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下面是更多關于賓館插明星的問答

標題 這是某明星入住酒店時,酒店為其提供的夜床服務,大家看看有什么問題？

這是某明星入住酒店，是酒店廢棄提供的月生服務。 本回答被網友采納

開夜床的關于飯店客房的夜床服務

圍繞著夜床服務必要性，一直存在著頗州迅多爭議。實際上，任何一種服出現(xiàn)與消失都有其自然規(guī)律，因為這是一個以顧客為中心的時代，客人會告訴我們什么是他們所希望和喜好的，而什么是多余甚至是會被拒絕接受的服務。但只要我們提供了某項服務，就應該竭盡所能使服務可以達到預期的效果，使客人感到舒適甚至意外的驚喜，如夜床服務。

飯店夜床服務的中心內容在于開床，針對不同類型的客房，飯店規(guī)定有所不同。其中，常讓員工困惑的是標準間開哪張床的問題。一般情況下，飯店規(guī)定，當客人第一次入住，在不了解客人的喜好情況下，標準間要開靠衛(wèi)生間的床，主要考慮這張床的位置隱私性比較好，從外面打開房門時基本上不在視線之內。這本無可非議，但不是所有的客人都喜歡睡這張床，如有的客人喜歡看電視，而許多飯店的電視機的位置是在靠窗戶的那張床的正對面，于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床，而把員工辛苦完成的夜床服務變成無效勞動。

針對客人的喜好，飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續(xù)住宿下去，能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床，但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了，享受不到飯店提供的個性化服務，留下的是夜床服務無意義的印象。也許，過了很久，客人再次光臨，但由于飯店的客史檔案的不完整，前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏，無效服務又一次從頭開始。

當然，造成夜床服務無效勞動的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工，而清掃的員工最為了解客人的需求，如客人喜歡喝哪種茶，看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果，看什么水果被吃掉，什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等，都可以在清掃服務中通過觀察而知曉。當然冊隱此，也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務員不為客人提供夜床服務，大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對客服務員進行的，而且都是中班服務員，而此時，上正常班的清掃服務員早已下班。因此，清掃員工的信息能否及時收集并傳遞給相關的員工就成了關鍵問題。

針對于此，正確的做法是，清掃員工在進行客房清掃時，不應該只是被動地做衛(wèi)生而已，而應該通過自己的觀察，了解客人的愛好和需求，并將一些特殊的愛好與需求及時地記錄下來，供其他員工參考。因此，管理者在設計《清掃員工作日報表》時應在每一個房間的后面留下足夠的空間，除了記錄房號、客房狀況、進房時間、離開房間時間、租借物品情況、房間里補充的日耗品、更換的棉織品外，還應有一個關于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內的兩張床區(qū)別開，靠近衛(wèi)生間的一張床稱為A床，靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中，發(fā)現(xiàn)A床被用過，就在備注欄里寫A，發(fā)現(xiàn)B床被用過，就在備注欄里寫B(tài)。清掃服務員下班時應將《清掃員工作日報表》交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。

當負責夜床服務的客房對客服務員進行夜床服務時，首先應到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日報表》中所有相關客房客人的個性化愛好，包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務員工作日報表》中的備注欄內，并針對客人的喜好為客人提供個性化服務，如客人喜歡A床，就開A床，客人喜歡B床，就開B床，讓無效勞動真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動。

個性化服務到此并沒有結束，許多飯店在客人住的比較久的時候，可以提供如上的良好的服務，但是，當客人離去，過了一段時間再來的時候，會發(fā)現(xiàn)，上面的過程重新開始，從不知道客人喜好開A床，到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床，總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個性化服務。其關鍵在于飯店缺乏對客史檔案進行有效溝通。

許多飯店都有客史檔案，但是，客史檔案多為前廳所用，只用來確實客人是否是飯店的老客人等證明之用，在服務中用的極少。而國際上最出色的飯店，如里茲卡爾頓酒店集團的飯店，一個重要特色就是擁有極為詳細的客史檔案，而且部門間溝通極為迅速，因此創(chuàng)造了許多個性化服務的奇跡，令客人口口相傳。

實際上，攜如客史檔案的使用并不復雜，最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務，當客人離店時，客房服務員應該將此客人的所有個性化服務的相關信息由客房中心集中傳遞前廳部，進入前廳員工為客人設立的客史檔案。當一段時間，客人再次光臨時，前廳員工打開這位客人的客史檔案，不只是了解客人是否是老客人，確認客人登記信息，讓客人只需簽字即可拿鑰匙進房，做好前廳的個性化服務，而且要及時將此客人的傳遞回客房中心，由客房中心安排為客人提供個性化的服務，如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務，讓服務變的有效、個性化和人性化，這才是未來服務的方向。

個性化服務決不是一句口號，需要付出時間和精力去進行設計。只有當管理者能夠把注意力放在飯店提供的產品與服務的具體的設計上，并使之趨于科學與合理，個性化服務、人性化設計才能真正為飯店帶來效益，讓飯店在激烈的競爭中取得相對優(yōu)勢。

有關小型飯店的管理中的一些問題

一、飯店策劃的基本概念和要素

1. 概念

“策劃就是策略、謀劃，是為達到一定目標，在調查分析有關材料的基礎上，遵循一定的程序，對未來某項工作或事件進行系統(tǒng)、全面的構思和謀劃，制訂和選擇切實可行的執(zhí)行方案，謀劃對策，并根據(jù)目標要求和環(huán)境變化對方案進行修改、調整的一種創(chuàng)造的運籌過程�！雹谟纱�，可以認為：飯店策劃，就是指飯店策劃者為實現(xiàn)飯店組織的目標，通過對飯店市場和飯店環(huán)境等的調查、分析和論證，創(chuàng)造性地設計和策劃飯店經營方案，謀劃經營對策，然后付諸實施以求獲得飯店最優(yōu)經濟效益和社會效益的運籌過程。簡言之，飯店經營策劃就是對某一飯店組織或飯店產品進行謀劃和構思的一個運籌過程。

