第一節(jié)　拜訪客戶中的禮儀

一

遞送和收受名片

名片雖小，卻是現(xiàn)代人際交往中的重要工具之一，在各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中被普遍使用，是最重要、最方便的銷售工具之一。銷售人員在和客戶面談時(shí)，送給客戶一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與客戶建立了聯(lián)系，既方便，又體面。不過，銷售人員無(wú)論是在遞送名片還是在收受名片時(shí)一定要采取恭敬、禮貌的態(tài)度，否則極有可能會(huì)因?yàn)榉绞讲划?dāng)而導(dǎo)致客戶的冷遇。因此，一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該重視名片在遞送和收受時(shí)的禮儀問題。


01

遞送名片禮儀

銷售人員在遞送名片時(shí)要注意以下問題：


（1）名片遞送的時(shí)機(jī)。一般來(lái)說，如果是在業(yè)務(wù)活動(dòng)中初次相識(shí)，并值得繼續(xù)聯(lián)系的客戶，可在剛一結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，這有利于使對(duì)方迅速了解自己的基本情況，加快交往進(jìn)程。如果是有約訪問，客戶已知來(lái)訪者為何許人，可在告別時(shí)取出名片交給對(duì)方，以加深對(duì)方對(duì)自己的印象。如果是在有介紹人介入商談的場(chǎng)合中，可不忙于交換名片，在臨別之際遞上名片，會(huì)顯得更自然些。領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)時(shí)不要先遞交名片，要等領(lǐng)導(dǎo)遞上名片后才能遞上自己的名片。


（2）名片遞送的態(tài)度。出示名片時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，同時(shí)眼睛看著對(duì)方，以示對(duì)對(duì)方的尊重。初次交往時(shí)，客戶會(huì)憑銷售人員出示名片時(shí)的態(tài)度來(lái)衡量其人品，判斷是否值得交往。外出時(shí)，銷售人員應(yīng)事先將名片放在易于取出的地方，在適當(dāng)時(shí)機(jī)順手掏出，恭敬地雙手遞給對(duì)方，并客氣地說：“這是我的名片，請(qǐng)以后多加聯(lián)系。”這必然留給對(duì)方一個(gè)較好的印象。


（3）名片遞送的方法。正確的遞法應(yīng)是：手指并攏，將名片正面向上放在掌上，用大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對(duì)方胸前；或食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端奉上。名片上的名字向著對(duì)方，便于對(duì)方接過名片就可正讀。在遞出名片時(shí)，銷售人員切忌采用如下方法：捏住名片的一部分遞出去；以指尖夾著名片遞出。這兩種遞法容易將名片尖利的部位朝向?qū)Ψ�，是極不符合禮節(jié)的。


02

收受名片禮儀


銷售面談中，客戶也可能送給銷售人員名片，銷售人員在收受客戶名片時(shí)要注意以下問題：


（1）收受名片的方法。收受客戶名片的正確方法是：必須起身雙手收受對(duì)方遞來(lái)的名片；收受名片后不宜隨手置于桌上，而應(yīng)仔細(xì)地看一遍，注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱，對(duì)沒有把握念對(duì)的姓名，可以請(qǐng)教一下客戶。同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，且又是初次見面時(shí)，要暫時(shí)把名片按照對(duì)方席位的順序放在桌上，當(dāng)與對(duì)方交談時(shí)，一邊談一邊記住對(duì)方的姓名和臉孔，然后在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)把名片收起來(lái)。不要在手中捏折對(duì)方名片，也不可將其他東西放在名片上，這是一大禁忌。


（2）索要名片的技巧。“來(lái)而不往非禮也”，客戶拿到你的名片時(shí)一般是一定要回的，但是當(dāng)對(duì)方身份地位極高時(shí)，在你把名片遞給他，他只跟你說聲“謝謝”，就沒下文了，這時(shí)向?qū)Ψ剿饕�名片就要講究技巧。

