美容師在推薦產(chǎn)品時,顧客作出不購買的決定,價格問題往往是最主要、也是最常出現(xiàn)的原因。每個人都小心翼翼,以免上當受騙。美容師通過有效的語言技巧,可以解決價格爭議,輕松銷售自己的產(chǎn)品。
1.増加顧客的信任感
怎樣來贏得顧客的信任呢?那就要允許顧客說:“如果我不喜歡它或者效果不好,我可以隨時來退貨。”你也可以利用產(chǎn)品品牌效應(yīng)和顧客數(shù)據(jù)庫等增強信任度。如果你介紹的產(chǎn)品是公認的名牌,你可以直接利用廣告強調(diào)品牌來鼓動顧客。
如果顧客對這種產(chǎn)品不熟悉,你可以利用顧客數(shù)據(jù)庫,根據(jù)已購買產(chǎn)品的顧客的職業(yè)、性格、愛好等,引用其他與之有關(guān)聯(lián)的顧客使用該產(chǎn)品的事例進行宣傳,讓他確認產(chǎn)品質(zhì)量絕對保證。如果你說得有根有據(jù),真真切切,顧客對你、對產(chǎn)品都會更加信任,這時你可以順便提及他人購買的價格,證證明該產(chǎn)品定價絕對公平,說不定能打消顧客的議價打算。
有時價格并不是問題的關(guān)鍵,重要的可能是因購買帶來的經(jīng)濟損失和風險,或者對使用效果表示疑慮。
2.挖掘顧客潛在需要,轉(zhuǎn)移價格問題
當顧客說“480元太貴了”,你的回答可以是:“可能是有點兒,不過這不是什么大問題。這是價目單,如如果想價格更低點,您看哪一項效果您不想要呢?”對那些愛面子、很想被人看成是行家的顧客來說,這是一種絕妙的回答。這種回答對問題予以重新定義,轉(zhuǎn)移了顧客對價格的異議,而挖掘出了顧客內(nèi)心的真正需要。你可以針對顧客的實際需要,化虛為實,淡化價格。當你發(fā)現(xiàn)顧客“談價色變”時,你應(yīng)該馬上避價不談,而用使用該產(chǎn)品將給他帶來的好處來利誘他,讓他覺得該產(chǎn)品是專為他設(shè)計的(當然你要認真挑選適合他的產(chǎn)品),把可能發(fā)生的事情說成已實現(xiàn)的,讓他如身臨其境,想象自己的美麗、帥氣引起眾人的注目,如醉如癡。
3.堅持“顧客永遠是上帝”的原則
即使顧客誤解了你的報價,也不怪顧客,不要說顧客的不對�？梢哉f:“抱款,是我沒講清楚�！被蛘哒f“您的看法非常正確,但請看這些資料,許多顧客發(fā)現(xiàn)使用這種產(chǎn)品可以為他們節(jié)省很多其他費用�！�
當他正在在考慮時,如果你能流利順暢地介紹顧客購買該產(chǎn)品后可能享受的附加服務(wù),如配套的售后服務(wù)、使用跟蹤、個人美容存檔等,會讓他隨著你的思路更快地作出購買決定。
4.作出口頭讓步,以退為進
可以先說:“是的,價格是高了點兒。但想想多得到的那些好處,您就明白價格高這么點是完全值得的。
或者說:“您說的完全是事實,但通過我們的服務(wù),您完全可以得到補償�！比缓竽梢员容^一下同類產(chǎn)品,但不可貶得太過頭。
5.補充潛在顧客的觀點
我很贊賞您注重安全的觀念,我也同意那是一個很重要的因素。不過我們的產(chǎn)品在保障安全的同時,使用起來也很方便、簡單。在美容院,我們會用專業(yè)儀器和操作程序給您用這種套裝作專業(yè)護理，您帶回家使用的這種配套的客裝只需像平常使用的護膚品一樣使用就行了,不需要特別護理�！边@樣可以消除他們的后顧之憂。
6.承認沒有充分表達信息
如果顧客曾使用過該產(chǎn)品,并想再次購買,但希望價格便宜點,而故意抱怨使用效果不理想時,您即使看出了他的用心,也不要點破,并且可以自我批評:“這類產(chǎn)品讓您有這種感受,我完全理解。我們的工作人員沒有對您講明全部的有關(guān)情況，這是我們的責任。然后你再細致耐心地講解產(chǎn)品使用時要注意的問題，讓他覺得很過意不去,“軟”下心來,這時你的目的便達到了。
7.在顧客一邊
“我理解您的意思,那看起來的確是個問題,讓我們看看如何來解決它吧�！碑斈惚憩F(xiàn)出公正無私和樂于助助人的態(tài)度時,顧客會更愿意聽聽你是怎么解決問題的(當然,最后你必須提出一個真正穩(wěn)妥的解決方法)
8.口語技巧
根據(jù)語言學的知識、,顧客討價還價時,美容師最好少用“您”和“我們對立，多用我們的稱呼，讓顧客有認同感和親切感，多用二選一的提問。如:“您要大套裝,還是小套裝?用現(xiàn)金,還是用信用卡支付?”“先付一半定金,還是全付?”讓顧客認為購買是理所當然的。
在顧客對價格提出異議時,如果你能做得讓顧客覺得你是在幫助他們解決問題,并能讓他們美麗、健康、開心、自信時,顧客就會對你百般信任。他們一定會有這樣的思想過程:存有戒心→掉以輕心→有點動心→感到開心→下定決心。顧客決定購買的每一步心理變化都需要你與他通過心與心的溝通來實現(xiàn)。從熱情接待開始,再以同樣的熱情歡送顧客,對解決價格爭議、贏得一份滿意的訂單非常有利。
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