處理原則：

1、及時(shí)——首要原則。

2、誠(chéng)懇——關(guān)鍵。

3、準(zhǔn)確——前提。

4、冷靜

5、

6、公正

7、靈活

8、適應(yīng)變化

公共關(guān)系危機(jī)現(xiàn)象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引發(fā)的重大傷亡事故；廠區(qū)火災(zāi)，食品中毒，機(jī)器傷人等引發(fā)的重大傷亡事故；

地震、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、雷電及其他自然災(zāi)害造成的重大損失；由于產(chǎn)品質(zhì)量或社會(huì)組織的政策和行為引起的信譽(yù)危機(jī)等等。對(duì)這些危機(jī)事件處理不當(dāng)，將會(huì)對(duì)社會(huì)組織造成災(zāi)害性的后果。

對(duì)應(yīng)的，危機(jī)公共關(guān)系，從靜態(tài)的角度來看，指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系；從動(dòng)態(tài)的角度來界定，危機(jī)公共關(guān)系是公共關(guān)系在危機(jī)事件中的開發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過程中的公共關(guān)系。

擴(kuò)展資料：

從不同的角度劃分，公共關(guān)系危機(jī)有以下的類型：

1、從存在的狀態(tài)看，公共關(guān)系危機(jī)可劃分為一般性危機(jī)和重大危機(jī)。

1）一般性危機(jī)。一般性危機(jī)主要是指常見的公共關(guān)系糾紛。從某種意義上說，公共關(guān)系糾紛還算不上真正的危機(jī)，它只是公共關(guān)系危機(jī)的一種信號(hào)、暗示和征兆。只要及時(shí)處理，做好工作，公共關(guān)系糾紛就不會(huì)轉(zhuǎn)向公共關(guān)系危機(jī)，以至于造成危機(jī)局面。

2）重大危機(jī)。所謂重大危機(jī)，主要是指企業(yè)的重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤、火災(zāi)造成的嚴(yán)重?fù)p失、突發(fā)性的商業(yè)危機(jī)、大的勞資糾紛等。

它是公共關(guān)系從業(yè)人員面臨的必須及時(shí)處理的真正危機(jī)。如產(chǎn)品或企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)、股票交易中的突發(fā)性大規(guī)模收購等，公關(guān)人員必須馬上應(yīng)付處理，最好在平時(shí)就有所準(zhǔn)備。

2、從危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對(duì)象看，公共關(guān)系危機(jī)可分為內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和外部公關(guān)危機(jī)。

1）內(nèi)部公關(guān)危機(jī)。發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系危機(jī)稱為內(nèi)部公關(guān)危機(jī)。內(nèi)部公關(guān)危機(jī)發(fā)生在企業(yè)之內(nèi)�；蛘�，這種危機(jī)的發(fā)生主要是由該企業(yè)的成員直接造成的，危機(jī)的責(zé)任主要由該企業(yè)內(nèi)部的成員承擔(dān)。

2）外部公關(guān)危機(jī)。外部公關(guān)危機(jī)是與內(nèi)部公關(guān)危機(jī)相對(duì)而言的。它是指發(fā)生在企業(yè)外部，影響多數(shù)公眾利益的一種公關(guān)危機(jī)。本企業(yè)只是受害者之一。

參考資料來源：百度百科-公關(guān)危機(jī)

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下面是更多關(guān)于公關(guān)危機(jī)處理的問答

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　�。ㄒ唬┳龊梦�機(jī)預(yù)防工作

　　危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。 　　1、樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹立一種危機(jī)理念，營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氛圍，使企業(yè)的員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。首先，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育。教育員工認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，員工時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，與社會(huì)各界保持良好的關(guān)系，消除危機(jī)隱患。其次，開展危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)的目的與危機(jī)管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí)，更重要的是讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí)，提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平能力。 　　2、建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)測(cè)是預(yù)警的核心，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機(jī)需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測(cè)：一是隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實(shí)力對(duì)比，做到知己知彼。四是對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對(duì)未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。 　　3、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這是企業(yè)危機(jī)管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅這是處理危機(jī)時(shí)必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機(jī)管理中也非常重要的。危機(jī)發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的準(zhǔn)備工作，建立起危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定出危機(jī)處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式，可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設(shè)置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)和概率靈活決定。 　　4、制定危機(jī)管理計(jì)劃。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)立即做出針對(duì)性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計(jì)劃中要重點(diǎn)體現(xiàn)危機(jī)的傳播途徑和解決辦法。