2. 基本要素

飯店策劃一般由策劃者、策劃目標、策劃對象、策劃方案等四個基本要素構成。策劃者是飯店策劃活動和飯店策劃系統(tǒng)的創(chuàng)造主體，在飯店策劃幾個要素中居首要位置；策劃目標是飯店策劃的動力和指南，目的在于要明確“策劃什么”、“策劃到什么程度”、“取得什么樣的策劃效果”等問題；策劃對象，可以是飯店組織，也可以是一個部門，或者一個產品，一件事情；策劃方案是策劃思想的一種物化，但因策劃活動的角度不同，策劃水平和標準不一，策劃方案會風格各異。不管怎么說，策劃是一項復雜的系統(tǒng)工程，并不是幾個要素的簡單堆積，因此，在策劃活動中有機協(xié)調和優(yōu)化整合相關要素顯得十分重要。

二、飯店經營策劃的方法與程序

1、 策劃的程序

1) 提出問題（迫切想要解決或實現(xiàn)的問題）。

2) 擬出計劃（排出策劃工作所涉及事項、時間、人員分工等計劃）。

3) 調查分析（收集、整理內、外部資料、數(shù)據(jù)和市場情況，進行研究和分析）。

4) 形成創(chuàng)意（解決問題的思路、方法或方案）。

5) 明確目標（經過策劃活動后所要達到或實現(xiàn)的目標）。

6) 確立主題（實施策劃活動的主題）。

7) 寫策劃書（策劃書綱要見2）。

8) 討論完善（請相關人員發(fā)表意見，修改和完善策劃書）。

9) 組織實施（確保策劃活動順利進行，實現(xiàn)預期目標）。

10) 總結提高（揚長避短，為以后的策劃活動提供寶貴經驗）。

2、 經營策劃書的基本綱要

一份完整的飯店經營策劃書應包括以下主要內容：

1) 經營策劃的主題；

2) 策劃者的姓名或部門；

3) 策劃完成的時間；

4) 策劃的目的及內容概要；

5) 策劃的內容及詳細說明；

6) 策劃活動的時間進度表；

7) 策劃的預算和計劃（人、財、物）；

8) 策劃的相關資料；

9) 如有第二、第三方案，寫出其概要；

10) 策劃活動實施時需要注意的事項。

三、經營策劃案例與點評

1、 新飯店開業(yè)策劃書

1) 策劃主題：中日合資嘉興東方賓館開業(yè)策劃書

2) 策劃者：楊建英

3) 策劃完成時間：1995年3月5日

4) 策劃目的：通過策劃，以開業(yè)前后的活動為載體，將賓館全方位地宣傳出去，達到家喻戶曉，人人皆知，廣泛吸引消費者關注，為開業(yè)后賓客盈門、經營效益和社會效益達到設計效果打下良好基礎。

5) 策劃內容：

I. 確定賓館經營規(guī)模與功能，突出人無我有的特色產品：

A. 本市首家中日合資賓館；

B. 本市獨家擁有桑拿浴與保齡球館；

C. 在省內擁有獨一無二的真槍實彈射擊場；

D. 走進“東方”，可提供食、宿、娛、康、會一條龍服務；

E. 服務員全部經過旅游專業(yè)理論和實踐培訓；

F. 位于市中心繁華地段，交通方便。

II. 廣告宣傳：

A. 確定形象廣告語和定位廣告語：“步入東方，人生輝煌”；“東方賓館，高貴而不貴”。

B. 確定輔助廣告語：（本文略）。

C. 編制和制作適合不同宣傳途徑使用的不同形式的廣告宣傳資料（具體要求本文略）。

D. 在開業(yè)前和后各一個月里，通過當?shù)赜杏绊懥Φ膹V告宣傳媒體做不同形式的廣告宣傳：

A) 獨家點播電視連續(xù)劇，插播形象廣告和產品廣告；

B) 在千家萬戶都訂閱的電視周報上刊登系列宣傳廣告和賓館情況有獎征答欄目；

C) 開業(yè)前一個月，設計、印制廣告宣傳單、冊，組織營銷部等人員到企業(yè)、機關、主要街口廣為分發(fā)和郵寄；

D) 開業(yè)前和后各二周內在城市的主要街道懸掛過街廣告橫幅；

E) 開業(yè)前一周用別出心裁的方式，在當?shù)厝請筮B續(xù)刊登遞進式關聯(lián)性懸念廣告（內容略），開業(yè)典禮日公告開業(yè)；

F) 為使影響力輻射到周邊地區(qū)，開業(yè)前一周，以彩車在五縣二區(qū)主要街道行駛宣傳賓館情況（彩車制作和內容組成略）；

G) 制造新聞熱點（項目特點、籌建中典型的好人好事、社會公益活動、開業(yè)對城市的意義，等等），主動提供新聞線索，爭取做合法的免費廣告宣傳；

H) 制作有賓館標志的小紀念品，在營銷活動和經營中贈送。

III. 利用政府重視招商引資，支持合資項目，在賓館大門外舉行隆重而熱烈的開業(yè)典禮；邀請市領導及相關部門、單位和目標客戶代表參加開業(yè)典禮；典禮儀式完畢，請到會人員參觀賓館經營設施，品嘗宴會菜肴，體驗宴會服務，進一步加強到會人員對賓館產品的親身感受，達到培育潛在客戶和義務營銷員的目的。

