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消委會網(wǎng)上超市 實(shí)測網(wǎng)購服務(wù)

是次調(diào)查由消委會網(wǎng)上超市實(shí)測，職員以一般消費(fèi)者的身分，實(shí)試5間本地網(wǎng)上超市的服務(wù)質(zhì)素，包括HKTVmall、big big shop、citysuper、百佳、惠康、每間各交易5次，并在避免使用關(guān)鍵詞搜尋功能下，每次購買15件相同或同類型預(yù)先指定的貨品，包括新鮮、急凍、預(yù)先包裝食品，以及日用品，從而比較各購物網(wǎng)站的使用方便程度、送貨安排及貨品送抵時的質(zhì)素。

消委會網(wǎng)上超市實(shí)測！

經(jīng)實(shí)測后，消委會發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)上超市同一張訂單在未有通知客戶的情況下分多次送貨、送貨時間臨時一改再改、甚至在沒及早通知下取消送貨。亦有超市網(wǎng)購平臺漏單、對調(diào)了屬于另一客戶的貨品，或確認(rèn)訂單后遲遲不送貨而最終需要取消訂單，令消費(fèi)者反而耗費(fèi)大量精神及時間處理送貨問題。

各類訂單問題，令消費(fèi)者耗費(fèi)大量精神及時間處理送貨問題。

此外，絕大部分實(shí)試均發(fā)現(xiàn)冷藏食品在送抵時溫度偏高，亦有新鮮食品及水果腐爛變壞，食安風(fēng)險不容忽視。消委會敦促商戶檢視網(wǎng)購流程，包括提升網(wǎng)站的使用方便程度、提供快而準(zhǔn)的物流配送，和完善的客戶服務(wù)，并確保貨品送抵客戶手上時的質(zhì)素，保障消費(fèi)者的權(quán)益。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)好難用！big big shop貨品分類混亂

超市網(wǎng)站設(shè)計(jì)若簡便易用，有助購物快捷省時。是次實(shí)試的5間超市網(wǎng)站中，4間由揀選至最終確認(rèn)訂購全數(shù)15件目標(biāo)貨品，平均需時60分鐘至98分鐘，惟當(dāng)中big big shop的網(wǎng)頁，貨品分類混亂，例如在餐飲的分類，可以找到餐具但找不到白酒、食品分類可以找到電器及廚具、香腸火腿分類找不到火腿片和芝士腸，不同的水果則卻分別置于講飲講食和更多兩個分類內(nèi)，增加了客戶尋找貨品的時間。

big big shop的網(wǎng)頁，貨品分類混亂，例如在餐飲的分類，可以找到餐具（不銹鋼水果叉）但找不到白酒

百佳的網(wǎng)站則屢次于完成選購及揀選送貨時段后，出現(xiàn)大量已選購的貨品售罄的提示，實(shí)試員往往因而需花上額外時間尋找其他代替品，其中1次實(shí)試更有超過半數(shù)（8件）貨品售罄，即使另選8件代替品，當(dāng)中6件又再顯示為售罄。

但即時致電客戶服務(wù)熱線查詢，對方表示所有貨品均有存貨，出錯原因不明，由于未能即時解決、承諾跟進(jìn)�？偫�5次于該超市購買15件貨品的實(shí)試，平均需時300分鐘才完成整個訂購程序，若撇除上述個案，則平均只需50分鐘。

百佳網(wǎng)站則于完成選購及揀選送貨時段后，出現(xiàn)大量已選購的貨品售罄的提示。

送貨準(zhǔn)時度 5次交易共分開17張訂單送貨

確認(rèn)訂單后，自然希望盡快收到貨品。實(shí)試中，只有1間超市提供即日送貨，另外4間最終需時1天至26天送貨，亦有訂單最終沒有付運(yùn)。此外，4間超市在全部或大部分實(shí)試交易均可安排一次過付運(yùn)，余下1間則每次選購都需要分3至4次送抵。

準(zhǔn)時付運(yùn)是基本要求，HKTVmall的所有訂單均能按預(yù)先選定的送貨時段內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)，表現(xiàn)令人滿意。但其中big big shop的情況較嚴(yán)重，5次交易共分開17張訂單送貨，當(dāng)中只有4張訂單能按時送達(dá)，其余13張訂單的送貨時間比原訂早到5天至延遲16天不等，亦有訂單最終沒有送貨，預(yù)計(jì)送貨時間十分不準(zhǔn)確，令實(shí)試員大失預(yù)算。

HKTVmall的所有訂單均能按預(yù)先選定的送貨時段內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)，表現(xiàn)令人滿意（圖片來源：HKTVmall）

另外，big big shop在每次實(shí)試均有貨品未能送出，全部于原定送貨日期前1天才獲告知，實(shí)測員等待送貨通知，但商戶卻音訊全無。當(dāng)中4次實(shí)試員由原定送貨日期起計(jì)等待10天后申請退款，商戶確認(rèn)申請后獲告知須等候4至8個星期才收到款項(xiàng)。