　　（二）進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn)

　　危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)，盡快確認(rèn)危機(jī)的類型，為有效的危機(jī)控制做好前期工作。 　�。ㄈ�）危機(jī)處理的理論依據(jù)（游昌喬先生的危機(jī)公關(guān)5S原則）　1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER） 　　危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 　　實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。 　　2、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY) 　　企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 　　真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)“，則一切問題都可迎刃而解。 　　(1)、誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。 　　(2)、誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。 　　(3)、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。 　　3、速度第一原則（SPEED) 　　　好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。 　　因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。 　　4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM) 　　在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 　　危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)： 　　(1).以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。 　　(2).統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 　　(3).組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。 　　(4).果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。 　　(5).合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。 　　(6).循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。 　　5、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD) 　　自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。 　　（以上摘自著名危機(jī)公關(guān)專家游昌喬先生創(chuàng)導(dǎo)的“危機(jī)公關(guān)5S原則”）[3]

　�。ㄋ模┪�機(jī)的善后工作

　　危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響。 　　1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。 　　2、對(duì)問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評(píng)估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。 　　3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營(yíng)的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來商機(jī)。 　　總之，危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)將危機(jī)管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。 企業(yè)一直都公關(guān)公司他們會(huì)從預(yù)防的角來解決這個(gè)危

如果沒有，要馬上找一個(gè)進(jìn)行對(duì)接，因?yàn)楣�關(guān)公司也需要剖析和研究方案的時(shí)間。如果資源或能力有限完全可以找公關(guān)公司咨詢讓他們出方案給您支招，比如優(yōu)易公關(guān)。

如果你想自己建立一個(gè)內(nèi)部公關(guān)部來解決危機(jī)，我勸你還是死了這條心吧。等你招人學(xué)習(xí)適應(yīng)研究方案等等，你的企業(yè)已經(jīng)因?yàn)檫@次的危機(jī)變得遍體鱗傷了。即使沒有危機(jī)也別設(shè)立公關(guān)部，你的勞務(wù)成本和行政成本花出去了還不一定找一個(gè)長(zhǎng)期合作的公關(guān)公司，這樣更省錢 轉(zhuǎn)載以下資料供參考

危機(jī)公關(guān)基本原則

危機(jī)公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過程中發(fā)揮積極的作用。危機(jī)公關(guān)的基本原則主要有以下八個(gè)方面：

原則一：保證信息及時(shí)性

危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對(duì)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。

原則二：保證受眾的知情權(quán)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)話語權(quán)的訴求越來越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。

原則三：重視受眾的想法

危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。

原則四：保持坦誠(chéng)

始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠(chéng)是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。

原則五：保證信源的一致性

危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性，那么危機(jī)管理將無從談起。

原則六：保證與媒體的有效溝通

媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。

原則七：信息要言簡(jiǎn)意賅

在危機(jī)公關(guān)過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長(zhǎng)篇大論，他們需要的是言簡(jiǎn)意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。

原則八：整體策劃

危機(jī)公關(guān)雖然是因某個(gè)事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。

危機(jī)傳播中有四個(gè)方面的因素對(duì)構(gòu)建組織的公信力十分重要。無論是書面還是口頭的形式發(fā)布信息，都必須鮮明地體現(xiàn)出這四個(gè)要旨：

一、同情和關(guān)注

在30秒表達(dá)同情和關(guān)注。承認(rèn)自己也感到恐懼、悲傷、痛苦和困惑，從而贏得受眾的共鳴，使后者更容易接受相關(guān)的信息。這種同情和關(guān)注還體現(xiàn)在當(dāng)事方所采取的具體對(duì)策和所掌握的具體情況。