6) 活動時間安排表

I. 廣告宣傳設計時間，開業(yè)前半年至前三個月；

II. 開業(yè)廣告宣傳實施時間，見本文五、2.4）；

III. 開業(yè)典禮準備

A. 開業(yè)前三個月，設計出開業(yè)典禮及后一個月的經營產品和經營方式；

B. 開業(yè)前一個月，設計出典禮儀式程序與名單，列出各部門典禮用品清單并采購；

C. 典禮前一周送發(fā)典禮請柬；

D. 開業(yè)前三天，開始環(huán)境和綠化布置，張燈結彩；

E. 開業(yè)典禮程序與時間安排

A) 8：00，大門外懸掛巨幅紅色布幔、金色字：“步入東方，人生輝煌——中日合資嘉興東方賓館開業(yè)典禮儀式”，音響設備安裝調試到位，地面鋪設大紅地毯；

B) 9：00，大堂設參加典禮登記處，備簽名本、鋼筆、毛筆、胸花、嘉賓證、資料袋、答謝來賓紀念品等；

C) 9：20，內、外部各類記者到位，賓館辦公室向媒體記者贈送新聞統(tǒng)稿；

D) 9：30，總經理率部門經理在大堂門內側兩旁迎候嘉賓到來；

E) 9：50，參加典禮人員入場（店門外，市領導、行業(yè)主管局領導、正副董事長、外賓前排）；

F) 10：00，主持人（總經理）宣布開業(yè)典禮開始，宣布參加典禮的主要領導和嘉賓，宣布儀式程序，奏國歌；

G) 10：10，賓館董事長致詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；

H) 10：15，外方副董事長致詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；

I) 10：20，行業(yè)主管部門祝詞；

J) 10：25，市領導祝詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；

K) 10：30，請市領導為店牌揭幕，奏進行曲，放信鴿，鳴放爆竹；

L) 10：50，典禮儀式結束，請來賓參觀賓館主要經營設施；

M) 11：30，舉行開業(yè)典禮宴會（宴會廳），總經理主持，董事長致祝酒詞，總經理宣布開宴，總經理率部門經理向每桌來賓敬酒表謝意；

N) 12：30，總經理率經理們在大堂歡送來賓；

O) 13：30，典禮活動結束，清理場地，迎接營業(yè)的真正開始。

7) 預算與計劃（主要反映整個開業(yè)典禮所需的人、財、物的詳細預算和計劃）、活動實施時注意事項、策劃小結等，限于篇幅，此處略。

2、 扭轉老飯店經營不景氣的策劃書

1) 策劃主題：聽溫州模式講座，吃溫州名廚菜肴、看溫州管理飯店——接管A飯店經營策劃書

2) 策劃人和策劃日期：楊建英（1998年8月）

3) 策劃目的與策劃思想：A飯店開業(yè)近二年，經營管理不善，社會口碑不好，門可羅雀。受委托接收經營管理A飯店，如何使社會口碑不好、門可羅雀的飯店能賓客盈門呢？單靠飯店和個人的力量在短期內是實現(xiàn)不了扭轉局面的愿景的。只有依靠具有號召力的政府部門，才能一下子召集到企事業(yè)單位有消費潛力的，并能成為飯店客戶的人員來飯店。但如何讓政府部門合理合法的發(fā)揮這種功能和優(yōu)勢呢？按大市場營銷觀念，當企業(yè)利益與社會利益統(tǒng)一時，社會的政治力量就會對企業(yè)產生積極作用。③針對政府和社會廣泛關注的事件或亟待解決問題，幫助策劃或提出解決問題的方法和提供解決的條件，這樣必然會引起政府的重視。政府在采納解決問題的建議和實施過程中，企業(yè)也必然會分享到順帶的成果。

就目前計劃經濟向市場經濟轉型時期，我市企業(yè)兼并、倒閉，下崗工人到政府門口靜坐、游行時有發(fā)生，擾亂了社會正常秩序和政府正常工作；另外，社會上又有一部分人特別想當民營老板，但不知道如何當。而溫州市場經濟特別發(fā)達，國有、私有企業(yè)能同步發(fā)展，沒有下崗工人之說，企業(yè)有困難不找市長找市場，溫州人人能當老板，這是為什么？這些經驗值得借鑒和學習，更何況黨的十五大提倡全國學溫州模式。鑒于本人在溫州工作過的社會資源，決定對A飯店實施打溫州牌的經營戰(zhàn)略思想，策劃由飯店搭臺，政府牽頭，企事業(yè)單位一、二把手參加的“聽溫州模式講座，吃溫州名廚菜肴，看溫州管理飯店”活動。以此為契機，飯店對內部，開展全面培訓——提高服務水平和質量，局部改造——引進溫州餐飲方式；對外部，開展全面社會公關，重塑飯店形象，快速凝聚人氣，扭轉經營不善的局面。

4) 策劃內容

I. 溫州模式講座：

A. 主講人：溫州體改委主任馬津龍，溫州國有企業(yè)東方集團董事長騰正壽，民營企業(yè)包天大王王均瑤，國家體改委處長，浙江大學管理學院教授等；

B. 主持和發(fā)會議通知單位：嘉興市人民政府辦公室、市體改委；

C. 參加人：嘉興市五縣二區(qū)體改委、政策研究室和相關局、委、辦，各大、中型三資企業(yè)、國有企業(yè)、民營企業(yè)、新聞單位等；

D. 講座地點：A飯店；

E. 講座時間：1998年10月8日~9日二天，前一天下午報到，入住飯店；

F. 落實主講人：市體改委發(fā)正式邀請函，飯店總經理聯(lián)系落實。

II. 講座前期準備和過程服務：

A. 引進溫州廚師，編制溫州菜譜，采購用具器皿，落實貨源；

B. 調整廚房和餐廳、包廂格局，增加溫州文化與風格的裝修與環(huán)境布置；

C. 引進溫州用餐的健康程序：先上主食，再上酒；醬醋合調；婚宴改用溫州模式，宴畢免費贈送小禮品；

D. 引進專家，開展全員培訓和操作比賽，提高服務水準和質量；

E. 編制適合不同用途（電視、電臺、報紙、橫幅、大型布幔、宣傳冊和單）的廣告宣傳、新聞報道資料和形象定位廣告語（內容和發(fā)布時間、方式略）；

F. 召開新、老消費者和新聞媒體座談會，征詢意見，發(fā)布信息；

G. 落實講座期間演藝經營活動；

H. 建立全面質量管理體系；

I. 建立市場營銷部，明確工作職責和考核制度，開展市場調研，建立客戶檔案，提供跟蹤服務；

J. 在講座期間，全面推出溫州菜肴，并跟蹤征詢意見，及時反饋調整；

K. 調整旋轉餐廳經營時間和方式；

L. 調整客房種類，適應不同需求，提高開房率；

M. 對參加講座的客房一律提供開夜床服務，提供免費鮮花和水果。

III. 講座后的工作：

A. 市場營銷部定期拜訪參加講座的人員，主動為其提供需求設計和服務；

B. 旋轉餐廳引進嘉興還沒有的廣東“燒鵝仔”產品；

C. 根據(jù)飯店的特點，將飯店策劃打造成具有鮮明會議特點的會議型飯店；

D. 以三星級飯店為標準，發(fā)動全員，爭創(chuàng)星級飯店，提高飯店知名度和美譽度，為飯店吸引更多的客源打下扎實基礎。

5) 策劃活動時間表、預算與計劃、策劃小結本文略。

3、 利用資源，創(chuàng)造熱點，增加收入的策劃書

1) 策劃主題：將明珠大酒店打造成“商務之家，游客之店”策劃書

2) 策劃人和策劃日期：楊建英（2002年10月）

3) 策劃目的：酒店已實現(xiàn)四星掛牌，開房率、年營業(yè)收入也比較穩(wěn)定，但能否進一步將酒店創(chuàng)建成具有鮮明個性特點，又能最大滿足市場需要的現(xiàn)代化酒店，使營業(yè)收入穩(wěn)中有升呢？結合當?shù)厥袌銮闆r，運用現(xiàn)代大市場營銷學理論，將酒店打造成“商務之家，游客之店”，完全能實現(xiàn)開房率、年營業(yè)收入的進一步提高。