①聯(lián)絡(luò)法。“王經(jīng)理，認(rèn)識(shí)你非常高興，以后我希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？”這就是聯(lián)絡(luò)法，以此暗示客戶遞出名片。一般你這樣說，客戶就會(huì)給。當(dāng)然，客戶也有可能會(huì)委婉地表達(dá)：“不好意思名片用完了”“抱歉今天沒有帶”。其實(shí)這有兩種可能。第一是不愿意給你，第二是確實(shí)沒有了。無(wú)論是哪種情形，你都必須說“沒關(guān)系，改日再補(bǔ)”，而不能拆穿他，“沒有就是沒有，少來(lái)這一套”。

②激將法。“尊敬的劉董事長(zhǎng)，很高興認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”這就把話說清楚了，當(dāng)你說出“不知道能不能有幸跟您交換一下名片”時(shí)，客戶即使不想給你也不得不給你了，因?yàn)樗�總不至于告訴你“不換，就是不換”吧。


【特別訓(xùn)練】


接過對(duì)方的名片一定要看，這不僅表示對(duì)客戶的尊重，更重要的是要了解對(duì)方的確切身份，以防在商談中把客戶的名字和姓氏弄錯(cuò)，從而怠慢對(duì)方。接過名片要讀這一點(diǎn)在世界各國(guó)都有比較具體的規(guī)定，比如在東南亞一些國(guó)家，要求接過名片不僅要看，而且要看1分鐘左右。有些國(guó)家要求不僅要看，還要嘴里做默讀狀。有些國(guó)家要求則更高，發(fā)現(xiàn)對(duì)方有重要頭銜，要朗讀出來(lái)，“董事長(zhǎng)，這么年輕就是董事長(zhǎng)，看不出來(lái)。”你想想，客戶聽到會(huì)是什么感覺？


二

拜訪時(shí)機(jī)

拜訪客戶是銷售人員銷售出產(chǎn)品的必要程序。只有通過拜訪客戶，才能將自己推銷的產(chǎn)品介紹給顧客，引起顧客的購(gòu)買興趣，從而最終將產(chǎn)品銷售出去。銷售人員在拜訪客戶時(shí)的表現(xiàn)很重要，而銷售人員選擇的拜訪時(shí)機(jī)是否合適則是銷售能否成功的基礎(chǔ)。


銷售人員抓住了好的時(shí)機(jī)，拜訪就成功了一半。否則，如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間訪問客戶，客戶也許會(huì)不在或者因許多事要做而沒時(shí)間搭理你，則失去了拜訪的意義。


那么如何選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)呢？選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)要掌握以下幾個(gè)關(guān)鍵：


01

了解客戶的作息時(shí)間

只有站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)尋找最方便、最合適的時(shí)間來(lái)進(jìn)行商談，才能獲得最佳的結(jié)果。例如，對(duì)一個(gè)玻璃加工商而言，拜訪他的最佳時(shí)間是上午9點(diǎn)到11點(diǎn)，下午15點(diǎn)到17點(diǎn)。這是由于上午9點(diǎn)到11點(diǎn)這一階段，不少客戶都已處理完了頭天晚上送來(lái)的各種信件、電傳，負(fù)擔(dān)減少了許多，同時(shí)由于這段時(shí)間電話往來(lái)頻繁而只能待在辦公室內(nèi)，這時(shí)候找他就比較合適。下午15點(diǎn)到17點(diǎn)之所以是拜訪的好時(shí)機(jī)也是出于這個(gè)原因。另外，在這段時(shí)間的前半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)內(nèi)銷售人員也比較容易打通客戶的電話，而不會(huì)像其他時(shí)間內(nèi)那樣總遇到占線。不過13點(diǎn)到13點(diǎn)30分時(shí)最好別去，因?yàn)檫@時(shí)客戶已經(jīng)忙碌了一個(gè)上午，很可能需要休息一下，此時(shí)去正好擾人清夢(mèng)，后果可想而知了。


