生活中我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕抨?duì)而等待，買油條的時(shí)候，坐公交車的時(shí)候，去銀行的時(shí)候……排隊(duì)等待的過程既漫長(zhǎng)無聊又讓人煩躁抓狂，有時(shí)候我們往往會(huì)因?yàn)殛?duì)排的過長(zhǎng)，或者等待時(shí)間過多而干脆放棄辦這件事，同樣，對(duì)于商家來說也會(huì)因?yàn)榕抨?duì)造成顧客流失。
不要以為只有餐飲業(yè)交通業(yè)會(huì)因?yàn)榕抨?duì)問題影響業(yè)績(jī)，美容院同樣會(huì)面臨這樣的問題。雖然美容院可以預(yù)約，但并非所有顧客都能按預(yù)約來走，當(dāng)預(yù)約的人數(shù)過于集中在某個(gè)時(shí)段，或者顧客突然需要去美容，排隊(duì)的情況就無法避免。有顧客說她之前是某個(gè)美容院的顧客，那個(gè)美容院什么都好，就是每次去幾乎都要等，所以她在卡到期后就不再去了。
看來這排隊(duì)的事并不小。如果說有些場(chǎng)所因?yàn)榕抨?duì)造成了顧客流失，那么還有一類這樣的場(chǎng)所：因?yàn)榕抨?duì)反而增加了顧客，甚至它們解決顧客排隊(duì)問題的方法形成了文化，成為領(lǐng)先業(yè)界的資本。這就很有意思很值得我們研究了，這些場(chǎng)所是怎么做的?為什么顧客心甘情愿排隊(duì)等待?
海底撈的火鍋連鎖企業(yè)非常有名，除了菜品湯底本身比較優(yōu)質(zhì)外，最為大家津津樂道的是他們的服務(wù)，比如給戴眼鏡的顧客贈(zèng)送眼鏡布，給每位顧客發(fā)一個(gè)專門裝手機(jī)的小塑料袋，還有拉燴面表演等等。而他們對(duì)排隊(duì)的處理就更絕了，在大廳或一樓，你能看到免費(fèi)美甲、上網(wǎng)的區(qū)域，還有類似小咖啡座那樣的小桌子和椅子，桌子上有免費(fèi)的水果、零食、水、蝦片(吃完了再送)，還放著跳棋、撲克等，總之就是想盡一切辦法讓你在排號(hào)等待的時(shí)間里不那么無聊。這里每天到飯口的時(shí)候，場(chǎng)面比較壯觀：有人美甲，有人上網(wǎng)，而圍坐著一張張桌子或聊天或下棋或打牌的人們，讓你會(huì)誤以為這里是什么休閑娛樂場(chǎng)所。這樣壯觀的場(chǎng)面也讓我們不難猜出這里的生意有多好，本來聽到“客滿，沒位置”應(yīng)該掉頭就走的顧客，因?yàn)樗麄兊呐抨?duì)文化而樂意等候，反正有那么多項(xiàng)目可供選擇，等上一個(gè)小時(shí)又算得了什么?!