4) 策劃內容：

I. 市場調研與分析（以下僅列標題，具體內容限于篇幅略）

A. 酒店所在地的旅游資源；

B. 酒店所在地的地理位置和交通情況；

C. 酒店所在地的客源情況；

D. 當?shù)仫埖陿I(yè)接待能力；

E. 明珠大酒店近三年客源情況。

II. 酒店市場定位：商務之家，游客之店。

III. 打造“商務之家，游客之店”的措施與步驟

A. 確立廣告語：“商務之家，游客之店——中國永康明珠大酒店”，并按計劃廣為宣傳；

B. 打造“商務之家”的措施：

A) 研究酒店客戶和入住酒店商務客人的目的和需求；

B) 設立商務客房和樓層、無煙客房和樓層、商務洽談室，提供與商務活動相適應的商務服務；

C) 寬帶上網入房間、會議室、酒吧、大堂吧、商務中心，方便客人隨時進行商務交流；

D) 挑選和培養(yǎng)較高綜合素質的員工進商務樓層服務，并提供相應的報酬待遇，激勵高質量的服務；

E) 入住商務客房，提供部分項目優(yōu)惠和免費；

F) 為當?shù)仄髽I(yè)和來客架起溝通和信息交流的平臺，推出企業(yè)信息發(fā)布產品，使當?shù)仄髽I(yè)的產品和信息在酒店里無處不在，無處不有，而外來的商務客人在酒店里隨處可得所需要的商務信息，具體信息產品如下（本文略）；

G) 編制《商務服務調查表》，廣泛征詢企業(yè)和客人的意見和需求，及時總結、完善“商務之家”的產品和服務工作。

C. 打造“游客之店”的措施(本文略)。

5) 實施時間：第一階段為二年，具體分項的實施時間本文略。

6) 預算與計劃：包括局部改造、設施設備和用品添置、人力配置、廣告宣傳等費用清單，本文略。

7) 策劃小結（略）。

4.策劃案例點評

1) 案例1：開業(yè)典禮儀式基本程序，一般都會搞，但如何使開業(yè)典禮活動為營銷服務，使開業(yè)典禮前后的活動成為一個大市場營銷活動的絕好機會，這樣就使開業(yè)典禮儀式不單純是一個開業(yè)的標志，更是宣傳和營銷的載體。本案策劃，突出了二點：一是為賓客帶來吉祥、美好前景的廣告語——“步入東方，人生輝煌。”試問：誰不愿到一個能使自己一生輝煌的地方去消費、享受呢？這句廣告語不但簡潔明了，朗朗上口，還給步入東方的人一種精神上的愉悅和享受，使客人對賓館產生了親和力，縮短了客人與賓館的距離，也將會增強客人對賓館的忠誠度。二是充分利用政府重視招商引資的政策，積極鼓勵外商投資，我們利用合資項目，就可名正言順邀請地方政府首腦參加開業(yè)典禮，因為這不是一般的企業(yè)行為，而涉及到政府的政策導向問題，具有一定的政治意義。所以，這樣的開業(yè)典禮，一般能邀請到地方首腦。既然地方首腦都參加了，試問，還有哪些部門、企業(yè)首腦不愿來參加開業(yè)典禮的好事呢？更何況我們的營銷工作早已做上前了。既然政府首腦都來了，新聞媒體自然也會不請自到，并且賣力地幫助做免費宣傳報道。

所以，這樣的開業(yè)典禮，這樣的策劃，實際上已不局限于一般層面的開業(yè)典禮活動，而是一次絕好的大市場營銷觀念的具體運作。因此，賓館開業(yè)后，賓客盈門是自然的事。后來的事實證明了這一點，第一年營業(yè)額就躍居當?shù)匦袠I(yè)前茅，且被省旅游局評為三星級賓館。

2) 案例2：已經營不好的老飯店，要扭轉乾坤，確有難度。但運用大市場營銷觀念，找到奪人眼球的好主題，進行周密策劃，還是有可能使老飯店起死回生的。比如案例2就是利用十五大精神，全國學溫州模式，協(xié)助解決一些棘手的社會問題，而展開的策劃。通過“聽溫州模式講座，吃溫州名廚菜肴，看溫州管理飯店”活動，贏得了政府的支持，召集了潛在消費的中間力量。而飯店借此契機，開展全面培訓，調整產品和服務，利用講座期間，展示老飯店新面貌，一舉贏得了消費者的重新認識和肯定，為老飯店重新走上新的征途奠定了基礎。

3) 案例3：經營比較平穩(wěn)的飯店，如何挖掘現(xiàn)有資源，注入新的活力，創(chuàng)造新的賣點，創(chuàng)造新的經濟增長點，是現(xiàn)代飯店在激烈的市場競爭中，要立于不敗之地，必須考慮和研究的課題。本策劃是針對中國五金城——永康市的一家四星級酒店，所處的特定市場環(huán)境，運用大市場營銷學理論，利用五金產品遍布世界，五金商人云集永康，以及國家四A級方巖名勝風景景區(qū)的資源，進行整合運作，將酒店打造成市場需要的、并具有鮮明特點的“商務之家，游客之店”。在為企業(yè)、客商、景區(qū)提供針對性的服務和產品的過程中，酒店也分享到了豐富的客源和快速增長的社會效益和經濟效益。

四、結論

1、 系統(tǒng)而科學的策劃，使經營不打無準備之仗；而有的放矢的策劃經營，能實現(xiàn)常規(guī)經營不能預料的效果。

2、 經營靠智慧，成功靠策劃。策劃是經營管理者成功經營管理現(xiàn)代飯店不可缺少的能力和方法。

3、 策劃必須注意的幾個事項：

1) 策劃前，必須對被策劃對象所處的內、外市場環(huán)境進行全面調研。

2) 成功的經營策劃，必須運用現(xiàn)代大市場營銷觀念，加以全方位的思考，充分利用和挖掘社會資源，提煉、加工、創(chuàng)造出社會高度關注的主題。

3) 再好的策劃，脫離了上級和群眾的理解和支持，也是難以實施的。因此，策劃在實施前必須贏得上下的理解和支持，而且，在實施過程中，應有計劃有步驟有組織進行。 本回答被網友采納

學校門口的飯店經營什么比較好?如何做廣告?