行業(yè)不同，客戶層級(jí)不同，拜訪客戶的最佳時(shí)機(jī)也就有所不同，這一點(diǎn)需要銷售人員在銷售實(shí)踐中認(rèn)真領(lǐng)會(huì)。


02

預(yù)約拜訪時(shí)間

有很多客戶，尤其是重要的客戶，如果不提前預(yù)約，銷售人員很可能是見不到被訪人的。預(yù)約可以使銷售人員做好充分準(zhǔn)備。比如，根據(jù)已經(jīng)了解的有關(guān)客戶的一些情況，推測(cè)客戶對(duì)自己可能采取的態(tài)度，可能提出的問題。有針對(duì)性地做好充分準(zhǔn)備，可為會(huì)談和銷售的成功奠定墓礎(chǔ)。


銷售人員在與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間時(shí)，口氣應(yīng)該是友好、請(qǐng)求、商量式的，而不能是強(qiáng)求、命令式的。如果對(duì)方答復(fù)說，在你選擇的時(shí)間內(nèi)他已另有安排或應(yīng)酬，應(yīng)主動(dòng)表示歉意，然后再與對(duì)方商討下次接待你的機(jī)會(huì)。這樣既有禮貌，又有風(fēng)度，對(duì)方在感動(dòng)之余會(huì)盡早考慮你的訪問的。如果你一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方并無(wú)其他安排，只是托詞拒絕，那對(duì)方一定有什么難言之隱，你也應(yīng)當(dāng)理解，而不應(yīng)直接遷怒于對(duì)方。


03

把拜訪定在不太尋常的時(shí)間

為什么這樣說呢？這是因?yàn)�，即使在客戶有時(shí)間親自見你的情況下，你也還面臨著與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪這個(gè)最佳時(shí)間的問題。因而把拜訪定在其他銷售人員不太可能去的時(shí)間，這樣，你就能獨(dú)自與客戶面談了。


比如，你可以在刮風(fēng)天、下雨天或酷寒酷熱等惡劣天氣下，在其他人都不愿外出的時(shí)候拜訪你的客戶。此時(shí)，由于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒在，更由于你的舉動(dòng)感動(dòng)了客戶，給他留下了良好印象，他很可能因此就購(gòu)買你的產(chǎn)品了。


【特別訓(xùn)練】


對(duì)客戶來(lái)說，最反感的是“不速之客”和“遲到大王”。所以銷售人員在拜訪客戶時(shí)要特別注意以下兩點(diǎn)：


01

不做不速之客

銷售人員到客戶公司或家里拜訪應(yīng)事先約好，不能興之所至，搞“突然襲擊”。因?yàn)榭蛻魧?duì)于“不速之客”型的銷售人員往往既無(wú)思想準(zhǔn)備，也不會(huì)產(chǎn)生好感，尤其是一而再、再而三地打擾客戶的做法，只能引起對(duì)方的反感。如果碰到客戶心情不好，更是不會(huì)給銷售人員好臉色。


不做不速之客，那就約定時(shí)間拜訪。在具體的時(shí)間選擇上，最好是利用對(duì)方比較空閑的時(shí)間。到寫字樓拜訪，不要選擇星期一，因?yàn)樾碌囊恢荛_始的時(shí)候，往往也是大家最忙的時(shí)候。如果是到家拜訪，最好選擇在節(jié)假日前夕。由于中國(guó)人普遍有午休的習(xí)慣，登門時(shí)間最好不安排在中午。從我國(guó)目前的實(shí)際情況看，晚上19點(diǎn)30分至20點(diǎn)也許是到私宅拜訪的較好時(shí)機(jī)。因?yàn)檫@時(shí)不僅各家一般都吃過晚飯，而且電視的新聞聯(lián)播節(jié)目剛結(jié)束，“黃金時(shí)間”電視劇又還沒有開始。


