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□ 本報記者 肖 芳

本報通訊員 李 玲

熱線振鈴15秒內接通、電話24小時值班全年無休、受理問題即時轉辦、對市民不滿意的合理訴求繼續(xù)掛牌督辦直至滿意銷號……在青島市城陽區(qū)，這不是掛在嘴上的口號，而是落實在紙上的“硬杠杠”。

城陽區(qū)民聲服務中心是全國縣（市、區(qū)）首家國家社會管理和公共服務標準化試點單位。記者翻開該中心編制的一本厚厚的《城陽區(qū)民聲服務標準文本》，共有88項標準。這些標準把民聲訴求辦理的每一項工作要求、程序，都“框”起來、固定下來，務求“人人按標準履職、事事按標準辦理、崗崗按標準規(guī)范”。

作為城陽區(qū)受理市民訴求的綜合服務機構，城陽區(qū)民聲服務中心是城陽區(qū)的民意集散地。市民只需撥打一個熱線電話，就可以進行所有政務服務領域的咨詢和投訴，形成了“一個部門集中受理、一個部門協(xié)調辦理、一個部門統(tǒng)一答復”的工作模式。正如城陽區(qū)民聲服務中心副主任周春鳳所說，這個機構最大特點，就是對轄區(qū)內除信訪以外的所有市民訴求渠道進行了全域化、最徹底整合，實現了對市民訴求的集約式服務。

為解決市民訴求多頭管理、工作交叉、環(huán)節(jié)過多等問題，城陽區(qū)于2013年成立了區(qū)民聲服務中心。該中心積極運用平臺思維、生態(tài)思維，突出制度創(chuàng)新和流程再造，整合公開電話、網上信箱、網絡輿情和政民互動等4大類36條市民訴求渠道，打破了部門、行業(yè)的界限，實現了訴求資源的最大化、最徹底整合。

但是，從“九龍治水”到“一肩擔當”，“陣痛”難免：渠道整合之初導致工作量驟增，責任部門答復不規(guī)范、口徑不一致，跨部門處置聯動處置機制不完善，社情民意數據過于碎片化……如何推動工作繼續(xù)有序進行？城陽區(qū)找到的解決方案是：標準化。

自2014年起，城陽區(qū)圍繞“頂層設計引領、先進要素集聚、跨界融合推進”的思路，啟動民聲服務標準化建設工作。該項工作在梳理30項適用的法律法規(guī)的基礎上，建立了涵蓋服務提供、服務通用基礎和服務保障等3大體系88項民聲服務標準，其中包括熱點問題快速處置、民聲大數據分析應用等9項特色標準。目前，城陽區(qū)民聲服務標準化建設工作已經先后通過省級、國家級試點立項和驗收。

“標準化要想有生命力，就必須‘好使管用’，不能和業(yè)務工作‘兩張皮’�！背顷枀^(qū)民聲服務中心工作人員丁磊說。細看這些標準，從人員上崗培訓、訴求受理，到訴求轉辦、督辦回訪，可謂內容精煉、標準明確：話務員漢字錄入速度60字/分鐘以上、水電暖等與群眾生活密切相關的咨詢問題1個工作日內反饋結果、街道和區(qū)直部門黨政班子中排名第一的副職分管民聲服務辦理工作、每周一向區(qū)政府分管領導報告上周市民訴求的熱點難點……條條標準清晰明了、操作性強，搭建起民生訴求全過程、全時段、全要素的精細化辦理流程。

標準如果落不到實處，就是一紙空文。記者了解到，城陽區(qū)不僅建立了“電話及時回訪、平臺全程跟蹤、部門現場督辦、媒體跟蹤聯辦、領導高層調度”的民聲訴求督辦體系，更是搭建起國內領先的大數據分析與應用平臺，通過“信息化+”手段保證“有訴必辦、有辦必果”。

城陽區(qū)民聲服務中心工作人員郭衛(wèi)民介紹，城陽區(qū)將全區(qū)2100余類市民訴求事項，按性質分為9類5級256個子項，建成了百萬量級的“民聲服務數據分析與應用平臺”，并將26項標準寫入平臺，實現了標準化和信息化的有機融合，打造起智能化智慧化的市民訴求綜合服務平臺。

在這個平臺上，每一條市民訴求都有一個相應的獨立編碼，受理、轉辦、督辦、回訪全過程留痕、閉環(huán)管理，且都是標準化運行；每個環(huán)節(jié)都設定了固定的表單，對信息錄入做出了格式上的嚴格規(guī)定，只要不合標準，系統(tǒng)都將拒絕接收并自動發(fā)出警示。

標準化實施后，原先復雜的投訴問題變得簡單、快捷、規(guī)范。城陽區(qū)居民黃女士說，以前反映共享單車問題，打一圈電話還不一定能找準責任部門，現在只要撥一個電話，區(qū)民聲服務中心就會根據單位職責進行歸口轉辦處理：如押金退費問題轉交市場監(jiān)管部門；不文明騎行問題轉交交警；亂停亂放問題，根據具體情形轉交城管、交警或市政。市民只需等待最多3個工作日，就會收到辦理答復。

據統(tǒng)計，今年以來，城陽區(qū)民聲服務中心共接處市民訴求12.1萬件次，辦結率100%，重復轉辦率下降26%。

群眾得享方便，黨委政府也依托民聲辦大數據平臺的模塊分析、統(tǒng)計報表等功能，精準掌握了社情民意的焦點所在和變化趨勢，找準了服務供給的“最大公約數”，一條從“民聲問題”轉化為“民生成果”路子已經打通：每年確定區(qū)辦實事和重點項目時，參考市民訴求報告已經成為慣例。截至目前，城陽區(qū)民聲服務中心提出的“斷頭路”貫通工程、學校過街天橋、智能交通系統(tǒng)建設等民生建議，已經被納入區(qū)辦實事和重點項目成功實施。

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