一、飯店策劃的基本概要素

1. 基本概念

“策劃就是、謀是為達到一定目標，在調查分析有關材料的上，遵循一定的程序，對未來某項工作或事件進行系統(tǒng)、全面的構思和謀劃，制訂和選擇切實可行的執(zhí)行方案，謀劃對策，并根據(jù)目標要求和環(huán)境變化對方案進行修改、調整的一種創(chuàng)造的運籌過程�！雹谟纱�，可以認為：飯店策劃，就是指飯店策劃者為實現(xiàn)飯店組織的目標，通過對飯店市場和飯店環(huán)境等的調查、分析和論證，創(chuàng)造性地設計和策劃飯店經營方案，謀劃經營對策，然后付諸實施以求獲得飯店最優(yōu)經濟效益和社會效益的運籌過程。簡言之，飯店經營策劃就是對某一飯店組織或飯店產品進行謀劃和構思的一個運籌過程。

2. 基本要素

飯店策劃一般由策劃者、策劃目標、策劃對象、策劃方案等四個基本要素構成。策劃者是飯店策劃活動和飯店策劃系統(tǒng)的創(chuàng)造主體，在飯店策劃幾個要素中居首要位置；策劃目標是飯店策劃的動力和指南，目的在于要明確“策劃什么”、“策劃到什么程度”、“取得什么樣的策劃效果”等問題；策劃對象，可以是飯店組織，也可以是一個部門，或者一個產品，一件事情；策劃方案是策劃思想的一種物化，但因策劃活動的角度不同，策劃水平和標準不一，策劃方案會風格各異。不管怎么說，策劃是一項復雜的系統(tǒng)工程，并不是幾個要素的簡單堆積，因此，在策劃活動中有機協(xié)調和優(yōu)化整合相關要素顯得十分重要。

二、飯店經營策劃的方法與程序

1、 策劃的程序

1) 提出問題（迫切想要解決或實現(xiàn)的問題）。

2) 擬出計劃（排出策劃工作所涉及事項、時間、人員分工等計劃）。

3) 調查分析（收集、整理內、外部資料、數(shù)據(jù)和市場情況，進行研究和分析）。

4) 形成創(chuàng)意（解決問題的思路、方法或方案）。

5) 明確目標（經過策劃活動后所要達到或實現(xiàn)的目標）。

6) 確立主題（實施策劃活動的主題）。

7) 寫策劃書（策劃書綱要見2）。

8) 討論完善（請相關人員發(fā)表意見，修改和完善策劃書）。

9) 組織實施（確保策劃活動順利進行，實現(xiàn)預期目標）。

10) 總結提高（揚長避短，為以后的策劃活動提供寶貴經驗）。

2、 經營策劃書的基本綱要

一份完整的飯店經營策劃書應包括以下主要內容：

1) 經營策劃的主題；

2) 策劃者的姓名或部門；

3) 策劃完成的時間；

4) 策劃的目的及內容概要；

5) 策劃的內容及詳細說明；

6) 策劃活動的時間進度表；

7) 策劃的預算和計劃（人、財、物）；

8) 策劃的相關資料；

9) 如有第二、第三方案，寫出其概要；

10) 策劃活動實施時需要注意的事項。

三、經營策劃案例與點評

1、 新飯店開業(yè)策劃書

1) 策劃主題：中日合資嘉興東方賓館開業(yè)策劃書

2) 策劃者：楊建英

3) 策劃完成時間：1995年3月5日

4) 策劃目的：通過策劃，以開業(yè)前后的活動為載體，將賓館全方位地宣傳出去，達到家喻戶曉，人人皆知，廣泛吸引消費者關注，為開業(yè)后賓客盈門、經營效益和社會效益達到設計效果打下良好基礎。

5) 策劃內容：

I. 確定賓館經營規(guī)模與功能，突出人無我有的特色產品：

A. 本市首家中日合資賓館；

B. 本市獨家擁有桑拿浴與保齡球館；

C. 在省內擁有獨一無二的真槍實彈射擊場；

D. 走進“東方”，可提供食、宿、娛、康、會一條龍服務；

E. 服務員全部經過旅游專業(yè)理論和實踐培訓；

F. 位于市中心繁華地段，交通方便。

II. 廣告宣傳：

A. 確定形象廣告語和定位廣告語：“步入東方，人生輝煌”；“東方賓館，高貴而不貴”。

B. 確定輔助廣告語：（本文略）。

C. 編制和制作適合不同宣傳途徑使用的不同形式的廣告宣傳資料（具體要求本文略）。

D. 在開業(yè)前和后各一個月里，通過當?shù)赜杏绊懥Φ膹V告宣傳媒體做不同形式的廣告宣傳：

A) 獨家點播電視連續(xù)劇，插播形象廣告和產品廣告；

B) 在千家萬戶都訂閱的電視周報上刊登系列宣傳廣告和賓館情況有獎征答欄目；

C) 開業(yè)前一個月，設計、印制廣告宣傳單、冊，組織營銷部等人員到企業(yè)、機關、主要街口廣為分發(fā)和郵寄；

D) 開業(yè)前和后各二周內在城市的主要街道懸掛過街廣告橫幅；

E) 開業(yè)前一周用別出心裁的方式，在當?shù)厝請筮B續(xù)刊登遞進式關聯(lián)性懸念廣告（內容略），開業(yè)典禮日公告開業(yè)；

F) 為使影響力輻射到周邊地區(qū)，開業(yè)前一周，以彩車在五縣二區(qū)主要街道行駛宣傳賓館情況（彩車制作和內容組成略）；

G) 制造新聞熱點（項目特點、籌建中典型的好人好事、社會公益活動、開業(yè)對城市的意義，等等），主動提供新聞線索，爭取做合法的免費廣告宣傳；

H) 制作有賓館標志的小紀念品，在營銷活動和經營中贈送。

III. 利用政府重視招商引資，支持合資項目，在賓館大門外舉行隆重而熱烈的開業(yè)典禮；邀請市領導及相關部門、單位和目標客戶代表參加開業(yè)典禮；典禮儀式完畢，請到會人員參觀賓館經營設施，品嘗宴會菜肴，體驗宴會服務，進一步加強到會人員對賓館產品的親身感受，達到培育潛在客戶和義務營銷員的目的。