注意，選擇拜訪時(shí)機(jī)應(yīng)盡量避免對(duì)方的用餐時(shí)間，如果不是對(duì)方請(qǐng)你赴宴的話。拜訪之前應(yīng)寫信、打電話或捎口信預(yù)約，并把訪問的重要目的告訴對(duì)方。這樣既可以避免吃閉門羹，又可以讓對(duì)方有所安排和思想準(zhǔn)備。“不速之客”在絕大多數(shù)普通關(guān)系的社交場(chǎng)合都是不受歡迎的。如果因事情緊急或無(wú)法預(yù)約而做了不速之客，則應(yīng)在相見時(shí)及時(shí)詳細(xì)地道出事情的原委，表示自己的歉意，求得對(duì)方的諒解。否則，對(duì)方很可能反感你的突然來(lái)訪，因?yàn)槟阌锌赡艽騺y了人家原訂的工作或生活的安排。


02

不做遲到大王

“時(shí)間就是金錢”，這是放之四海而皆準(zhǔn)的道理。客戶的時(shí)間也是重要的，當(dāng)銷售人員和客戶約定時(shí)間見面時(shí)，千萬(wàn)要準(zhǔn)時(shí)赴約。如果銷售人員確實(shí)無(wú)法如期赴約，一定要記住先打電話向客戶說明無(wú)法準(zhǔn)時(shí)赴約的原委，以求得諒解。如不說明原委又磨磨蹭蹭地到達(dá)客戶那兒，肯定不會(huì)有什么好結(jié)果，對(duì)方可能會(huì)因此再也不信任你，以后也不會(huì)有合作的機(jī)會(huì)了。


因?yàn)�，客戶和銷售人員約好拜訪的時(shí)間，就會(huì)把這段時(shí)間騰出來(lái)給你，而你也只有在這段時(shí)間去拜訪客戶，才能說是在合適的時(shí)機(jī)拜訪了客戶，太早或是太晚都不合適。


銷售人員一定要明白：“己所不欲，勿施于人。”如果銷售人員不喜歡別人遲到而浪費(fèi)你的時(shí)間，那么你也不要浪費(fèi)別人的時(shí)間，尤其是你要面對(duì)的客戶。


三

等待會(huì)見

拜訪的時(shí)候，有時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)客戶“遲遲不現(xiàn)身”的現(xiàn)象。這時(shí)，對(duì)方或是有什么臨時(shí)緊急的事情在處理，或是上一個(gè)約會(huì)還沒有結(jié)束。那么，你可以采取以下措施：


（1）到達(dá)對(duì)方公司后，首先告知前臺(tái)人員，你代表哪一家公司、你的姓名以及你要拜訪的對(duì)象是誰(shuí)，然后有耐性地等候他的通報(bào)。若前臺(tái)人員請(qǐng)你在貴賓室或會(huì)客室稍候，這時(shí)你千萬(wàn)不要顯出一副不耐煩的樣子，而要安靜耐心地等待。等待時(shí)，千萬(wàn)不要看攜帶的小說或者在紙上亂寫一通。因?yàn)橛锌赡苁茉L者已經(jīng)站在你面前，而由于你看小說看得太入神而忽略了，不知他是何時(shí)來(lái)的，這樣會(huì)給人非常不專業(yè)的形象。


（2）拜訪時(shí)，如果提前到達(dá)，千萬(wàn)不要在被拜訪的公司內(nèi)亂走，甚至亂翻別人的資料檔案，這是非常失禮的行為。想在拜訪地借用電話時(shí)，記住要尊重主人，先打聲招呼，才可使用電話。


（3）不管是否能繼續(xù)等待，只要超過20分鐘，就可以問一下秘書或前臺(tái)服務(wù)人員“您是否能告訴我，×××先生何時(shí)有空？”記住詢問時(shí)要有禮貌。