之所以在此不惜費(fèi)大量筆墨去描述一個(gè)火鍋店，是因?yàn)橥瑸榉⻊?wù)行業(yè)，海底撈的案例讓我們看到了排隊(duì)文化的確不容忽視。雖然我們可能囿于實(shí)力等限制做不到那樣的程度，但我們畢竟可以嘗試著去進(jìn)行，世紀(jì)良謀營(yíng)銷策劃傳播機(jī)構(gòu)愿意借鑒其他服務(wù)場(chǎng)所的方法為美容院設(shè)計(jì)以下幾種排隊(duì)文化：
休閑型
應(yīng)該是目前美容院相對(duì)好執(zhí)行的方法，即為排隊(duì)等待的顧客提供一些休閑娛樂的項(xiàng)目。比如可以在大廳一側(cè)靠墻位置制作一張類似于吧臺(tái)那樣的桌子，為等候的顧客提供免費(fèi)上網(wǎng)等服務(wù)，目前這在美容美發(fā)行業(yè)已有先例，在鄭州“花鳥風(fēng)月”美發(fā)店，就開辟有專門等候的區(qū)域，顧客可以免費(fèi)上網(wǎng)，還有大書架，擺放著各種雜志書籍可以免費(fèi)閱讀，由于是鄭州首家推出等候服務(wù)的美發(fā)店，所以花鳥風(fēng)月的口碑很快在時(shí)尚前衛(wèi)的人群中傳播開來，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
而納蘭美容生活館為我們呈現(xiàn)的又是另一種感覺，這個(gè)品牌的創(chuàng)辦者因?yàn)橄矚g納蘭性德，因此取了這個(gè)名字，并以此為其品牌文化的源頭。在納蘭的連鎖店中，我們能看到大廳的醒目位置都設(shè)計(jì)有雅致的書架，清一色擺放的都是納蘭性德的作品，這就使納蘭美容生活館擁有了獨(dú)特的風(fēng)格，且與品牌文化相統(tǒng)一，當(dāng)然也無心插柳柳成蔭地解決了排隊(duì)問題，不知道等的時(shí)候該干什么?那就看一本納蘭性德的書吧，他哀婉凄艷的詞風(fēng)與現(xiàn)代女性的閱讀傾向頗為符合，這就更好不過。
上網(wǎng)也好，閱讀也罷，都是為顧客在等待的時(shí)候創(chuàng)造一個(gè)休閑的空間，有人說那讓顧客打牌下棋怎么樣呢，不好，因?yàn)轭櫩腿ッ廊菰菏菫榱朔潘傻�，美容院需要營(yíng)造安靜溫馨的氛圍，打牌下棋一方面容易破壞這種氣氛，另一方面也會(huì)讓顧客處于興奮緊張的狀態(tài)，畢竟去美容和去吃飯時(shí)的心情感覺不一樣，希望得到放松的顧客即使在等待中也很少會(huì)做讓自己神經(jīng)興奮的事，所以就算你準(zhǔn)備了撲克和棋，顧客選擇的機(jī)會(huì)也可能不大。所以還要綜合自己美容院的場(chǎng)地、環(huán)境、顧客特點(diǎn)等來選擇具體方法，看哪種最能留住顧客就多選擇哪種，甚至有時(shí)候和顧客聊天也不失為一種排隊(duì)文化。
知識(shí)型
雖然顧客去美容院的主要目的是為了放松，但畢竟現(xiàn)代人生活節(jié)奏普遍很快，恨不得每一秒鐘都能做有用的事，所以顧客一聽到要等就會(huì)走人，“我可忙呀，一會(huì)兒還有事呢，沒法等……”可以說幾乎每個(gè)人都會(huì)覺得排隊(duì)等待意味著浪費(fèi)時(shí)間，時(shí)間是生命是金錢是青春，可浪費(fèi)不得呀!在這樣普遍的心理下，如果能讓顧客感覺到等的時(shí)間并沒有白過，那么這部分顧客的排隊(duì)問題也就相應(yīng)解決了。比如美容院可以利用起來電視機(jī)和DVD，可以播放關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的宣傳片，也可以播放一些比較受關(guān)注的培訓(xùn)課程，比如銷售、管理、職場(chǎng)、女性、親子教育等等方面的，這也牽扯到另外很重要的一點(diǎn)，就是買誰的問題，對(duì)于在等待中聽的課，我們盡量要選擇那些知名度較高、語(yǔ)言幽默、講課內(nèi)容充實(shí)，臺(tái)風(fēng)讓人感覺舒服的講師的課程。