6) 活動時間安排表

I. 廣告宣傳設計時間，開業(yè)前半年至前三個月；

II. 開業(yè)廣告宣傳實施時間，見本文五、2.4）；

III. 開業(yè)典禮準備

A. 開業(yè)前三個月，設計出開業(yè)典禮及后一個月的經營產品和經營方式；

B. 開業(yè)前一個月，設計出典禮儀式程序與名單，列出各部門典禮用品清單并采購；

C. 典禮前一周送發(fā)典禮請柬；

D. 開業(yè)前三天，開始環(huán)境和綠化布置，張燈結彩；

E. 開業(yè)典禮程序與時間安排

A) 8：00，大門外懸掛巨幅紅色布幔、金色字：“步入東方，人生輝煌——中日合資嘉興東方賓館開業(yè)典禮儀式”，音響設備安裝調試到位，地面鋪設大紅地毯；

B) 9：00，大堂設參加典禮登記處，備簽名本、鋼筆、毛筆、胸花、嘉賓證、資料袋、答謝來賓紀念品等；

C) 9：20，內、外部各類記者到位，賓館辦公室向媒體記者贈送新聞統(tǒng)稿；

D) 9：30，總經理率部門經理在大堂門內側兩旁迎候嘉賓到來；

E) 9：50，參加典禮人員入場（店門外，市領導、行業(yè)主管局領導、正副董事長、外賓前排）；

F) 10：00，主持人（總經理）宣布開業(yè)典禮開始，宣布參加典禮的主要領導和嘉賓，宣布儀式程序，奏國歌；

G) 10：10，賓館董事長致詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；

H) 10：15，外方副董事長致詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；

I) 10：20，行業(yè)主管部門祝詞；

J) 10：25，市領導祝詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；

K) 10：30，請市領導為店牌揭幕，奏進行曲，放信鴿，鳴放爆竹；

L) 10：50，典禮儀式結束，請來賓參觀賓館主要經營設施；

M) 11：30，舉行開業(yè)典禮宴會（宴會廳），總經理主持，董事長致祝酒詞，總經理宣布開宴，總經理率部門經理向每桌來賓敬酒表謝意；

N) 12：30，總經理率經理們在大堂歡送來賓；

O) 13：30，典禮活動結束，清理場地，迎接營業(yè)的真正開始。

7) 預算與計劃（主要反映整個開業(yè)典禮所需的人、財、物的詳細預算和計劃）、活動實施時注意事項、策劃小結等，限于篇幅，此處略。

2、 扭轉老飯店經營不景氣的策劃書

1) 策劃主題：聽溫州模式講座，吃溫州名廚菜肴、看溫州管理飯店——接管A飯店經營策劃書

2) 策劃人和策劃日期：楊建英（1998年8月）

3) 策劃目的與策劃思想：A飯店開業(yè)近二年，經營管理不善，社會口碑不好，門可羅雀。受委托接收經營管理A飯店，如何使社會口碑不好、門可羅雀的飯店能賓客盈門呢？單靠飯店和個人的力量在短期內是實現(xiàn)不了扭轉局面的愿景的。只有依靠具有號召力的政府部門，才能一下子召集到企事業(yè)單位有消費潛力的，并能成為飯店客戶的人員來飯店。但如何讓政府部門合理合法的發(fā)揮這種功能和優(yōu)勢呢？按大市場營銷觀念，當企業(yè)利益與社會利益統(tǒng)一時，社會的政治力量就會對企業(yè)產生積極作用。③針對政府和社會廣泛關注的事件或亟待解決問題，幫助策劃或提出解決問題的方法和提供解決的條件，這樣必然會引起政府的重視。政府在采納解決問題的建議和實施過程中，企業(yè)也必然會分享到順帶的成果。

就目前計劃經濟向市場經濟轉型時期，我市企業(yè)兼并、倒閉，下崗工人到政府門口靜坐、游行時有發(fā)生，擾亂了社會正常秩序和政府正常工作；另外，社會上又有一部分人特別想當民營老板，但不知道如何當。而溫州市場經濟特別發(fā)達，國有、私有企業(yè)能同步發(fā)展，沒有下崗工人之說，企業(yè)有困難不找市長找市場，溫州人人能當老板，這是為什么？這些經驗值得借鑒和學習，更何況黨的十五大提倡全國學溫州模式。鑒于本人在溫州工作過的社會資源，決定對A飯店實施打溫州牌的經營戰(zhàn)略思想，策劃由飯店搭臺，政府牽頭，企事業(yè)單位一、二把手參加的“聽溫州模式講座，吃溫州名廚菜肴，看溫州管理飯店”活動。以此為契機，飯店對內部，開展全面培訓——提高服務水平和質量，局部改造——引進溫州餐飲方式；對外部，開展全面社會公關，重塑飯店形象，快速凝聚人氣，扭轉經營不善的局面。