【特別訓(xùn)練】


當(dāng)要拜訪的對(duì)象始終沒有辦法和你見面，而你又無(wú)法再繼續(xù)等候下去時(shí)，可以留下名片，但切記要將名片左上角往內(nèi)折！這個(gè)動(dòng)作就是告訴對(duì)方你已經(jīng)來(lái)過，而且一定要請(qǐng)前臺(tái)服務(wù)人員轉(zhuǎn)送并致謝，表示你實(shí)在是因?yàn)榻酉聛?lái)還有其他事情，所以沒有辦法繼續(xù)等待。也可要求前臺(tái)服務(wù)人員再約下次時(shí)間。但是千萬(wàn)別跟前臺(tái)服務(wù)人員抬杠，或批評(píng)對(duì)方主人，這是商務(wù)拜訪時(shí)需特別注意的細(xì)節(jié)。


四

握手

一般來(lái)說，與客戶見面或告別時(shí)，出于禮貌，都應(yīng)該與對(duì)方握手。握手的力量、姿勢(shì)與時(shí)間的長(zhǎng)短往往能夠表達(dá)不同禮遇與態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下不同印象；通過握手也可了解對(duì)方的個(gè)性，從而贏得交際的主動(dòng)。美國(guó)著名盲聾女作家海倫·凱勒說：“我接觸的手，有的能拒人千里之外；也有些人的手充滿陽(yáng)光，你會(huì)感到很溫暖……”事實(shí)也確實(shí)如此，因?yàn)槲帐质且环N無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言，它會(huì)傳達(dá)給對(duì)方一種感覺，讓對(duì)方知道你是否重視他。


銷售人員在與客戶握手時(shí)，應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)：


01

握手的正確姿態(tài)

握手時(shí)，一般在距離客戶約一步遠(yuǎn)的地方站立，上身稍向前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住對(duì)方的手掌，握力適度，上下稍許晃動(dòng)幾秒后松開。握手時(shí)要注視對(duì)方，面露笑容，以示真誠(chéng)和熱情，同時(shí)講問候語(yǔ)或敬語(yǔ)。


掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無(wú)聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位，應(yīng)盡量避免這種傲慢無(wú)禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示出一個(gè)人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。


02

握手的順序

在銷售場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后順序遵循“尊者決定”的原則，由尊者先行伸手，對(duì)方予以響應(yīng)。一般來(lái)說，握手的基本順序是：上下級(jí)握手，下級(jí)要等上級(jí)先伸手；長(zhǎng)幼握手，年輕者要等年長(zhǎng)者先伸手；男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之；賓主握手，主人應(yīng)向客人先伸出手，不論對(duì)方是男是女�？偠�言之，社會(huì)地位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人享有握手的主動(dòng)權(quán)。同性朋友、平輩見面，先伸出手者則表現(xiàn)得更有禮貌。


03

握手的力度

與客戶握手的力度要因人而異或適中。與男士握手要力道有勁，如果僅僅是輕觸手指會(huì)讓對(duì)方感受到怠慢。與女士握手時(shí)，則最好是輕輕地用手指觸及一下對(duì)方的手指或者按對(duì)方的方式握手，這樣不會(huì)令對(duì)方感到怠慢。如果用力太重，可能會(huì)令戴著戒指的女士感到疼痛。


04

握手的時(shí)間

握手的時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)雙方的身份和關(guān)系來(lái)定，一般與新客戶握手時(shí)間只持續(xù)1～3秒。初次見面時(shí)，應(yīng)該立刻握住對(duì)方伸出的手，稍稍用力一下，即可分開。與老客戶相逢，握手時(shí)間可以延長(zhǎng)。但不管怎樣，握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短。時(shí)間過短，給人以應(yīng)付、走過場(chǎng)的感覺；時(shí)間過長(zhǎng)，尤其與異性朋友或初次相識(shí)者握手時(shí)間過長(zhǎng)，是失禮的表現(xiàn)。當(dāng)然，對(duì)于喜歡長(zhǎng)時(shí)間握手不放的客戶，你則應(yīng)該努力配合讓其多握一會(huì)兒。

