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半島網(wǎng)12月23日消息 隨著全域旅游示范區(qū)成功創(chuàng)建，嶗山區(qū)游客呈逐年井噴現(xiàn)象，全區(qū)旅游業(yè)連續(xù)多年保持15%以上高速增長(zhǎng)。商圈聚集加上游客井噴帶來疊加效應(yīng)，由此消費(fèi)糾紛投訴也逐年遞增。在機(jī)構(gòu)改革之初，由于業(yè)務(wù)范圍不夠清晰，存在交叉，食藥、物價(jià)、消費(fèi)市場(chǎng)等各類消費(fèi)投訴分流較為混亂。機(jī)構(gòu)改革后，嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局第一時(shí)間將原工商、原質(zhì)監(jiān)、原食藥、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)五個(gè)投訴舉報(bào)平臺(tái)進(jìn)行整合，搭建起129維權(quán)工作體系，確保消費(fèi)者舒心維權(quán)、高效維權(quán)。

流程再造，變四龍治水為統(tǒng)一分流

成立局投訴舉報(bào)分流指揮中心，使投訴處理由散亂長(zhǎng)轉(zhuǎn)為扁平化，極大縮短內(nèi)部流程，投訴辦結(jié)時(shí)限平均縮短3個(gè)工作日以上。分流指揮中心根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，每月分析研判、分析，指導(dǎo)各部門開展消費(fèi)維權(quán)工作。

129維權(quán)工作體系（1+2+9）

以舉報(bào)分流指揮中心為中樞，發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科和稽查大隊(duì)兩個(gè)拳頭執(zhí)法作用，統(tǒng)一調(diào)配九個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法力量，變“單兵作戰(zhàn)”為“聯(lián)合作戰(zhàn)”，確保各類消費(fèi)投訴第一時(shí)間接收、第一時(shí)間處理、第一時(shí)間反饋。

129維權(quán)工作體系（1+2+9）

事前、事中、事后全鏈條發(fā)力

強(qiáng)化事前投訴預(yù)警。在省內(nèi)創(chuàng)新性利用嶗山區(qū)云商大數(shù)據(jù)平臺(tái)、明廚亮灶等智慧監(jiān)管系統(tǒng)，對(duì)全區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警監(jiān)控。利用云商平臺(tái)，對(duì)全區(qū)企業(yè)信息“一目了然”，對(duì)出現(xiàn)預(yù)警的企業(yè)第一時(shí)間通知相關(guān)部門制定處置方案、約談企業(yè)主要負(fù)責(zé)人，控制事態(tài)發(fā)展動(dòng)向。2019年中秋節(jié)期間，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)分流中心通過全市12345政務(wù)熱線系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到轄區(qū)某酒店月餅存在食品安全風(fēng)險(xiǎn)后，通過“明廚亮灶”工程，實(shí)現(xiàn)對(duì)涉事企業(yè)后廚工作的全方位監(jiān)控，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，找出問題月餅事發(fā)根源，第一時(shí)間指揮稽查大隊(duì)及轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行處置，企業(yè)也第一時(shí)間成立工作小組聯(lián)系消費(fèi)者實(shí)行召回，避免了食品安全事件發(fā)生。

明廚亮灶餐飲企業(yè)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)

強(qiáng)化事中檢查監(jiān)管。統(tǒng)籌9個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所定期對(duì)各自業(yè)務(wù)范圍和管理區(qū)域內(nèi)潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和矛盾隱患進(jìn)行全面排查，重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行摸排，做到心中有數(shù)。如約談餓了么、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)，去哪兒網(wǎng)，同程藝龍、攜程等第三方平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)餐飲、住宿等重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管。在此基礎(chǔ)上，提高工作預(yù)見性，全面治理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定預(yù)案，有效掌控風(fēng)險(xiǎn)源，及時(shí)處置突發(fā)事件。

強(qiáng)化事后調(diào)解處置。創(chuàng)新“情理法三結(jié)合”工作機(jī)制，以人為本，處理過程確定情感疏解、客觀說理、普法答疑相結(jié)合處置措施，找準(zhǔn)情理法切合點(diǎn)，既竭盡全力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，又從維護(hù)行業(yè)發(fā)展的角度保障企業(yè)合法利益不受損。同時(shí)，強(qiáng)化訴轉(zhuǎn)案工作機(jī)制，在處理投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，在依法進(jìn)行行政調(diào)解的同時(shí)，對(duì)經(jīng)營者的違法行為予以立案查處，并納入案件管理系統(tǒng)實(shí)施跟蹤辦理，對(duì)重點(diǎn)案件實(shí)行掛牌督辦，確保案件查處到位。

通訊員 季晨雪 文 那慧瑩

[編輯: 游瀟]

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Tags：嶗山市,監(jiān)局,構(gòu)建,多維度,消費(fèi)維權(quán),機(jī)制,129,維權(quán),工

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