2019年，掀起了一股“ETC熱”

各大銀行紛紛出手搶占ETC市場(chǎng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，青島年內(nèi)要完成165.55萬輛汽車的ETC安裝

銀行在大力推廣ETC的同時(shí)也出現(xiàn)了

發(fā)貨慢、售后服務(wù)不到位等問題

......

01 ETC：前端“花樣”促銷，后端服務(wù)脫節(jié)

“1元停車無感支付、5%加油返現(xiàn)、高速通行費(fèi)76折、通行費(fèi)天天9折、新增綁定ETC送積分”……最近，在很多人的朋友圈里，各大銀行的ETC安裝廣告頻頻刷屏，上演了ETC安裝業(yè)務(wù)“總動(dòng)員”。很多市民通過本報(bào)輿論監(jiān)督熱線反映，就在各銀行前端 “花樣”促銷熱火朝天之時(shí)，后端的服務(wù)卻出現(xiàn)脫節(jié)：有的提交申請(qǐng)后遲遲等不來設(shè)備，有的設(shè)備無法激活，還有的遭遇了注銷難……一張小小的ETC，給很多市民帶來了不小的煩惱。

按照交通運(yùn)輸部部署，力爭(zhēng)2019年底前基本取消全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站，實(shí)現(xiàn)不停車快捷收費(fèi)。而ETC電子不停車快捷收費(fèi)的全覆蓋是能否順利實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的關(guān)鍵因素。為此，《山東省加快ETC應(yīng)用實(shí)施方案》提出，確保2019年年底新增ETC用戶1395萬以上，汽車ETC安裝率達(dá)到80%以上，通行高速公路ETC使用率90%以上，ETC收費(fèi)站覆蓋率達(dá)到100%。

記者了解到，按照公安交通管理部門在冊(cè)汽車數(shù)量作為參考，到今年4月底我市本地ETC用戶量為56.37萬輛，年內(nèi)要完成165.55萬輛汽車的ETC安裝，年底我市ETC用戶的總目標(biāo)要達(dá)到近222萬輛。

公開資料顯示，在本次ETC發(fā)行工作中，山東高速集團(tuán)吸引到了20余個(gè)渠道的合作，包括中、農(nóng)、工、建、交、郵儲(chǔ)6大銀行和恒豐銀行、高速公路收費(fèi)站、加油站（中石油、中石化）、各大保險(xiǎn)公司（太平洋、平安、人壽、陽光、大地等）、三大電信運(yùn)營(yíng)商等。由于ETC發(fā)行工作時(shí)間緊、任務(wù)重，島城銀行機(jī)構(gòu)成了ETC推廣的主力軍，在線上線下發(fā)起了招攬客戶的猛烈攻勢(shì)，但攬客神速、安裝龜速的鮮明對(duì)比讓不少車主心涼。

7月11日，家住城陽的市民郭先生通過中國(guó)銀行的手機(jī)APP為自己的一輛SUV申請(qǐng)了ETC安裝業(yè)務(wù)�！跋到y(tǒng)顯示下單成功，智能客服稱會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)完成資料審核、ETC發(fā)行及設(shè)備郵寄�！惫�先生告訴記者，直到7月底，他也沒有見到ETC設(shè)備的影子�！捌溟g，我咨詢了銀行三四次，每次得到的答復(fù)都差不多，態(tài)度也很好，答應(yīng)盡力幫助協(xié)調(diào)，但就是遲遲等不來ETC�！惫�先生十分無奈地說。

跟郭先生比起來，市民于先生的經(jīng)歷更為曲折。今年6月25日，他到西海岸新區(qū)一家工商銀行營(yíng)業(yè)廳辦理了ETC業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)銀行承諾設(shè)備3到4天內(nèi)就能到，但一個(gè)多月后設(shè)備才姍姍來遲�！半m然比銀行承諾的時(shí)間晚了很多天，我也沒計(jì)較太多，就想著趕緊將設(shè)備安裝到車上，準(zhǔn)備享受一下ETC的便利�！弊層谙壬鷽]想到的是，他的設(shè)備出現(xiàn)了故障沒辦法激活。他趕緊聯(lián)系銀行，但銀行表示，這個(gè)問題他們解決不了，需要聯(lián)系山東高速，不過可以幫忙將設(shè)備快遞到山東高速。

然而，接下來發(fā)生的事情讓他哭笑不得：等了幾天后，他聯(lián)系山東高速詢問進(jìn)展時(shí)，卻被告知并沒有收到設(shè)備，而銀行方面表示已將設(shè)備寄給了山東高速。無奈之下，于先生提出將原設(shè)備注銷，重新辦理一張�！翱头�人員回復(fù)說，需要在45天之后才能將原設(shè)備注銷。”對(duì)于這個(gè)答復(fù)，于先生很不滿意，分別向市里和省里有關(guān)部門撥打了投訴電話。但直到7月31日，他的ETC依然沒有著落。