05

握手的禁忌

銷售人員在行握手禮時(shí)應(yīng)努力做到合乎規(guī)范，避免下述失禮的做法。


（1）伸左手。伸出左手與人相握是不符合禮儀的，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不潔的。在與客戶交往中，即使你是左撇子，也要伸出右手去握，這是約定俗成的禮儀。


（2）亂配動(dòng)作。握手時(shí)不要將左手插在褲袋里或拿著東西；不要一邊握手一邊拍對(duì)方的肩頭；不要在握手時(shí)眼看著別處或與他人打招呼；不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來(lái)、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完。


（3）戴手套。一般來(lái)說，戴著手套行握手禮是不禮貌的。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套可以例外。當(dāng)然在嚴(yán)寒的室外也可以不脫。如果雙方都戴著手套、帽子，這時(shí)一般也應(yīng)先說聲“對(duì)不起”。


（4）拒絕他人伸出來(lái)的手。對(duì)銷售人員來(lái)說，無(wú)論是誰(shuí)伸手都是友好的表示，均不能拒絕。拒絕握手是非常失禮的。但如果是因?yàn)楦忻盎蚱渌�疾病，或者你的手臟，也可以謝絕握手，此時(shí)可以解釋說：“很抱歉，我不能握手。”


（5）交叉握手。在和信仰基督教的客戶交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們看來(lái)是很不吉利的。


【特別訓(xùn)練】


交際時(shí)如果人數(shù)較多，可以只跟相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場(chǎng)面的發(fā)生，在主動(dòng)和人握手之前，應(yīng)想一想自己是否受對(duì)方歡迎。如果已經(jīng)察覺對(duì)方?jīng)]有要握手的意思，點(diǎn)頭致意或微鞠躬就行了。


在接待來(lái)訪客戶時(shí)，這一問題變得特殊一些：當(dāng)客戶抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主方首先伸出手來(lái)與客戶相握。而在客戶告辭時(shí)，就應(yīng)由客戶首先伸出手來(lái)與主方相握。前者是表示“歡迎”，后者就表示“再見”。如果這一次序顛倒，很容易讓人產(chǎn)生誤解。


五

稱呼

稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬時(shí)，彼此之間的稱謂語(yǔ)。銷售人員在與各種年齡、性別、身份的客戶交往中，要特別注意稱呼上的禮儀。能否選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)和對(duì)客戶尊敬的程度，因此不能隨便亂用。稱呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱呼者的個(gè)人習(xí)慣。


一般而言，在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的，要莊重、正式和規(guī)范。


01

稱呼的類別


（1）職務(wù)性稱呼。在推銷過程中，以客戶的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加（如經(jīng)理、廠長(zhǎng)、主任等），這是一種最常見的稱呼方法。以職務(wù)相稱有三種情況：僅稱職務(wù)，在職務(wù)前加上姓氏，在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場(chǎng)合）。


銷售人員在使用職務(wù)性稱呼時(shí)要注意客戶的姓氏與職務(wù)的語(yǔ)音搭配，如趕上姓傅、姓戴或姓賈的一把手，你切不可叫“傅經(jīng)理”“戴廠長(zhǎng)”“賈主任”，因?yàn)橥馊艘宦�，誤以為他是副職或臨時(shí)代辦呢。這時(shí)最好略去其姓氏，直稱職務(wù)“經(jīng)理”“廠長(zhǎng)”“主任”即可。


（2）職稱性稱呼。在不同職業(yè)中有業(yè)務(wù)職稱的，尤其對(duì)于具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，在工作中可直接以其職稱相稱（如教授、工程師等）。稱呼職稱時(shí)可以只稱呼職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正式的場(chǎng)合）。