即使送貨員按預(yù)定時段抵達(dá)，但逾半在事前沒有主動通知客戶，每張訂單均有機(jī)會由不同物流公司負(fù)責(zé)送出，有突如其來送貨安排，令實(shí)試員冇所適從。由于送貨時段選項(xiàng)一般長達(dá)3至6小時，若能適時在到埗前致電通知客戶，可讓消費(fèi)者作出適當(dāng)安排。

若要在big big shop退貨，則需要等候4至8個星期才收到款項(xiàng)。

5間超市的送貨貨品均有疏漏
送錯訂單 食物腐爛

消委會建議收到網(wǎng)購貨品后，宜即時檢查數(shù)量及質(zhì)量是否與訂單一致。是次5間超市的送貨貨品均多有疏漏，其中citysuper的實(shí)試，實(shí)試員收到1箱屬于另一客戶的新鮮食品，相信超市誤將訂單對調(diào)�？v使有關(guān)商戶在翌晚補(bǔ)回貨品，但送抵時，紙箱明顯曾經(jīng)開啟，箱內(nèi)的提子已腐爛、急凍肉類已解凍。同1間超市的另1次實(shí)試，訂購價值$65的美國無核紅提，但送來的卻是標(biāo)價$47.8的貨品，比實(shí)際支付的少逾26%；至于其他超市送抵的貨品亦有不同問題，例如雞蛋破裂、罐頭有凹痕、盒裝紙巾包裝破裂等情況。

其中citysuper的實(shí)試，實(shí)試員收到1箱屬于另一客戶的新鮮食品，另外訂購價值$65的美國無核紅提，但送來的卻是標(biāo)價$47.8的貨品

需冷藏和容易變壞的食品，運(yùn)送過程保持適當(dāng)恆溫尤為重要。在25次實(shí)試交易中，24次均有冷藏或易腐壞食品送達(dá)時，表面溫度未達(dá)到保鮮效果，包括急凍燒賣達(dá)20.8°C、冰鮮豬扒達(dá)19.3°C、豆腐達(dá)18.6°C、鮮奶／酪達(dá)16°C以上，還有溶解成液體的雪葩及明顯已解凍的肉類及餃子。

網(wǎng)購送貨后，急凍食品明顯已解凍。（該圖為意示圖）

另外亦有腐爛的提子及熟透至變黑、出水的香蕉。消委會敦促商戶嚴(yán)格遵守食物環(huán)境衞生署的《食物衞生守則》，運(yùn)送有潛在危害的食物時，必須保存食物在4°C或以下，或60°C或以上，需冷藏的食物必須由裝有冷凍設(shè)備的車輛運(yùn)送，運(yùn)送過程保持冷藏狀態(tài)，避免滋生細(xì)菌甚至變壞，以減低食物安全風(fēng)險，保障消費(fèi)者的健康。

新鮮食品食用期太短 豆腐送達(dá)當(dāng)日到期

雖然是次實(shí)試收到的所有食品均沒有過期，但一些新鮮食品的食用期太短，甚至有豆腐在送抵當(dāng)晚即告到期。若消費(fèi)者訂購保質(zhì)期較短的食品，例如豆腐、豆?jié){、冷藏肉類，收貨后應(yīng)留意其最佳食用日期或食用限期，并盡快食用。消委會提醒，若訂購了冷藏或易變壞的食品，一旦家中沒有人收貨，應(yīng)及早通知商戶勿讓送貨員將該等食物擺放在門外或大廈管理處等沒有冷藏設(shè)備的地方，以免構(gòu)成食安風(fēng)險。

豆腐在送抵當(dāng)晚即告到期

貨品過度包裝 1個紙箱只盛載1件貨品

網(wǎng)購帶來方便，但消費(fèi)者需留意過度包裝造成資源浪費(fèi)及環(huán)保等問題。是次實(shí)試中，商戶為冷藏食物保溫，每每用上多個冰包又放進(jìn)保溫袋保存；雞蛋等容易破裂或其他易碎物品，則以多層包裝保護(hù)，甚至1個紙箱只盛載1件貨品，耗用大量膠袋，和產(chǎn)生包裝垃圾。消委會呼吁網(wǎng)上購物平臺及物流公司，包裝時要兼顧食物安全和環(huán)保因素，不要過度包裝并選用環(huán)保包裝物料，以及在包裝上印上物料分類回收標(biāo)籤，避免不必要損耗地球資源。另一方面，消費(fèi)者亦有責(zé)任提升可持續(xù)消費(fèi)的意識和行為，在網(wǎng)購時考慮有關(guān)包裝對環(huán)境所衍生的壓力，才因應(yīng)需要購買新鮮或急凍食物，以及日常用品。

撰文：新假期資料室｜圖片：新假期資料庫｜資料來源：消委會530期月刊

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