二、能力和權(quán)威性

在危機(jī)傳播中，新聞發(fā)布者應(yīng)當(dāng)交代基本背景資料，這是在危機(jī)過程中表明權(quán)威性和贏得公信力的捷徑。誠(chéng)然，能在危機(jī)發(fā)生之前就已經(jīng)與受眾建立起互信的關(guān)系是再理想不過了。如果做不到這一點(diǎn)，那么可以尋找一個(gè)目標(biāo)受眾信賴的“第三方”（最好是受眾群中的“意見領(lǐng)袖”），讓他表達(dá)隊(duì)發(fā)言人及其所代表的組織的信任，從而通過他的中介作用最終贏得受眾的信任。

三、坦誠(chéng)和開放

這并不意味什么話都說，或者在時(shí)機(jī)不成熟的時(shí)候發(fā)布信息。在此，發(fā)言人應(yīng)當(dāng)采取務(wù)實(shí)的態(tài)度來對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行回應(yīng)。如果你所在的組織不允許你發(fā)布信息或者做出評(píng)論，不要用“無可奉告”一類的外交辭令來搪塞，應(yīng)該向公眾解釋此時(shí)為何沒有可供發(fā)布的信息（例如，信息還有待核實(shí)，你所在的組織還未得到發(fā)布信息的許可等等）�？傊�，要讓媒體和公眾明白：在危機(jī)期間謹(jǐn)慎從事，可以確保救援工作萬無一失。在解釋的過程中，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語或者模棱兩可的委婉語—這樣做往往會(huì)讓人覺得你缺乏誠(chéng)意，也可能加劇公眾的不安全感。

另一方面，發(fā)言人也不能表現(xiàn)出一副居高臨下的架勢(shì)，對(duì)受眾進(jìn)行說教或者發(fā)號(hào)施令，而應(yīng)當(dāng)為受眾提供足量的信息和各種選擇，讓他們自己做出判斷和決策，這就是所謂的“參與性傳播”。

四、責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神

發(fā)言人影響媒體和公眾闡明所在組織處理危機(jī)的目標(biāo)。一方面承認(rèn)危機(jī)造成的負(fù)面影響；另一方面也應(yīng)該不諱言處理危機(jī)的難度和必須付出的代價(jià)。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間到危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)處理善后事宜。隨著時(shí)間的推移，媒體對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注程度可能會(huì)逐漸降低，報(bào)道量會(huì)相應(yīng)的減少，因此，有關(guān)部門應(yīng)該把后續(xù)的信息通過各種渠道傳遞到“目標(biāo)受眾”（即受到危機(jī)影響的社群）當(dāng)中。這類工作一直要堅(jiān)持到危機(jī)得以圓滿解決的那一天。

為了是信息更易于被受眾所接受，當(dāng)事方在發(fā)布傳遞信息時(shí)，可以根據(jù)具體情況運(yùn)用以下一些技巧：

一、 信息必須簡(jiǎn)明扼要、中心突出

人們?cè)谖�機(jī)面前往往會(huì)十分焦慮和恐慌，沒有心情聽長(zhǎng)篇大論。因此，當(dāng)事方應(yīng)當(dāng)亮出“底牌”，給公眾吃“定心丸”。隨著他們的心情逐漸平靜下來，再向他們提供更多的信息。

二、開門見山

直接進(jìn)入關(guān)系最密切的信息，不要以背景介紹開場(chǎng)。在提供有關(guān)具體行動(dòng)的信息時(shí)，盡量使用肯定句，避免使用否定句。換言之，你應(yīng)該盡可能直接告訴公眾應(yīng)該做什么。

三、要不停地重復(fù)信息

不斷地重復(fù)意味著可信度和持久的影響。實(shí)際上，每次重復(fù)信息都是在對(duì)他做進(jìn)一步的修正。廣告學(xué)中最重要的概念是“覆蓋面”和“頻率”。信息是否得到有效接受，與信息達(dá)到的范圍和發(fā)布的頻率有密切的關(guān)系。