（3）行業(yè)性稱呼。在工作中，有時(shí)可按行業(yè)進(jìn)行稱呼。對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對(duì)方的職業(yè)，如老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)等，也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。


（4）性別性稱呼。對(duì)于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”“女士”“先生”。其中，“小姐”“女士”二者的區(qū)別在于：未婚者稱“小姐”，不明確婚否者則可稱“女士”。


02

稱呼的次序

一般情況下，同時(shí)與多人打招呼，應(yīng)遵循先長(zhǎng)后幼、先上后下、先近后遠(yuǎn)、先女后男、先疏后親的原則稱呼對(duì)方。


【特別訓(xùn)練】


與客戶交往在使用稱呼時(shí)，一定要避免失敬于人。稱呼時(shí)應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：


01

不因粗心大意、用心不專而使用錯(cuò)誤的稱呼

常見的錯(cuò)誤稱呼無(wú)非就是誤讀或是誤會(huì)。誤讀也就是念錯(cuò)姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，對(duì)于不認(rèn)識(shí)的字，事先要有所準(zhǔn)備；如果是臨時(shí)遇到，就要謙虛請(qǐng)教。


誤會(huì)，主要是對(duì)被稱呼的職務(wù)、職稱、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯(cuò)誤判斷。比如，將未婚女性稱為“夫人”，就屬于誤會(huì)。對(duì)于相對(duì)年輕的女性，都可以稱為“小姐”，這樣對(duì)方也樂意聽。


02

不使用不通行的稱呼

有些稱呼，具有一定的地域性。比如山東人喜歡稱呼“伙計(jì)”，但在南方人聽來(lái)“伙計(jì)”肯定是“打工仔”。中國(guó)人把配偶經(jīng)常稱為“愛人”，而在外國(guó)人的意識(shí)里，“愛人”是“第三者”的意思。


03

不使用庸俗的稱呼

有些稱呼在正式場(chǎng)合不適合使用。例如，“兄弟”“哥們兒”之類的稱呼，雖然聽起來(lái)親切，但顯得檔次不高。


04

不稱呼外號(hào)

對(duì)于關(guān)系一般的，不要自作主張給對(duì)方起外號(hào)，更不能用道聽途說來(lái)的外號(hào)去稱呼對(duì)方。也不能隨便拿客戶的姓名亂開玩笑。


六

寒暄

什么是寒暄？寒暄說白了就是問候與應(yīng)酬。在與客戶交往的禮節(jié)之中，寒暄占極重要的地位。寒暄可以縮短人際距離，向交談對(duì)象表示自己的敬意，或是借以向?qū)Ψ奖硎咀约簶酚诙嘟Y(jié)交之意。所以，銷售人員在與客戶見面時(shí)，若能選用適當(dāng)?shù)暮�暄語(yǔ)，往往會(huì)為雙方進(jìn)一步的交談做下良好的鋪墊。


01

寒暄的常見類型

在不同時(shí)候，適用的寒暄語(yǔ)各有特點(diǎn)。


（1）問候型寒暄。問候型寒暄分為以下幾種：

①典型問候型。最標(biāo)準(zhǔn)的說法是“您好”“很高興能認(rèn)識(shí)您”“見到您非常榮幸”等。這是客戶交往過程中用得最多的一種問候語(yǔ)。

②傳統(tǒng)意會(huì)問候型。主要是指一些貌似提問實(shí)際上只是表示問候的招呼語(yǔ)。如：“最近身體好嗎？”“最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎？”“好久不見，你近來(lái)怎樣？”“生意好嗎？”這些貌似提問的話語(yǔ)，并不表明真想知道對(duì)方的起居行止，往往只表達(dá)說話人的友好態(tài)度，聽話人則把它當(dāng)成交談開始的媒介語(yǔ)予以回答，或把它當(dāng)做招呼語(yǔ)不必詳細(xì)作答，只不過是一種交際的方式而已。傳統(tǒng)意會(huì)型問候主要適用于銷售人員和客戶熟悉以后的問候。