市民姜先生一周要跑兩三次高速公路。今年6月，被朋友圈里鋪天蓋地的ETC推廣廣告吸引，他決定給自己的愛車裝上一個(gè)。通過銀行網(wǎng)絡(luò)辦理渠道，他很快就辦理了ETC。和于先生的遭遇一樣，他收到的ETC也無法激活使用。7月12日和23日，姜先生分別致電銀行反映，對(duì)方承諾會(huì)在3個(gè)工作日回復(fù)，但幾天過后，他未收到任何反饋。無奈之下，他撥打了12345熱線，希望有關(guān)部門能出面協(xié)調(diào)解決問題�！按蛄藷峋�后，我收到了銀行發(fā)來的短信，稱這種情況只能聯(lián)系發(fā)卡機(jī)構(gòu)�！苯�先生十分不解地說，“卡是在銀行辦的，出了問題卻讓消費(fèi)者自己去聯(lián)系發(fā)卡機(jī)構(gòu)。難道市里就沒個(gè)部門能管一管嗎？”

說起自己辦理ETC的經(jīng)歷，市民馬先生也很郁悶。7月初，他在中國(guó)建設(shè)銀行麥島支行辦理了一套ETC設(shè)備，按照銀行要求，他往綁定的銀行卡里轉(zhuǎn)了500元現(xiàn)金。讓他意外的是，第二天，他通過高速公路ETC車道時(shí)，卻收到了銀行發(fā)來的欠費(fèi)短信通知。

“真是奇怪，我走的這條高速，通行費(fèi)也就10塊錢左右，卡里明明有500元，怎么就欠費(fèi)了呢？”馬先生說，他聯(lián)系銀行后才得知，工作人員讓他往卡里存的500元錢是保證金，不能作為通行費(fèi)支付，要正常使用ETC的話必須額外再充值。對(duì)銀行做法不滿意的馬先生決定將這張卡注銷，選擇別的銀行。但問題又來了，“我到銀行銷戶時(shí)，銀行稱，如果解綁需一個(gè)月之后才能到其他銀行辦理。”馬先生無奈地表示，“吃一塹，長(zhǎng)一智。下次再去其他銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可得問明白有沒有這些限制客戶自由選擇權(quán)的條款。”

02 售后服務(wù)“隱身”不是為商之道

一邊是線上線下爭(zhēng)分奪秒地“花式”營(yíng)銷，一邊是攬到客戶后拖延服務(wù)，出現(xiàn)問題后又把責(zé)任一推了之……在這場(chǎng)硝煙四起的ETC爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，銀行機(jī)構(gòu)的“雙面角色”讓消費(fèi)者頗感惱火。

ETC業(yè)務(wù)屬于銀行中間業(yè)務(wù)范疇，車主是銀行優(yōu)質(zhì)的潛在客戶。招攬到更多客戶，可以讓銀行的產(chǎn)品服務(wù)半徑擴(kuò)大、客戶黏性增強(qiáng)、客群范圍延展。事實(shí)上，很多市民之所以通過銀行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，看重的就是銀行這塊金字招牌，希望能享受到更便捷的服務(wù)。

售后服務(wù)“隱身”，不是為商之道。后續(xù)服務(wù)遲遲跟不上，最終結(jié)果不僅苦了客戶，也會(huì)砸了銀行的信譽(yù)和招牌。希望銀行機(jī)構(gòu)在加大力氣招攬客戶的同時(shí)，能積極履行好自身責(zé)任，研究設(shè)立專門的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，積極與發(fā)卡單位協(xié)商處理相關(guān)的售后事宜，而不是將后續(xù)環(huán)節(jié)完全拋給消費(fèi)者。

03 提高銀行ETC服務(wù)質(zhì)量 提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

在相關(guān)報(bào)道發(fā)布后，青島銀保監(jiān)局要求島城各家銀行機(jī)構(gòu)對(duì)存在的問題進(jìn)行梳理，報(bào)送核查及整改情況。經(jīng)過一段時(shí)間的整改，銀行機(jī)構(gòu)改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程，提高了ETC業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)前期申請(qǐng)線上ETC服務(wù)的客戶，中國(guó)銀行青島市分行已經(jīng)聯(lián)系發(fā)行方整改發(fā)貨流程，目前正�？蛻艨梢詫�(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，最快8小時(shí)即可發(fā)貨。對(duì)于個(gè)別因技術(shù)原因未收到設(shè)備的客戶，推出網(wǎng)點(diǎn)手工提報(bào)緊急發(fā)貨單舉措，也可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨、72小時(shí)收到設(shè)備。

工商銀行青島市分行不斷進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程。目前通過“工行ETC服務(wù)”微信小程序進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)，最快3分鐘即可完成，足不出戶，OBU（即ETC的車載電子標(biāo)簽）設(shè)備免費(fèi)郵寄到家。

青島銀保監(jiān)局副局長(zhǎng)宋朝暉表示，下一步將要求各銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，完善工作流程，重視客戶訴求，確保市民享受到滿意的金融服務(wù)體驗(yàn)。

來源：青島日?qǐng)?bào)/青島觀/青報(bào)網(wǎng)

"

Tags：ETC,銀行,售前,售后,不一樣,

轉(zhuǎn)載：文章來自用戶投稿不代表本站觀點(diǎn)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們。

上一篇：青島市人民政府關(guān)于采取臨時(shí)交通管理措施的通告

下一篇：官方回復(fù)：青島新機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)間來了！將規(guī)劃3800個(gè)停車位