4) 策劃內容

I. 溫州模式講座：

A. 主講人：溫州體改委主任馬津龍，溫州國有企業(yè)東方集團董事長騰正壽，民營企業(yè)包天大王王均瑤，國家體改委處長，浙江大學管理學院教授等；

B. 主持和發(fā)會議通知單位：嘉興市人民政府辦公室、市體改委；

C. 參加人：嘉興市五縣二區(qū)體改委、政策研究室和相關局、委、辦，各大、中型三資企業(yè)、國有企業(yè)、民營企業(yè)、新聞單位等；

D. 講座地點：A飯店；

E. 講座時間：1998年10月8日~9日二天，前一天下午報到，入住飯店；

F. 落實主講人：市體改委發(fā)正式邀請函，飯店總經理聯(lián)系落實。

II. 講座前期準備和過程服務：

A. 引進溫州廚師，編制溫州菜譜，采購用具器皿，落實貨源；

B. 調整廚房和餐廳、包廂格局，增加溫州文化與風格的裝修與環(huán)境布置；

C. 引進溫州用餐的健康程序：先上主食，再上酒；醬醋合調；婚宴改用溫州模式，宴畢免費贈送小禮品；

D. 引進專家，開展全員培訓和操作比賽，提高服務水準和質量；

E. 編制適合不同用途（電視、電臺、報紙、橫幅、大型布幔、宣傳冊和單）的廣告宣傳、新聞報道資料和形象定位廣告語（內容和發(fā)布時間、方式略）；

F. 召開新、老消費者和新聞媒體座談會，征詢意見，發(fā)布信息；

G. 落實講座期間演藝經營活動；

H. 建立全面質量管理體系；

I. 建立市場營銷部，明確工作職責和考核制度，開展市場調研，建立客戶檔案，提供跟蹤服務；

J. 在講座期間，全面推出溫州菜肴，并跟蹤征詢意見，及時反饋調整；

K. 調整旋轉餐廳經營時間和方式；

L. 調整客房種類，適應不同需求，提高開房率；

M. 對參加講座的客房一律提供開夜床服務，提供免費鮮花和水果。

III. 講座后的工作：

A. 市場營銷部定期拜訪參加講座的人員，主動為其提供需求設計和服務；

B. 旋轉餐廳引進嘉興還沒有的廣東“燒鵝仔”產品；

C. 根據(jù)飯店的特點，將飯店策劃打造成具有鮮明會議特點的會議型飯店；

D. 以三星級飯店為標準，發(fā)動全員，爭創(chuàng)星級飯店，提高飯店知名度和美譽度，為飯店吸引更多的客源打下扎實基礎。

5) 策劃活動時間表、預算與計劃、策劃小結本文略。

3、 利用資源，創(chuàng)造熱點，增加收入的策劃書

1) 策劃主題：將明珠大酒店打造成“商務之家，游客之店”策劃書

2) 策劃人和策劃日期：楊建英（2002年10月）

3) 策劃目的：酒店已實現(xiàn)四星掛牌，開房率、年營業(yè)收入也比較穩(wěn)定，但能否進一步將酒店創(chuàng)建成具有鮮明個性特點，又能最大滿足市場需要的現(xiàn)代化酒店，使營業(yè)收入穩(wěn)中有升呢？結合當?shù)厥袌銮闆r，運用現(xiàn)代大市場營銷學理論，將酒店打造成“商務之家，游客之店”，完全能實現(xiàn)開房率、年營業(yè)收入的進一步提高。

4) 策劃內容：

I. 市場調研與分析（以下僅列標題，具體內容限于篇幅略）

A. 酒店所在地的旅游資源；

B. 酒店所在地的地理位置和交通情況；

C. 酒店所在地的客源情況；

D. 當?shù)仫埖陿I(yè)接待能力；

E. 明珠大酒店近三年客源情況。

II. 酒店市場定位：商務之家，游客之店。

III. 打造“商務之家，游客之店”的措施與步驟

A. 確立廣告語：“商務之家，游客之店——中國永康明珠大酒店”，并按計劃廣為宣傳；

B. 打造“商務之家”的措施：

A) 研究酒店客戶和入住酒店商務客人的目的和需求；

B) 設立商務客房和樓層、無煙客房和樓層、商務洽談室，提供與商務活動相適應的商務服務；

C) 寬帶上網入房間、會議室、酒吧、大堂吧、商務中心，方便客人隨時進行商務交流；

D) 挑選和培養(yǎng)較高綜合素質的員工進商務樓層服務，并提供相應的報酬待遇，激勵高質量的服務；

E) 入住商務客房，提供部分項目優(yōu)惠和免費；

F) 為當?shù)仄髽I(yè)和來客架起溝通和信息交流的平臺，推出企業(yè)信息發(fā)布產品，使當?shù)仄髽I(yè)的產品和信息在酒店里無處不在，無處不有，而外來的商務客人在酒店里隨處可得所需要的商務信息，具體信息產品如下（本文略）；

G) 編制《商務服務調查表》，廣泛征詢企業(yè)和客人的意見和需求，及時總結、完善“商務之家”的產品和服務工作。

C. 打造“游客之店”的措施(本文略)。

5) 實施時間：第一階段為二年，具體分項的實施時間本文略。

6) 預算與計劃：包括局部改造、設施設備和用品添置、人力配置、廣告宣傳等費用清單，本文略。

7) 策劃小結（略）。

4.策劃案例點評

1) 案例1：開業(yè)典禮儀式基本程序，一般都會搞，但如何使開業(yè)典禮活動為營銷服務，使開業(yè)典禮前后的活動成為一個大市場營銷活動的絕好機會，這樣就使開業(yè)典禮儀式不單純是一個開業(yè)的標志，更是宣傳和營銷的載體。本案策劃，突出了二點：一是為賓客帶來吉祥、美好前景的廣告語——“步入東方，人生輝煌。”試問：誰不愿到一個能使自己一生輝煌的地方去消費、享受呢？這句廣告語不但簡潔明了，朗朗上口，還給步入東方的人一種精神上的愉悅和享受，使客人對賓館產生了親和力，縮短了客人與賓館的距離，也將會增強客人對賓館的忠誠度。二是充分利用政府重視招商引資的政策，積極鼓勵外商投資，我們利用合資項目，就可名正言順邀請地方政府首腦參加開業(yè)典禮，因為這不是一般的企業(yè)行為，而涉及到政府的政策導向問題，具有一定的政治意義。所以，這樣的開業(yè)典禮，一般能邀請到地方首腦。既然地方首腦都參加了，試問，還有哪些部門、企業(yè)首腦不愿來參加開業(yè)典禮的好事呢？更何況我們的營銷工作早已做上前了。既然政府首腦都來了，新聞媒體自然也會不請自到，并且賣力地幫助做免費宣傳報道。

所以，這樣的開業(yè)典禮，這樣的策劃，實際上已不局限于一般層面的開業(yè)典禮活動，而是一次絕好的大市場營銷觀念的具體運作。因此，賓館開業(yè)后，賓客盈門是自然的事。后來的事實證明了這一點，第一年營業(yè)額就躍居當?shù)匦袠I(yè)前茅，且被省旅游局評為三星級賓館。

2) 案例2：已經營不好的老飯店，要扭轉乾坤，確有難度。但運用大市場營銷觀念，找到奪人眼球的好主題，進行周密策劃，還是有可能使老飯店起死回生的。比如案例2就是利用十五大精神，全國學溫州模式，協(xié)助解決一些棘手的社會問題，而展開的策劃。通過“聽溫州模式講座，吃溫州名廚菜肴，看溫州管理飯店”活動，贏得了政府的支持，召集了潛在消費的中間力量。而飯店借此契機，開展全面培訓，調整產品和服務，利用講座期間，展示老飯店新面貌，一舉贏得了消費者的重新認識和肯定，為老飯店重新走上新的征途奠定了基礎。

