"近日，京東客服張森接到了一通來自山東青島的用戶來電。該用戶表示自己的手機(jī)黑屏，成了一塊“廢磚”。他跟用戶了解情況后，耐心的通過電話指導(dǎo)用戶操作，果然，手機(jī)恢復(fù)了正常。手機(jī)、電腦數(shù)碼等商品的售后咨詢中，有近20%是“軟性”問題，本來客戶在專業(yè)指導(dǎo)下自己就能解決。但是，如果客服不懂技術(shù)，往往會讓客戶寄回檢修甚至退換。而京東客服為此創(chuàng)建了“特種部隊(duì)”，他們由多為前華為、聯(lián)想、三星等技術(shù)高手組成，當(dāng)一線客服無法回答較難咨詢問題是，就會轉(zhuǎn)到這里來。特別是疫情期間，京東客服的這種“零接觸遠(yuǎn)程服務(wù)”為上千名用戶進(jìn)行了產(chǎn)品排障，讓用戶足不出戶就完成了產(chǎn)品的維修。2003年非典期間，京東等電商崛起為新的商業(yè)模式為大眾認(rèn)可；2020年疫情之后，“零接觸遠(yuǎn)程服務(wù)”會成為售后的標(biāo)準(zhǔn)配置。"

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