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隨著一年一度的雙十一購物狂歡盛宴落下帷幕,物流新紀(jì)錄也被頻頻刷新。隨著快遞件的“紛至沓來”,快遞的送貨速度、服務(wù)質(zhì)量等再次成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。然而,近日記者卻接到不少關(guān)于快遞的投訴,包括快遞未經(jīng)收件人同意就放入代收點(diǎn)、快遞箱誘導(dǎo)用戶繳納超期保管費(fèi)……其實(shí),今年10月1日,國家郵政管理局修訂發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)就已經(jīng)正式實(shí)施,對智能快遞箱可收寄物品類別、快遞員投遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、智能快遞箱物品保管期限等作出了詳細(xì)要求。

但送到用戶手中的快遞是否按照《管理辦法》的要求執(zhí)行?關(guān)于快遞市民吐槽最多的是什么?近日,記者進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。

市民吐槽:快遞員“不問而投”

冰凍生鮮放了幾天全部變質(zhì)

家住市北區(qū)的梁女士,最近遇到一件糟心事。9月份的時(shí)候,她在網(wǎng)上購買了一批袋裝的沙拉雞胸肉,快遞的發(fā)出地在山東省內(nèi),離青島不遠(yuǎn),但是過了將近一周,也遲遲沒有收到快遞。直到梁女士打開網(wǎng)購記錄,才發(fā)現(xiàn)快遞已經(jīng)于幾天前被中通快遞的投遞員放在了小區(qū)的代收點(diǎn)——菜鳥驛站,她這時(shí)候翻看手機(jī)后才發(fā)現(xiàn)了短信通知。

等拿到快遞,梁女士購買的沙拉雞胸肉已經(jīng)全部化凍而且已經(jīng)變質(zhì),菜鳥驛站只能按照原價(jià),給梁女士賠付了100元錢。梁女士表示,其實(shí)家里每天都有人在,直接送上門或者電話問一下是否在家再放代收點(diǎn)也沒有問題,但是這種沒有直接溝通,就發(fā)個(gè)短信真是非常容易錯(cuò)過,尤其是現(xiàn)在垃圾短信很多,很少有人會注意到短信了。

無獨(dú)有偶,市民劉先生也遇到了快遞“不問而投”的問題。11月初,劉先生為兒子在網(wǎng)上購買了一批書籍,收貨點(diǎn)寫的是單位地址。賣家發(fā)的是韻達(dá)快遞,因?yàn)楣ぷ鲉挝坏膶懽謽菦]有快遞臨時(shí)存放點(diǎn),所以快遞到后快遞員就直接放到了豐巢。劉先生因?yàn)橹�前有過滯留快遞的經(jīng)歷,所以關(guān)注了豐巢微信公眾號,直到收到公眾號推送消息說有快遞放入了豐巢,才知道自己買的書到了。

但是在快遞到貨之前和之后都沒有快遞員聯(lián)系他,劉先生表示,如果不是自己關(guān)注了公眾號,還真不知道快遞投到哪里去了,他表示,放在豐巢沒有問題,只是快遞員連個(gè)電話都沒有打讓他很郁悶,要是自己沒關(guān)注豐巢公眾號的話,這個(gè)快遞真不知道什么時(shí)候才能被發(fā)現(xiàn)。

快遞公司:只要客戶沒有特殊要求

都是直接投遞到家

針對市民反映的問題,記者撥打了為劉先生投遞的韻達(dá)快遞官方服務(wù)熱線反應(yīng)了相關(guān)問題�？头�表示,因?yàn)轫嵾_(dá)快遞是加盟形式,所以具體問題可以由具體地區(qū)負(fù)責(zé)人來回答。通過客服,記者聯(lián)系到了青島韻達(dá)快遞市南區(qū)的負(fù)責(zé)人漸女士。漸女士表示,韻達(dá)快遞都是門對門服務(wù)的,豐巢或各種驛站等第三方的設(shè)置也是為了讓客戶更加便利,而不是快遞員不上門的理由,只要客戶沒有特殊要求,都是直接投遞到家的,這些他們都有嚴(yán)格的規(guī)定。

漸女士認(rèn)為,之所以出現(xiàn)“不問而投”的現(xiàn)象,原因有很多:現(xiàn)在快遞員把快遞放入豐巢或者驛站后,都是由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信,所以一般不會出現(xiàn)漏發(fā)短信的情況,之所以很多人反映沒收到短信通知,很可能是因?yàn)楝F(xiàn)在手機(jī)都有垃圾短信攔截功能,把這些信息給過濾掉了,或是本身手機(jī)消息較多,客戶沒有注意到。