看到這里你可能會(huì)說這和上一種“休閑型”是不是有些類似?其實(shí)不然，休閑型強(qiáng)調(diào)的是營(yíng)造一種自由輕松的排隊(duì)文化，比如說擺放的雜志和書籍就很有講究，不要擺放那些艱深晦澀的專業(yè)類雜志或書籍，要以適合大眾的時(shí)尚生活類雜志書籍為主。而知識(shí)型的排隊(duì)文化則是為了滿足那些確實(shí)是事業(yè)型的女性，或者愛學(xué)習(xí)愛吸收新知識(shí)的知性女達(dá)人，當(dāng)然“知識(shí)型”的范圍也很廣泛，從美容院的產(chǎn)品到各種保健養(yǎng)生美容知識(shí)，只要你能買到不錯(cuò)的碟子，都可以在美容院里放。因?yàn)榭措娨暷茏屓颂幱谝环N放松的狀態(tài)，而看過于專業(yè)的書則會(huì)讓顧客很累，所以注意知識(shí)型的排隊(duì)文化主要是通過電視來進(jìn)行而不是書，這既能潤(rùn)物細(xì)無聲地達(dá)到宣傳美容院的效果，也能使顧客在等待的時(shí)間里獲得一些知識(shí)，可謂一舉兩得。
附加服務(wù)型
不管美容院大小，上網(wǎng)和看雜志的地方應(yīng)該基本上都能開辟出來，但附加服務(wù)型的排隊(duì)文化就對(duì)美容院的面積和環(huán)境有嚴(yán)格的要求了。這類排隊(duì)文化是指美容院可以開設(shè)健身區(qū)、美甲區(qū)甚至美發(fā)區(qū)，暫時(shí)等不上服務(wù)的顧客可以做瑜伽、普拉提、健身操，可以美甲，可以洗頭按頭等等。其實(shí)如果條件具備的話，附加服務(wù)型的排隊(duì)文化應(yīng)該是比較好的一種，美容院既可以把這些服務(wù)作為贈(zèng)送項(xiàng)目來促銷，也能極大提高顧客的忠誠(chéng)度。這樣的話，大概等多少時(shí)間顧客也不會(huì)介意的。
事實(shí)也證明附加服務(wù)型的排隊(duì)文化很有效果，目前不少大型的美容院都開設(shè)有美甲區(qū)或健身區(qū)，在現(xiàn)代人越來越追求健康與美麗的今天，多種項(xiàng)目的存在也漸漸成為大型美容院的突出特點(diǎn)，但前提是你要懂市場(chǎng)，懂顧客，夠?qū)嵙Α?/p>
說到現(xiàn)在，不難看出我們要塑造的排隊(duì)文化其實(shí)是一種“錦上添花”式的營(yíng)銷，畢竟只有顧客比較多的美容院才可能出現(xiàn)排隊(duì)等待的情況。我們討論這個(gè)話題的真正目的是希望我們都不要放過經(jīng)營(yíng)中任何一個(gè)細(xì)節(jié)，希望因?yàn)楹玫木置嫠鶐淼囊恍﹩栴}能夠被解決，而不是惡性循環(huán)進(jìn)而產(chǎn)生負(fù)面影響。我曾聽一個(gè)老板說，她們就是因?yàn)闆]處理好一個(gè)老顧客的等待問題，而造成不少顧客流失。經(jīng)過是這個(gè)老顧客來的比較早，但美容師記錯(cuò)了順序讓排在她后面的顧客先做了，而且在幾個(gè)顧客整個(gè)等待過程中幾乎無人來做倒水登記等服務(wù)，因?yàn)槎加蓄櫩投荚诿�，這個(gè)常介紹新顧客的老顧客因此很生氣，后果就很嚴(yán)重，老顧客的理由也讓這個(gè)老板清醒讓她不斷反思，老顧客的大意是“從這個(gè)細(xì)節(jié)我看出你們服務(wù)和管理的粗糙，那么對(duì)待我的臉和身體呢，會(huì)不會(huì)也如此粗糙和馬虎?我真的不敢想了�！崩项櫩蛷拇司筒辉趺磥砹耍謱儆谝庖婎I(lǐng)袖那種人，結(jié)果可想而知。
細(xì)節(jié)決定成敗，這句話理解著容易，做起來太難。如果我們每個(gè)人都能重視起每一個(gè)細(xì)節(jié)，都能去思考去研究去行動(dòng)，距離每個(gè)美容院都有排隊(duì)文化的時(shí)間就真的不遠(yuǎn)了。
美容院項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)話術(shù)大全
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