四、具體化

將抽象的信息轉(zhuǎn)化成容易記憶的形式——例如數(shù)字化、押韻的口訣和縮略語等。

五、涉及相關(guān)政府部門或組織時(shí)，盡量用“我們”進(jìn)行表述這樣更具有親和力。

六、不要推斷或預(yù)測(cè)

不要討論所謂“最壞（或最糟）的情況”，不要回答任何假設(shè)性的問題。堅(jiān)持以已知事實(shí)為依據(jù)的原則。任何主觀臆斷都會(huì)讓發(fā)言人陷于被動(dòng)，損害其公信力。

七、討論錢的問題

在危機(jī)爆發(fā)之初，最重要的問題是目標(biāo)受眾的切身利益是否收到損害，是否有擴(kuò)大影響的可能性，自身的財(cái)產(chǎn)損失是第二位的。此外，也不要在此時(shí)談當(dāng)投入了多少資金用于處理危機(jī)，這不能說明當(dāng)事方重視此危機(jī)的程度，談?wù)摼唧w的措施比談錢更有說服力。

八、避免幽默

雖然幽默有助于緩解人們的精神壓力，但我們應(yīng)當(dāng)注意，這通常是在“關(guān)起門說話”的私人場(chǎng)合。危機(jī)期間面對(duì)媒體和公眾時(shí)，使用幽默往往會(huì)產(chǎn)生適得其反的效果。往往是眼前的危機(jī)還未平息，不適當(dāng)?shù)挠哪�又引發(fā)另一場(chǎng)危機(jī)。 　　1、面難，應(yīng)考慮到最可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)；

　　2機(jī)發(fā)生時(shí)，要以最快的速度設(shè)立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室或危機(jī)控制中心，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，以實(shí)施危機(jī)控制和管理計(jì)劃。

　　3、新聞辦公室應(yīng)不斷了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況；設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間外部打來的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人來接專線電話。

　　4、了解企業(yè)的公眾，傾聽他們的意見，并確保企業(yè)把握公眾的抱怨情緒，可能的話通過調(diào)查研究來驗(yàn)證企業(yè)的看法；設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到企業(yè)的一邊，幫助企業(yè)解決有關(guān)問題。

　　5、邀請(qǐng)公正權(quán)威性機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，以便確保社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的信任。

　　6、時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)準(zhǔn)備修改企業(yè)的計(jì)劃，切勿低估危機(jī)的嚴(yán)重性。

　　7、要善于創(chuàng)新，以便更好的解決危機(jī)；

　　8、別介意臨陣退卻者，因?yàn)橛懈�重要的問題要處理；

　　9、危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力；

　　10、當(dāng)危機(jī)處理完畢后，應(yīng)吸取教訓(xùn)并加以教育其他同行。 本回答被網(wǎng)友采納

危機(jī)處三驟判斷、反應(yīng)、善后

危機(jī)處理的三大要點(diǎn)是諒、可靠、可控。

先迅速對(duì)危一個(gè)判斷：

1、那些人或群體的利益受到了影響（所謂利益相關(guān)者分析）

2、受影響者會(huì)如何看待危機(jī)和自己的損失（感知比事實(shí)更重要）

3、這些群體對(duì)你的重要性（他們之間存在利益沖突時(shí)你要做出取舍——比如薛蠻子選擇了向zf屈服）

ps：關(guān)鍵在于你的第一反應(yīng)所體現(xiàn)出來的動(dòng)機(jī)和意圖。如果大家對(duì)你的第一反應(yīng)的解讀是善意的，覺得起碼“你這個(gè)人還是不錯(cuò)的”這是危機(jī)處理的底線，那你就還有機(jī)會(huì)。

接著就是對(duì)危機(jī)發(fā)生的善后，從兩個(gè)方面去考慮：

1、可靠性：

這個(gè)比較容易理解，就是讓人覺得相關(guān)的保障措施足夠靠譜。可靠性的要求與利益損害的程度一般成正比，比如發(fā)生類似911這樣的重大危機(jī)，整個(gè)國(guó)家的安保措施都會(huì)提升到最高級(jí)別。

