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新型冠狀病毒肺炎爆發(fā)以來(lái)，工商銀行青島市分行堅(jiān)決貫徹黨中央、監(jiān)管部門(mén)和工總行有關(guān)應(yīng)對(duì)疫情工作重要部署，始終堅(jiān)持以人民為中心，把疫情防控和做好島城金融服務(wù)工作作為當(dāng)前一項(xiàng)極為重要的政治任務(wù)來(lái)抓，出臺(tái)了一系列政策措施。

在貫徹落實(shí)監(jiān)管部門(mén)以及工總行有關(guān)疫情防控和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新33條的基礎(chǔ)上，青島工行根據(jù)實(shí)際細(xì)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，制定印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好新型冠狀病毒疫情防控期間的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，就疫情期間惠民便民政策制度、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作安排、網(wǎng)絡(luò)科技渠道保障、以及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范等內(nèi)容進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)和部署，全力保障島城金融消費(fèi)者金融服務(wù)需求，踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任。

一是貫徹落實(shí)監(jiān)管部門(mén)及工總行有關(guān)疫情防控政策要求，優(yōu)化個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)。青島工行認(rèn)真落實(shí)工總行就疫情防控所做的費(fèi)用減免公開(kāi)承諾，特別是通過(guò)工行向中國(guó)紅十字會(huì)等慈善機(jī)構(gòu)賬戶或疫區(qū)專用賬戶，匯劃捐款、防疫專用款項(xiàng)的免收手續(xù)費(fèi)承諾，以及信用卡有關(guān)費(fèi)用減免、緊急調(diào)額、異地緊急取現(xiàn)等專項(xiàng)服務(wù)舉措，提高應(yīng)急響應(yīng)水平。

針對(duì)參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、工作人員，以及確診患者和疑似隔離人員及其配偶，疫情期間在青島工行的個(gè)人貸款、信用卡透支因不便還款發(fā)生逾期的，不計(jì)入違約，不進(jìn)入違約客戶名單，不進(jìn)入人民銀行的征信系統(tǒng)。疫情期間以上人員的工銀信用卡違約金等相關(guān)費(fèi)用，免除收取。

特事特辦、急事急辦，青島工行竭力為無(wú)法到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的病患和醫(yī)護(hù)人員提供應(yīng)急服務(wù)通道，客戶有上門(mén)服務(wù)需求的，視情開(kāi)展上門(mén)服務(wù)。

二是合理安排營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間，保障基本金融服務(wù)暢通。根據(jù)疫情防控工作需要，青島工行適時(shí)調(diào)整了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和區(qū)域，提前向社會(huì)公眾公布網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)停業(yè)或調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間情況，說(shuō)明臨近正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)，以及可為客戶辦理特殊業(yè)務(wù)（例如外匯業(yè)務(wù)）的網(wǎng)點(diǎn)。

疫情期間，青島工行為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配備醫(yī)用口罩、洗手液、紅外線體溫測(cè)試儀等安全防護(hù)設(shè)備和防疫用品。采取措施切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔消毒工作，建立定時(shí)消毒殺菌工作機(jī)制，加大對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái)、ATM場(chǎng)地以及自助機(jī)具的消毒頻次。要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工一律佩戴口罩，每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后都對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域、自助機(jī)具、柜臺(tái)、防彈玻璃、座椅和錢(qián)箱等區(qū)域和物品進(jìn)行殺菌消毒，使客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)安全、安心。針對(duì)特殊時(shí)期，社會(huì)公眾對(duì)現(xiàn)金使用的顧慮，強(qiáng)化現(xiàn)金供應(yīng)和流通管理，嚴(yán)格落實(shí)收支兩條線，做好流通中現(xiàn)金的消毒，切實(shí)保障現(xiàn)金使用安全。對(duì)重點(diǎn)單位的回籠現(xiàn)金，要求暫存庫(kù)房、殺菌消毒，減少病毒傳染。收到的現(xiàn)金，必須經(jīng)消毒處理后才能投放給客戶。

在島城社保代發(fā)工資業(yè)務(wù)高峰期間，青島工行提前制定了工作預(yù)案，采取建議客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、調(diào)取高頻到店客戶名單進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，建議客戶錯(cuò)峰辦理、限定網(wǎng)點(diǎn)同一時(shí)段限入客戶人數(shù)、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)以及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)域進(jìn)行重新布局、加大每個(gè)座椅間距等方式應(yīng)對(duì)可能的人員聚集，對(duì)到店人員進(jìn)行體溫測(cè)量、現(xiàn)場(chǎng)引流、自助辦理指導(dǎo)，防止人員聚集，既確保疫情防控效果，又保障了客戶金融需求的滿足。

三是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，鼓勵(lì)并指導(dǎo)消費(fèi)者線上辦理業(yè)務(wù)。青島工行加大了手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上產(chǎn)品推廣力度和功能優(yōu)化，通過(guò)工行官網(wǎng)、“工商銀行青島分行”微信公眾號(hào)和手機(jī)銀行APP以及網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)、員工的微信、朋友圈等渠道，引導(dǎo)廣大客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電子渠道辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供7×24小時(shí)在線金融服務(wù)，最大限度地減少線下接觸頻率，降低疫情傳染風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)足不出戶享受金融服務(wù)。

當(dāng)前，青島工行在確保金融基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)安全運(yùn)行的基礎(chǔ)上，優(yōu)化和豐富了“非接觸式服務(wù)”渠道和場(chǎng)景，網(wǎng)上社保金融服務(wù)、普惠線上融資、網(wǎng)絡(luò)詐騙尤其是疫情期間的金融風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)普及、個(gè)人貸款視頻面簽等線上金融服務(wù)功能均能在線上實(shí)現(xiàn)，電子渠道服務(wù)管理得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

下一步，工商銀行青島市分行將繼續(xù)嚴(yán)格貫徹落實(shí)青島市委市政府、監(jiān)管部門(mén)和上級(jí)行的決策部署，落實(shí)好金融支持疫情防控各項(xiàng)措施，以戰(zhàn)時(shí)思維全力以赴做好金融服務(wù)，為疫情防控和島城經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)發(fā)展、社會(huì)和諧穩(wěn)定作出更大貢獻(xiàn)。（記者 錫復(fù)春）

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