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文/圖 半島記者 文鴻飛

去年12月28日,省內(nèi)首家盒馬鮮生在嶗山區(qū)大拇指廣場開門納客。七個多月后,省內(nèi)第二家店落子李村銀座和諧廣場。之后更似開啟了鋪店模式:10月11日,香港中路銀座商城店正式開業(yè)。據(jù)可靠消息,11月份,盒馬鮮生第四家和第五家店將在新都心保利廣場和市北大融城相繼開業(yè)。盒馬鮮生這個新零售巨頭在島城快速跑馬圈地、擴張鋪店的同時,各種各樣的吐槽撲面而來:質(zhì)量、服務(wù)、結(jié)賬、價格……但面對上述種種工作人員的回復(fù)相當(dāng)輕描淡寫。

網(wǎng)友吐槽:

質(zhì)量、結(jié)賬、服務(wù)等各方面

各種槽點都有不少

自誕生那天起,關(guān)于盒馬鮮生的種種話題就從未停止,那么,島城消費者們的“槽點”主要集中在哪些方面?

兩塊多一個的雞蛋,竟然散黃了

近年來,隨著人們對日常飲食要求的提高,專售生鮮的零售超市大受歡迎,這恐怕也是盒馬鮮生躥紅的原因之一。但盒馬鮮生售賣的生鮮商品不新鮮由來已久。鬧得沸沸揚揚的有兩起,一起是“標(biāo)簽門”:2018年11月15日,有市民稱其在上海盒馬鮮生大寧店發(fā)現(xiàn)一工作人員“偷換標(biāo)簽”,把時間整整往后挪了6天,于是向負責(zé)人反映。2018年11月19日,靜安區(qū)市場監(jiān)管局針對“偷換標(biāo)簽”事件對盒馬鮮生立案調(diào)查,庫存73盒胡蘿卜產(chǎn)品第一時間下架封存。2018年11月21日,盒馬鮮生創(chuàng)始人、CEO侯毅發(fā)布致歉信,上海總經(jīng)理被就地免職。另一起是椰漿過期事件:2018年12月,有網(wǎng)友在爆料稱,12月1日在盒馬鮮生上海金橋店購買了兩瓶麗爾泰椰漿,到家后竟然發(fā)現(xiàn)該商品已經(jīng)過期兩個多月。對此,阿里巴巴官方客服在該微博下留言表示,確實是盒馬方面的責(zé)任,并提出了“十倍賠償”的方案。

青島盒馬鮮生香港中路銀座店開業(yè)不到半個月,就有網(wǎng)友發(fā)帖稱其選購的雞蛋有散黃的情形。網(wǎng)友dpuser在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖稱,她去盒馬鮮生香港中路店購物時,看到一款名叫圣迪樂村我迷家兒童蛋的產(chǎn)品搞活動,10枚蛋原價39.8元,特價27.8元。她買了一盒,誰知第二天打了一個發(fā)現(xiàn)散黃了,以為是沒打好,隔了兩天又打了兩個還是有一個散黃的。為此,她表示很生氣也很失望,“不知道哪里進的不新鮮的雞蛋,開業(yè)搞促銷,10個雞蛋將近30塊錢,就這質(zhì)量,以后不去了。”

在自助機結(jié)賬,遇到問題沒人主動幫忙

服務(wù)不專業(yè)不嫻熟、水平下降也是消費者吐槽較多的。網(wǎng)友依依兩次打卡盒馬鮮生香港中路店后發(fā)帖說,“服務(wù)一天不如一天。”據(jù)她介紹,開業(yè)當(dāng)天,她去購物結(jié)賬時就遭遇了不快。“那天帶著兩個小孩去采購了滿滿兩購物車東西,其中包括所謂的網(wǎng)紅面包。選面包時售貨員告訴我,所有的物品都可在該區(qū)域的收銀臺結(jié)賬,誰知排了半天隊后,收銀員告訴我只有面包可在此結(jié)賬,其余的物品還需到出口自助機上排隊結(jié)賬。要不是精心挑選了那么久,真不想要了�！本W(wǎng)友依依說。這次雖然不快,但好歹有工作人員在她結(jié)賬時提供了幫忙掃碼和打包裝袋的服務(wù)。但當(dāng)她10月18日第二次去購物時,結(jié)賬時的掃碼和打包服務(wù)完全沒了�！捌鋵�,在自助機結(jié)賬時,工作人員就站在旁邊,全程沒有要幫忙的意思,且其中有一只雞,幾次掃碼都掃不上,直到我開口求助才過來幫忙�？傊�,兩次體驗,感覺一次不如一次�！�

29.9元/斤的公蟹里混進了99元/6只的母蟹?

