洗滌服務管理規(guī)定

第一章 總則

第一條衣負責賓館布草用品，制服及住客衣物洗燙的工作部門。主要任務是保證一線部門的布草用品，員工制服的供應，為住客提供高質(zhì)量的洗滌。

第二條 為了不斷完善洗燙流程，提高工作質(zhì)量，使洗滌規(guī)程，質(zhì)量控制更系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化，特制定本制度。

第三條 本制度適用于洗衣房和涉及洗滌服務的所有員工

第二章 客衣送洗服務標準

第四條 客房服務員每天兩次到客房收取客衣，交樓層領班點收。

第五條 客房服務員在收活時，洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物須核對清楚、準確，客衣有無破損，嚴重污跡及口袋內(nèi)有無物品都要細致檢查，并同客人校對清楚，保證記錄準確。

第六條 洗衣營業(yè)部營業(yè)員到客房部收取客衣每天兩次，按單簽收，數(shù)量準確�？鸵驴煜磻�記錄清楚，取衣后按時送回收發(fā)室。

第七條 整個客衣收取過程中做到收活及時，檢查認真，交接手續(xù)完善，對于特別要求或特殊情況應記錄準確。

第八條 收發(fā)室收到客衣后，清點、檢查、開單準確無誤。按客房號碼將客衣逐一打號，做到工作細致，打號牢固。無錯打，漏打，打混現(xiàn)象發(fā)生。

第九條 打號后的客衣應明確分類，干洗、濕洗、手洗分類明確。干洗類中的機洗與手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個分類符合衣物洗滌要求。無因分類不當引起洗壞、染色、發(fā)皺等現(xiàn)象發(fā)生。

第十條 洗衣營業(yè)室從洗衣車間接到洗好熨燙后的客衣，根據(jù)打號條和洗衣單按房號裝袋或掛架準確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。

第十一條 送回時間，普通洗滌不超過18小時，加快洗滌不超過6小時。

第十二條 樓層收到客衣后，由服務員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

第三章 棉織品洗滌質(zhì)量標準

第十三條 棉織品洗滌質(zhì)量標準

1. 毛巾類洗滌。裝機數(shù)量合理，三次投水沖洗15—20分鐘。每次投洗分別加洗滌劑、漂白粉、酸粉、柔順劑等，投放比例適量。水溫、氣壓控制準確，溫度在80—85℃左右。洗后的棉織品烘干、打冷風3—5分鐘。整個洗滌過程，中嚴格遵守操作程序，各類洗滌劑投放準確，溫度控制適當，去污、甩干、烘干、打冷風操作規(guī)范，洗后的毛巾潔凈、蓬松、柔軟。

2. 床單、枕套洗滌。床單、枕套分別洗滌、裝機送洗數(shù)量合理。去污洗15—20分鐘，溫度80—85℃。三次投洗分別加洗衣粉、酸粉、熒光劑，投放數(shù)量適當。甩干、壓平操作規(guī)范。洗后的床單做到清潔、柔軟、潔白。不合質(zhì)量要求的堅持回洗和回燙。

3. 臺布、口布洗滌。臺布、口布裝機數(shù)量合理，三次投水沖洗分別加強力洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、酸粉和漿粉，投放數(shù)量適當。溫度、壓力控制準確，去污洗滌8—10分鐘，溫度70℃左右。洗滌過程中嚴格遵守操作規(guī)范，洗后的臺布、口布做到清潔、柔順、有挺括感。無任何油跡、污跡。

4. 棉織品打捆。毛巾、床單、枕套、臺布、口布等各類棉織品經(jīng)洗滌、風干、壓平后，分別打捆，清點數(shù)量，做到準確、規(guī)范，無差錯發(fā)生。最后送回布草間，供客房餐廳領用。

第十四條 棉織品配備與更新標準

1. 棉織品配備�？头棵蘅椧源参粸榛�礎，配備4套。餐廳棉織品以餐臺和坐位數(shù)為基礎，配備4—5套。一套在用，一套在洗、一套儲存、一套周轉，以保證客房、餐廳接待規(guī)格和業(yè)務需要。

2. 棉織品更新標準。床單、枕套洗滌130—150次更新。毛巾類洗滌100—110次更新。臺布口布洗滌120—130次更新。各類棉織品使用到8成左右陳舊程度時更新棉織品。在用的客房、餐廳各類棉織品無破損、邊角毛壞、染色等現(xiàn)象發(fā)生。