2、可控性：

就是讓危機(jī)事件處于利益相關(guān)者能力可控范圍之內(nèi)。比如北京暴雨車內(nèi)淹死人之后，zf請(qǐng)專家教大家在車被淹后如何有效逃生，人們的恐慌心理自然就消除了。

本回答被網(wǎng)友采納 《公共關(guān)系學(xué)》 事件一經(jīng)報(bào)道，公眾馬上高度緊張，強(qiáng)烈關(guān)注。這時(shí)的公眾有四大心態(tài)特點(diǎn)：

第相信媒體報(bào)道，不相信當(dāng)事組織言論，情緒激動(dòng)；

第二，寧信其有，不信其無，有罪推定；

第三，渴望新信息，追逐新信息，認(rèn)為新的就是真的；

第四，以偏概全，全盤懷疑，全面否定。

在這種情緒化的心態(tài)下面，潛藏著公眾冷靜的價(jià)值關(guān)注。公眾真正關(guān)注什么呢？

第一，受害者利益，從而也是公眾自身的利益；

第二，誰為受害者和可能的受害者利益負(fù)責(zé)。

在公眾這樣的心態(tài)和價(jià)值關(guān)注中，當(dāng)事組織處理危機(jī)的首要原則，就是承擔(dān)責(zé)任，不管當(dāng)事組織有沒有責(zé)任，責(zé)任輕還是責(zé)任重。宣布承擔(dān)責(zé)任，是組織作為社會(huì)一員，必須履行的道德義務(wù)，也是組織化解危機(jī)的最佳選擇，能有效快速平服公眾激動(dòng)的心情，免除危機(jī)進(jìn)一步激化的危險(xiǎn)，為解決危機(jī)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

公眾無疑情緒激動(dòng)，但這并不等于說公眾就不分青紅皂白。組織勇于承擔(dān)責(zé)任的言行，會(huì)在公眾心里產(chǎn)生良好的回應(yīng)，這種回應(yīng)是組織妥善處理危機(jī)最可寶貴的支持，也是危機(jī)過后組織及其產(chǎn)品、服務(wù)繼續(xù)在消費(fèi)者中間生存、發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

逃避責(zé)任，組織可能毀于社會(huì)的重壓；承擔(dān)責(zé)任，組織一定在危機(jī)中得到贊許，把危機(jī)變成發(fā)展的轉(zhuǎn)機(jī)。因此，可以這么說，當(dāng)事組織在事件突發(fā)的第一時(shí)間，就向媒體、公眾和消費(fèi)者宣布，組織愿意承擔(dān)一切可能的責(zé)任，這是組織不致毀滅的最重要選擇。

真誠(chéng)溝通原則

事件出來了，誰也無法改變，但誰都想改變媒體、公眾、受害者的看法，關(guān)鍵是誰的方法有效。

只有真誠(chéng)溝通，才是有效的，任何非真誠(chéng)的做法，都只能激化矛盾，引發(fā)更大危機(jī)。那么怎樣的溝通才算真誠(chéng)溝通呢？

第一，充分傳播。當(dāng)事組織向媒體、公眾、消費(fèi)者及一切關(guān)注事件的人們，提供一切可能的溝通辦法，如新聞發(fā)布會(huì)、媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、熱線電話、公開信、廣告、短信等等傳播方式和手段，保證社會(huì)大眾的知情權(quán)。

第二，承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)事組織利用這樣那樣的傳播手段和工具，不是要辯解、爭(zhēng)論、推卸責(zé)任、指責(zé)別人、鳴冤叫屈，或者點(diǎn)頭哈腰、滿口答應(yīng)、討好社會(huì)等等，而是要宣布對(duì)受害者承擔(dān)必要的責(zé)任。所謂承擔(dān)責(zé)任，是組織作為社會(huì)負(fù)責(zé)任的一員，在事件發(fā)生后，對(duì)受害者和整個(gè)社會(huì)的一個(gè)道德承諾，是組織應(yīng)盡的社會(huì)道德義務(wù)。這是一種信念，不是一種功利。