網(wǎng)友吃貨尋味近日發(fā)帖表達了她對盒馬鮮生的失望。據(jù)她介紹,她前幾天去盒馬鮮生李村和諧廣場店,看到大閘蟹搞活動,萊西湖大閘蟹29.9元一斤。“當(dāng)時透過缸體看到里面有母蟹,還尋思這價格有母蟹還挺不錯,然后讓服務(wù)員拿網(wǎng)撈蟹。結(jié)果服務(wù)員說29.9元/斤的只有公的沒有母的,說我看到的只是99元/6只里面的,是不小心放錯了。還說既然放錯了也認了,買吧沒事!誰知當(dāng)我撈到一只母蟹時,服務(wù)員的臉色大變并當(dāng)即呼叫另外一位服務(wù)員說‘怎么做事的,29.9元/斤的公蟹里怎么這么多99元/6只的?然后跟我解釋說放錯了,不能賣了。前一分鐘還說放錯了也認了,后一分鐘就不能賣了,不是貪這個小便宜,只是感覺經(jīng)營太不專業(yè)了�！�

實地探訪:

同樣的包子賣得貴

限時特價商品早早空架

記者10月21日和22日對盒馬鮮生香港中路銀座店和李村和諧廣場店進行了實地探訪,除了上述網(wǎng)友吐槽較多的問題外,還發(fā)現(xiàn)了另外兩個較敏感的問題:一個是價格問題,一個是特價商品的貨源充足與否的問題。

同是粥全粥到的包子,一個要貴一元

10月21日下午,記者到香港中路銀座店進行探訪時,在盒馬工坊區(qū)域看到粥全粥到的包子,白菜肉6元/個,蕓豆肉7元/個�？僧�(dāng)記者致電粥全粥到江西路店詢問包子的價格時,得到的答復(fù)是白菜肉5元/個,蕓豆肉6元/個。同樣是包子,且同樣是粥全粥到的包子,不知道為什么在盒馬鮮生賣得會比粥全粥到店內(nèi)要貴。

限時特價商品貨架空空如也

10月22日上午,記者來到了盒馬鮮生李村和諧廣場店。在店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈后發(fā)現(xiàn),數(shù)個標(biāo)有限時特價和買一贈一的商品已脫銷,所處貨架空空如也。這其中包括35.9元/盒的海底撈番茄牛肉自煮火鍋套餐,19.9元/盒的草原領(lǐng)頭羊,烏拉特草原羔羊肉卷等限時特價商品,還包括19.9元/盒的焦糖味燕麥等買一贈一的商品�？蓱覓煸趯�應(yīng)貨架旁的海報上明確寫著:活動時間10月18日至22日,且無其他標(biāo)注。探訪時記者還發(fā)現(xiàn),當(dāng)時店內(nèi)的人流并不多,在這種情況下,特價商品、買一贈一等物品為何會早早脫銷?

官方回應(yīng):

“經(jīng)過核實后會盡快處理”

10月23日上午,記者將上述問題反映給了青島盒馬鮮生公共關(guān)系的相關(guān)工作人員后,一直沒有得到回應(yīng),直到下午才收到了青島盒馬客服主管王博的如下回復(fù):“不斷完善自己的服務(wù),帶給消費者更好的購物體驗是我們努力的目標(biāo)。感謝消費者幫我們一起發(fā)現(xiàn)問題,也歡迎大家一起反饋到盒馬客服處,經(jīng)過核實后我們會盡快處理。當(dāng)記者要求,進一步完善回復(fù)、進行更為具體和詳盡的采訪時,得到了“以此回復(fù)即可”的答復(fù)。

專家建議:

形式和技術(shù)再創(chuàng)新

也不能沒有精細化管理

不可否認,擁有形式創(chuàng)新和黑科技等基因的盒馬鮮生的到來,確實為島城零售業(yè)界注入了新鮮血液,也給島城人們帶來了新鮮的購物體驗。但島城資深商界業(yè)內(nèi)人士劉先生在聽聞上述網(wǎng)友們的吐糟、記者探訪時的感知,以及青島盒馬鮮生工作人員對記者反映問題的回復(fù)后表示,一種零售業(yè)態(tài),不管是所謂的新零售還是傳統(tǒng)零售,想要有長遠穩(wěn)健的發(fā)展,僅僅靠形式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新是遠遠不夠的,“精細化管理和消費者需求的匹配,才是零售業(yè)競爭的核心和重點。倘若不能做精細化管理和消費者需求的精準(zhǔn)匹配,即便形式和技術(shù)再新穎,恐怕也難以長久�！眲⑾壬�表示。

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