再者,因?yàn)榭爝f員都負(fù)責(zé)固定區(qū)域,與有的用戶也都比較熟悉,有些上班族告知工作日都把快遞放在豐巢后,快遞員可能也就不反復(fù)聯(lián)系,這些人的快遞就直接放在豐巢了。但是,只要客戶家中有人,快遞員都是會直接送到家里的,放在代收點(diǎn),也必須要經(jīng)過用戶同意的。漸女士還說,其實(shí)有很多投遞員也反映過這個(gè)尷尬的問題,他們也想每一個(gè)快遞都送到客戶家中,只是有時(shí)候真是半天聯(lián)系不上客戶,一天幾百幾千件快遞,也沒法一直在原地等著客戶回復(fù),如果在送其他件的時(shí)候再返回送原來的件,一天也送不完。

針對梁女士的問題,記者也在13日聯(lián)系了中通快遞的客服熱線,客服表示需要落實(shí)情況后給回復(fù)。因一直沒收到回復(fù),記者當(dāng)天下午再次聯(lián)系了這個(gè)客服熱線,客服表示需要提供相關(guān)身份證明及加蓋公章的采訪提綱發(fā)至總部郵箱,由專人負(fù)責(zé)回答。14日,截止到截稿記者還未收到相關(guān)回復(fù)。

律師說法:快遞企業(yè)應(yīng)按照與

消費(fèi)者約定的方式投遞包裹

隨后,記者咨詢了山東東標(biāo)律師事務(wù)所副主任律師曲廣賢,曲廣賢認(rèn)為,快遞企業(yè)在投遞包裹時(shí),必須按照與消費(fèi)者約定的地址和方式來投遞包裹,按照現(xiàn)行《快遞暫行條例》的相關(guān)規(guī)定,市民梁女士和劉先生的快遞企業(yè)都沒有履行應(yīng)盡的義務(wù)。曲律師也表示,針對此類問題,郵政管理部門應(yīng)采取監(jiān)管措施,如果未能履行到位,也可以向消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會提出需求,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,向郵政管理部門提出建議函,請他們對此事高度重視。

據(jù)了解,關(guān)于快遞投遞的各種問題,《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)已于今年10月1日起正式施行�！豆芾磙k法》根據(jù)《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)制定,共包含35條。

《管理辦法》所稱智能快件箱,是指提供快件收寄、投遞服務(wù)的智能末端服務(wù)設(shè)施,不包括自助存取非寄遞物品的設(shè)施、設(shè)備�！豆芾磙k法》明確了智能快件箱設(shè)置要求,要求智能快件箱運(yùn)營企業(yè)為實(shí)名收寄以及驗(yàn)收、拒收快件提供技術(shù)條件和技術(shù)服務(wù)；同時(shí)進(jìn)一步明確了智能快件箱使用要求,規(guī)定智能快件箱使用企業(yè)建立管理制度,明確收寄驗(yàn)視、實(shí)名收寄、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)。

同時(shí),新規(guī)規(guī)定,從2019年10月1日起,企業(yè)使用智能快件箱投遞快件,應(yīng)當(dāng)征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的,智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)�？旒�出現(xiàn)外包裝明顯破損、重量與寄遞詳情單記載明顯不符等情況,不得使用智能快件箱投遞。

相關(guān)提醒:對投遞行為不滿可向

快遞企業(yè)或撥打12305投訴

國家郵政局發(fā)布的《2018年中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示,截至2018年,中國企業(yè)投入智能快件箱27.2萬組,箱遞率達(dá)到8.6%,同比增長1.6%。國家郵政局相關(guān)人士表示,2019年繼續(xù)推廣智能投遞設(shè)施,推動(dòng)箱遞率提升到10%。

多家快遞公司負(fù)責(zé)人表示,快遞公司對快遞員的投遞行為均有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn),無一例外要求快遞員投遞到快件箱的快件要告知并征得客戶同意。

從智能快遞箱企業(yè)方面來看,菜鳥驛站智能柜也在業(yè)內(nèi)推出自主設(shè)置功能,用戶不同意存放快件箱,快遞員無法打開柜門�！半S著快件量的增長,快遞員日均投遞量均超過100單,快遞員與用戶難免發(fā)生服務(wù)矛盾�！豆芾磙k法》在《快遞暫行條例》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行了細(xì)化,讓寄遞服務(wù)有更加規(guī)范的流程參考�！�

省郵管局的相關(guān)工作人員表示,消費(fèi)者遇操作不規(guī)范的情況,可向快遞企業(yè)或12305郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用號碼投訴。

本文來源：半島全接觸

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