第三，有人情味。事實(shí)真相無疑是重要的，但在事件傳播過程中，受眾感受的重要性甚至超過了事件本身。如果當(dāng)事組織一味“以事實(shí)說話”，忽視了大眾的內(nèi)心感受，組織仍會(huì)被認(rèn)為“不真誠(chéng)”。

速度第一原則

在大眾傳播時(shí)代，任何有新聞價(jià)值的事件，都會(huì)在事件發(fā)生之后，甚至在事件發(fā)生的同時(shí)，被立即報(bào)道出來，并很快成為媒體關(guān)注的熱點(diǎn)，引發(fā)公眾震蕩，形成危機(jī)。

因此，當(dāng)事組織如果不能在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，向媒體公布事件真相（就其所知），這個(gè)組織就失去了控制事態(tài)惡化的最佳戰(zhàn)機(jī)，以后的挽救，要花費(fèi)百倍的努力。

從危機(jī)管理的角度看，事件發(fā)生馬上正確處理，這是危機(jī)管理的前提；事件發(fā)生馬上正確傳播，則是危機(jī)管理的核心。傳播的內(nèi)容不僅要正確，傳播的時(shí)間還要“馬上”。

從傳播學(xué)的角度講，事件發(fā)生后最初的12-24小時(shí)內(nèi)，是消息傳播最快、變形最嚴(yán)重的時(shí)段，也是受眾最焦慮、最渴望信息、最惶惶不可終日的時(shí)段。當(dāng)事組織的一舉一動(dòng)，都被媒體廣泛報(bào)道，因此第一時(shí)間采取正確的傳播手段傳播正確的內(nèi)容，幾乎就等于奠定了成功處理危機(jī)的勝局。

24個(gè)小時(shí)不睡覺，完全值得；否則，24個(gè)月你也甭想睡著。

系統(tǒng)運(yùn)行原則

現(xiàn)在從國(guó)家到地方，從公共行政管理到具體社會(huì)組織內(nèi)部，方方面面，都在建立危機(jī)管理制度和危機(jī)管理體系。這是社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化生活高度發(fā)展，高度一體化必然面臨的問題，即如何保障龐大社會(huì)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)事故，如何搶救，盡快使其恢復(fù)正常。

危機(jī)管理，就是要保證當(dāng)事組織采取的各項(xiàng)措施及時(shí)、正確、連貫、符合長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。每個(gè)大型組織，特別是醫(yī)藥行業(yè)的大型組織，都應(yīng)建立危機(jī)管理制度，保證危機(jī)一旦發(fā)生，立即啟動(dòng)危機(jī)解決程序，系統(tǒng)運(yùn)作化解危機(jī)。

概括來講，危機(jī)管理程序包括如下要件：

第一，成立危機(jī)處理小組，相關(guān)人員參加，組織的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)指揮，連續(xù)作戰(zhàn)；

第二，組織內(nèi)部實(shí)施特殊管制，保證內(nèi)部安定，對(duì)外信息統(tǒng)一；

第三，全力做好危機(jī)傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動(dòng)；

第四，果斷采取措施，解決問題，標(biāo)本兼治。 主要措施要根據(jù)具體情況做出反應(yīng)。

碰到企業(yè)危機(jī)需要公關(guān)，瑞津文化通常會(huì)在初期進(jìn)行控制。

然后進(jìn)行全網(wǎng)數(shù)據(jù)采集，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層挖掘，進(jìn)行二次甚至多次清理

一般處理時(shí)間快的在2-3天，慢的在1-2個(gè)月 最好的公共關(guān)系經(jīng)理，是告訴大家做好工作，每個(gè)崗位和職能，內(nèi)容的覆蓋。

不出問題，是最保險(xiǎn)的。

國(guó)法莊嚴(yán)國(guó)法尊嚴(yán) 本回答被網(wǎng)友采納

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