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為深入貫徹《消費者權(quán)益保護法》精神，圍繞2020年“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題，引導(dǎo)消費者理性文明消費，打造安全放心的消費環(huán)境，近日，青島市市南區(qū)市場監(jiān)督管理局開展了以“凝聚力量 抗擊疫情”為主題的“3·15”系列活動。

開展線上的“曬承諾 亮品牌 提品質(zhì)”活動。組織線上放心消費創(chuàng)建活動、以及示范單位開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)介紹、品牌展示等活動。本次活動，通過青島新聞網(wǎng)“凝聚力量，抗擊疫情2020“凝聚你我力量”網(wǎng)頁，由全區(qū)各大商超等企業(yè)參加的評選活動，按照首問負責(zé)、先行賠付、無理由退貨、糾紛快處和疫情有關(guān)糾紛優(yōu)先快速處結(jié)等服務(wù)承諾、提高經(jīng)營者的服務(wù)意識和服務(wù)水平的標準，引導(dǎo)經(jīng)營者自覺接受社會監(jiān)督，釋放消費潛力，增強消費信心。活動擬評選出市南區(qū)“星級客服團隊”和10名“2019年度消費維權(quán)服務(wù)之星”。評選結(jié)果以網(wǎng)絡(luò)投票（90%）+消費投訴和解情況（占投票量的10%）為準。評選結(jié)果將于3月底公布。

網(wǎng)上公開預(yù)付卡“跑路黑名單”。聚焦市民投訴熱點問題，對以預(yù)收款方式提供商品和服務(wù)的經(jīng)營者，如有關(guān)門停業(yè)且聯(lián)系不到，導(dǎo)致消費者無法消費和退費等情形的，將對其因侵害消費者權(quán)益的違法行為受到行政處罰的信息依法向社會進行公示，并列入經(jīng)營異常名錄，實行經(jīng)營異常限制。本次公開3家預(yù)付卡跑路黑名單。

搭建“市南區(qū)消費和解平臺”。設(shè)置“市南區(qū)消費和解平臺”，作為大型商超投訴處置的直通車，平臺工作人員與商超客服人員直接對接協(xié)同處理消費投訴。相關(guān)消費投訴由商超在一個工作日內(nèi)先行聯(lián)系消費者，如果三個工作日內(nèi)未能與消費者達成一致的，再由執(zhí)法人員介入進行行政調(diào)解。同時，每月根據(jù)投訴量為全區(qū)各大商超排名，排名前三的商超，要派遣一名客服人員參與平臺工作，進行實戰(zhàn)演練。對客服人員“以調(diào)代訓(xùn)”，讓客服人員實戰(zhàn)進入角色，熟悉投訴的辦理流程，提高消費投訴處理水平。

設(shè)立“客服培訓(xùn)學(xué)�！�。聘任市南區(qū)人大代表、市南區(qū)政協(xié)委員、公益律師等公信度較高的人員參與培訓(xùn)、宣傳、調(diào)解等活動，發(fā)揮志愿者的力量，共同推進維權(quán)工作，共同營造良好社會氛圍。加快推進商超相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)口前移，將培訓(xùn)范圍擴大至商超的銷售人員，整體提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。培訓(xùn)結(jié)束后，由媒體和消費者權(quán)益保護中心聯(lián)合發(fā)放證書，增強消費者對客服機構(gòu)的信任感。

扎實推進投訴調(diào)解和專項執(zhí)法活動。通過認真解答消費者咨詢，依法高效處置消費者訴求，積極化解消費糾紛，做到事事有回音、件件有著落。尤其著重結(jié)合當前疫情防控情況，重點處理好跨地區(qū)、跨部門、群體性投訴和哄抬價格、制售假冒偽劣產(chǎn)品等與疫情相關(guān)的舉報案件。全力做好疫情防控期間各類消費投訴舉報的辦理工作。

案例分析：

一滑冰場被列入經(jīng)營異常名錄

市南區(qū)某公司滑冰場，成立于2010年7月，在2018年9月停業(yè)。

隨后，市南區(qū)市場監(jiān)管局陸續(xù)接到消費者反映在該公司辦理滑冰場的儲值卡不能繼續(xù)消費，且不能退卡的相關(guān)投訴共計100余件，涉及儲值卡余額數(shù)10萬元。收到投訴后，由于該店長離職，執(zhí)法人員嘗試聯(lián)系該公司未果，且通過物業(yè)也無法和店方負責(zé)人取得聯(lián)系。

在通過工商登記系統(tǒng)預(yù)留電話也無法和店方負責(zé)人聯(lián)系的情況下，執(zhí)法人員通過郵政掛號信，分別對該公司法定代表人，原法定代表人（股東）等多人郵寄了詢問通知書，要求收件人到執(zhí)法部門接受詢問。但當事人拒不處理相關(guān)投訴，并涉嫌故意回避執(zhí)法工作。據(jù)此，執(zhí)法人員對該公司的違法行為，依法向社會進行公示，并將其列入經(jīng)營異常名錄。

消費提示：

1、謹慎選擇商家。由于預(yù)付卡采用消費者預(yù)先付款的方式，進行有優(yōu)惠的消費，商家實行扣款，一旦商家有變，極可能造成消費者的利益受損。因此消費者謹慎選擇商家非常重要，要選擇信譽好，誠實守信的商家辦卡。特別要看商家是否辦證，是否具有經(jīng)營資質(zhì)，有沒有被列入經(jīng)營異常經(jīng)營名錄等，選擇正規(guī)商家進行消費。

2、盡可能避免存入大數(shù)額款項。消費者不要輕易被商家提出的高額優(yōu)惠吸引，要看好自己的錢包。要仔細研究商家推出優(yōu)惠的條款，科學(xué)消費，合理消費，切不可貪圖便宜，上了圈套。有的商家完全是圈錢為目標，一旦錢到手，就卷錢跑路，消費者為了維護自己的權(quán)益，不僅費力費時，而且有時還不得不吞下“錢打了水漂”的苦果。

3、及時發(fā)現(xiàn)商家的變化，防范風(fēng)險。有的商家經(jīng)營出現(xiàn)問題，就采取金蟬脫殼之計，消費者要及時發(fā)現(xiàn)商家出具的廣告和以及貼出的店面說明，凡是出現(xiàn)退款通知，一定在規(guī)定范圍內(nèi)辦理手續(xù)，一旦過了規(guī)定時限，商家撤店走人，再去找人非常困難。另外，店家的登記信息發(fā)生變化時，消費者也要提高警惕，避免遭受不必要的損失。

4、一旦發(fā)現(xiàn)商家跑路，保存和提供具體的證據(jù)和材料，及時撥打12345進行投訴，或通過司法途徑，維護自身合法權(quán)益。

(大眾日報客戶端記者 薄克國 通訊員 姜峰 張英剛 曲樂勇 報道）

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