3) 案例3：經營比較平穩(wěn)的飯店，如何挖掘現(xiàn)有資源，注入新的活力，創(chuàng)造新的賣點，創(chuàng)造新的經濟增長點，是現(xiàn)代飯店在激烈的市場競爭中，要立于不敗之地，必須考慮和研究的課題。本策劃是針對中國五金城——永康市的一家四星級酒店，所處的特定市場環(huán)境，運用大市場營銷學理論，利用五金產品遍布世界，五金商人云集永康，以及國家四A級方巖名勝風景景區(qū)的資源，進行整合運作，將酒店打造成市場需要的、并具有鮮明特點的“商務之家，游客之店”。在為企業(yè)、客商、景區(qū)提供針對性的服務和產品的過程中，酒店也分享到了豐富的客源和快速增長的社會效益和經濟效益。

四、結論

1、 系統(tǒng)而科學的策劃，使經營不打無準備之仗；而有的放矢的策劃經營，能實現(xiàn)常規(guī)經營不能預料的效果。

2、 經營靠智慧，成功靠策劃。策劃是經營管理者成功經營管理現(xiàn)代飯店不可缺少的能力和方法。

3、 策劃必須注意的幾個事項：

1) 策劃前，必須對被策劃對象所處的內、外市場環(huán)境進行全面調研。

2) 成功的經營策劃，必須運用現(xiàn)代大市場營銷觀念，加以全方位的思考，充分利用和挖掘社會資源，提煉、加工、創(chuàng)造出社會高度關注的主題。

3) 再好的策劃，脫離了上級和群眾的理解和支持，也是難以實施的。因此，策劃在實施前必須贏得上下的理解和支持，而且，在實施過程中，應有計劃有步驟有組織進行。

酒店的個性化服務案例有什么

　　個性化服務集錦

　　酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客有預料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務中的每個細節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細化管理性化服務主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。

　　典例一：客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。

　　典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

　　典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

　　典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處�？腿嘶貋�，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

　　典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

　　典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

　　典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

　　典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

　　典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

　　典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設置定時開、關照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節(jié)能效率。簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節(jié)能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。 本回答被網友采納

入住酒店的具體流程？

一般,入住時首先要到前臺，工作人員會詢問您有進行酒店預訂；

如沒有會給你推薦房型，選定房型后，需要付押金，你可以選擇現(xiàn)金支付，也可以選擇用信用卡做授權,請保留收據(jù)；（注：網上訂房會比直接入住比較便宜）

辦理完手續(xù)后，工作人員會給你房卡，上面寫有房間號碼，你按照房號開門入住就可以了；（注：辦理入住手續(xù)都要出示身份證）

像一些基本日用品，如：牙膏牙刷等，酒店都會有提供，自己注意帶一些換洗衣物就可以了；

退房時是一起結帳付錢的，到前臺說明退房；前臺通知客房部查房,如發(fā)現(xiàn)物品損耗等需要記入帳單；然后工作人員會打印帳單；在你付錢或刷卡之后，多余現(xiàn)金會退還。（注：普通退房間時間12點前，您需要延退房間要先和前臺溝通，超時退房會加收您房費）

拓展資料：

用戶可以通過互聯(lián)網、電話、手機wap、智能手機客戶端等多種方式獲得酒店預訂服務，通過酒店預訂服務查詢、預訂滿意的酒店類型；所在商業(yè)街區(qū)、周圍建筑物、品牌、星級、價位、地址、房型、床型、房內配置、酒店公用設施、停車場、寬帶、早餐、開業(yè)時間、最近裝修時間和用戶評價等各類酒店相關信息并進行預訂。

網上預訂有什么好處？

(1)預訂完全免費；(2) 二是享受比酒店前臺更低的價格；(3)優(yōu)先訂到房間，避免因找房而耽誤您的行程。（4）可以隨時更改訂單信息，如取消、或房間變更等等;（5）可以對比大量真實入住用戶的點評，來選擇出符合需求的酒店。

如何在網上預訂？

您只需在網站上找到適合您的酒店后，點擊您要預訂房型后的預訂按鈕，然后填寫您的個人資料（一般只需要的姓名和手機號碼即可，部分酒店可能會需要信用卡擔�；蛘哳A付房款）等信息，提交后一般30分鐘內會發(fā)送預訂結果短信給您。如果收到含有“訂單已確認”字樣的短信，說明您已經預訂成功，按時到酒店入住即可；如果收到“滿房”的短信，建議您再選擇周邊其它酒店預訂。如遇特殊情況（如酒店忙、系統(tǒng)出錯、短信延遲等）會延時，30分鐘內仍沒有收到短信，即默認預訂成功。

您也可以用手機在安卓各大市場和蘋果APPStore下載移動應用有間房，高效查詢、預訂全國范圍內快捷酒店鐘點房、午夜房。   一鍵下單，并可享受酒店會員價。

預訂時為什么要填寫手機號？

(1)用來接收我們發(fā)送的預訂結果短信；(2)確認您的身份是有效的；(3)其它情況下方便和您聯(lián)系。

如果是通過旅游公司預訂的酒店則可以通過旅游公司進行退訂酒店的業(yè)務。

在酒店預訂房間交納訂金后，可以向酒店提出退訂的要求，不過要及時，否則將負賠償?shù)呢熑巍?/p>

還可以通過網上退訂，如果知道該酒店的網站的前提下。

注意事項：

酒店房間一般情況下保留到預訂當天的下午6點整，節(jié)假日可能保留到下午5點整；

如客人因其它原因晚到，請在預訂成功后直接致電保留房間，會展等特殊時期需要提供信用卡擔�；蛘咛崆爸Ц斗抠M。

房間價格因季節(jié)變化可能不準確,請以電話咨詢或最終確認為準。

需要信用卡擔保的酒店對取消預訂有不同的要求，如果您是在酒店要求的有效工作日內取消，是可以的。否則將不可以取消預訂，如您未能去入住，將從您的信用卡中扣除相應的房費。

參考資料:百度百科-酒店預訂

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酒店贈送什么樣的夜床小禮品,最有意義?

如果是男女一起的話最好還是贈送安全套什么的，我相信客人肯定會大肆宣傳，建議而已，

Tags：賓館插明星,標題 這是某明星入住酒店時,酒店為其提供的夜床服

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