3. 棉織品更換�？头�、餐廳棉織品在日常使用過程中發(fā)現(xiàn)破壞，染色而無法繼續(xù)使用的，隨時 更新。各類棉織品出現(xiàn)普遍陳舊、開始破損，集中更新。每次更新，將有破損的棉織品挑出，填寫棉織品更新報損單，由主管簽字。單據(jù)填寫準確，更換與更新手續(xù)完善，新棉織品補充準確及時。無差錯發(fā)生。

第四章 客衣及工服洗滌質(zhì)量標準

第十五條 干洗。干洗前檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程度認真。有較重污跡、不宜同時洗滌的客衣先用手洗去漬、去污，再投入干洗機。衣物沖洗，洗滌3—5分鐘，加四氯乙烯自動沖洗、烘干。洗滌后的客衣潔凈、無任何污跡、汗?jié)n、掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

第十六條 濕洗。濕洗前檢查衣物袖口、領子等易臟處，噴去污藥水10—15分鐘去漬，再投入水洗機。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機器容量相適應。水溫、氣壓、沖洗時間掌握準確。深色、雜色衣物，水溫35℃以下，洗滌7—9分鐘。深雜色40℃以下，洗滌9—10分鐘，白色衣物和襯衫，水溫60℃以下，洗滌12—13分鐘。然后烘干。烘干溫度一般控制在60℃以下。濕洗后的客衣干凈、完好，不褪色，不染色，無任何污跡。

第十七條 手洗。絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅持手洗。洗滌時根據(jù)衣物臟干凈程度和洗滌要求，合理選擇洗滌劑，正確掌握水溫。輕揉搓去漬，清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

第十八條 熨燙。根據(jù)衣物種類和部位要求不同，分別選擇面燙機、人像機、褲頭機、夾衣機熨燙。衣物部位選放準確，蒸汽開放適量，噴氣與熨燙時間準確無誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。整個客衣洗滌作到衣物潔凈無污跡、無異味、平整挺括，折線清晰，褲線無雙線。不合質(zhì)量要求的衣物挑出回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。

第十九條 不同種類和布料的工作服分類洗滌。每次洗滌裝機選擇洗滌劑、干洗、濕洗、投水、沖洗、控制溫度、壓力、洗滌時間、烘干、甩干、熨燙等均要按操作規(guī)程進行，動作規(guī)范，保證質(zhì)量。洗后的工作服、做到清潔、美觀、無污跡，開線等現(xiàn)象發(fā)生。需要補修的工作服交制服室修好。

第五章 客戶糾紛處理標準

第二十條 糾紛原因分析。當客人提出投訴，引起客衣糾紛時，主管要正確分析糾紛原因。在客衣服務過程中容易引起客衣糾紛的原因主要有：客衣丟失，衣物破損，污跡未洗凈，鈕扣丟失，客衣染色褪色等。處理客衣糾紛，要查明具體原因，以便有針對性地處理。

第二十一條 客衣糾正處理。發(fā)生客衣糾紛，同客人接觸、聽取客人意見主動、誠懇、耐心。檢查洗后的客衣，明確客人要求，在查清原因，掌握事實的基礎上區(qū)別不同情況處理。凡屬客衣洗滌過程中由酒店方面的原因引起的客衣丟失、洗壞、染色及熨燙質(zhì)量差等客衣糾紛，應主動承擔責任，該賠償?shù)馁r償。該修補的修補，該回洗的回洗，該回燙的回燙。若需賠償，賠償費用最高不超過洗衣費的10倍，具體數(shù)量雙方根據(jù)具體情況協(xié)商解決。凡屬客人和客人衣物本身原因引起的洗壞、口袋物品丟失，污跡洗不掉等客衣糾紛，酒店不負賠償責任。但應耐心解釋。整個客衣糾紛處理過程中做到友好協(xié)商，事實清楚，原因明確，處理得當，客人比較滿意。

第二十二條 客衣糾紛預防。其要求是：收取客衣時，檢查客人衣物認真細致，發(fā)現(xiàn)可能洗不凈的嚴重污跡，或衣服破舊可能洗壞、口袋內(nèi)有物品等事先告知客人。分類打號時嚴格檢查，需要去扣、裝袋洗滌、先去油污、機洗、手洗的客衣，嚴格分開�？鸵孪礈�、熨燙遵守操作規(guī)程，工作細致，質(zhì)量檢查、分號裝袋不發(fā)生差錯。

第六章 附則

第二十三條 本制度由客房部制訂，報總經(jīng)理審批后施行，修改時亦同。

第二十四條 本制度施行后，與之相關制度或規(guī)定即行終止。

第二十五條 本制度由洗衣房負責解釋。

第二十六條 本制度自頒布之日起施行。-

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