)質(zhì)量82.18分。對(duì)于送貨上門(mén)這個(gè)指標(biāo)，調(diào)查顯示，16%的受訪(fǎng)者表示快遞總是送貨上門(mén)；41.2%的受訪(fǎng)者表示大部分是送貨上門(mén)；有29.8%的受訪(fǎng)者表示少部分是送貨上門(mén)，還有6.3%的受訪(fǎng)者表示快遞從不送貨上門(mén)。

金融領(lǐng)域：6個(gè)指標(biāo)中，僅服務(wù)效率指標(biāo)低于80分，為78.49分。其余指標(biāo)得分由高到低依次為：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境84.78分、服務(wù)態(tài)度84.40分、專(zhuān)業(yè)性84.28分、網(wǎng)點(diǎn)位置便利程度83.52分、線(xiàn)下自助渠道82.05分。

物業(yè)領(lǐng)域：6個(gè)指標(biāo)中，兩個(gè)指標(biāo)高于80分，分別是小區(qū)環(huán)境清潔服務(wù)83.23分、小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)82.8分。其余指標(biāo)得分由高到低依次為小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)79.89分、共用設(shè)施設(shè)備維保服務(wù)78.59分、物業(yè)增值服務(wù)75.25分、車(chē)輛停放管理服務(wù)73.76分。

公共交通領(lǐng)域：所有指標(biāo)得分均高于80分。指標(biāo)得分由高到低依次為：公交運(yùn)行安全性85.44分、繳費(fèi)方式便利性85.24分、工作人員服務(wù)態(tài)度84.92分、車(chē)輛及車(chē)站情況84.14分、時(shí)間合理性82.98分。

旅游領(lǐng)域：所有指標(biāo)得分均高于80分。指標(biāo)得分由高到低依次為：旅游交通86.80分、旅游景點(diǎn)85.24分、旅游娛樂(lè)84.44分、旅游購(gòu)物84.24分、旅游住宿82.04分、旅游餐飲80.40分。調(diào)查機(jī)構(gòu)詢(xún)問(wèn)了每名外地游客是否會(huì)推薦朋友來(lái)青島旅游，最有可能推薦打10分，最不可能推薦打0分。結(jié)果顯示，所有游客打分均在6分及以上。其中打分在9分及以上的占到了65%。計(jì)算得出，外地游客推薦朋友來(lái)青島旅游的凈推薦值為0.63，說(shuō)明青島市旅游擁有一批較高忠誠(chéng)度的游客。

教育領(lǐng)域：6個(gè)指標(biāo)中，三個(gè)指標(biāo)得分高于80分，依次為：服務(wù)態(tài)度83.49分、師資力量81.65分、教學(xué)環(huán)境81.28分；另三個(gè)指標(biāo)得分依次為教學(xué)質(zhì)量78.9分、廣告宣傳76.15分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)73.76分。

文化領(lǐng)域：所有指標(biāo)得分均高于80分。指標(biāo)得分由高到低依次為：便利性85.29分、人性化服務(wù)84.68分、服務(wù)態(tài)度83.69分、硬件設(shè)施83.12分、產(chǎn)品豐富性82.70分、及時(shí)性81.70分。

公共服務(wù)領(lǐng)域：4個(gè)指標(biāo)中，僅定期檢修指標(biāo)得分低于80分，為76.66分。其余指標(biāo)得分由高到低依次為：供給穩(wěn)定性86.02分、繳費(fèi)便利性84.50分、工作人員服務(wù)水平80.74分。

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