③古典問候型。這是具有古代漢語(yǔ)風(fēng)格色彩的問候語(yǔ)，主要有“幸會(huì)”“久仰”等。這一類問候語(yǔ)書面語(yǔ)風(fēng)格比較鮮明，多用于過去官場(chǎng)或商界的人士，現(xiàn)在較少使用。


（2）攀認(rèn)型寒暄。俗話說：“山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，水不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。”在與客戶交往互動(dòng)中的關(guān)系也是這樣。與客戶交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的“親戚”“朋友”關(guān)系，如“同鄉(xiāng)”“同事”“同學(xué)”，甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系。攀認(rèn)型寒暄就是抓住雙方共同的親近點(diǎn)，并以此為契機(jī)進(jìn)行發(fā)揮性問候，以達(dá)到與對(duì)方順利接近、建立交往的目的。


（3）敬慕型寒暄。這是對(duì)初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)。如：“久仰大名了！”“早就聽說過您！”“您的大作，我已拜讀，得益匪淺！”“您比我想象得更年輕！”“小姐，您的氣質(zhì)真好，做什么工作的？”“您設(shè)計(jì)的公關(guān)方案真好”。寒暄語(yǔ)或客套話的使用應(yīng)根據(jù)環(huán)境、條件、對(duì)象以及雙方見面時(shí)的感受來(lái)選擇和調(diào)整，沒有固定的模式，只要見面時(shí)讓人感到自然、親切，沒有陌生感就行。前面案例中銷售人員小王所采取的就是敬慕型寒暄。


總之，無(wú)論是哪一種類型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好處。從交際心理學(xué)的角度看，恰當(dāng)?shù)暮�暄能夠使雙方產(chǎn)生一種認(rèn)同心理，使一方被另一方的感情所同化，體現(xiàn)著人們?cè)诮浑H中的親和要求。這種親和需求在融洽氣氛的推動(dòng)下逐漸升華，從而順利地達(dá)到交際目的。


02

寒暄的基本要求

（1）態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)言適度。寒暄語(yǔ)的使用要妥帖、自然、真誠(chéng)，言必由衷，而不宜過度。能三言兩語(yǔ)，決不長(zhǎng)話一串；能夠精練，決不拖沓。雖然可以隨意，但切忌漫無(wú)邊際，以免令人掃興或產(chǎn)生不好印象，妨礙交往的深入進(jìn)行。寒暄過程中不能言不由衷，更不能一味地吹捧夸大，特別是對(duì)敬慕型寒暄的運(yùn)用尤其要注意，以免產(chǎn)生物極必反的效果，使對(duì)方感覺受到譏諷或挖苦。


（2）自然切題，注重場(chǎng)合。寒暄的話題十分廣泛，比如天氣冷暖、身體健康、風(fēng)土人情、新聞大事等。但是，寒暄時(shí)具體話題的選擇要講究場(chǎng)合，話題的切入要自然。拜訪人家時(shí)要表現(xiàn)出謙和，不妨說一句“打擾您了”；接待來(lái)訪時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出熱情，不妨說一句“歡迎”。在莊重的場(chǎng)合，寒暄也應(yīng)該與環(huán)境保持一致，要熱情但不失莊重；在輕松的場(chǎng)合，寒暄則要本著輕松但又不流于庸俗的原則。有的人不分場(chǎng)合，甚至在廁所見面問別人“吃過沒有”，使人啼笑皆非。當(dāng)然，也有適合較廣的問候語(yǔ)和答謝語(yǔ)，如“您好”“謝謝”這類詞，可在較大范圍以及在各色人物之間使用。


牽涉?zhèn)�人私生活、個(gè)人禁忌等方面的話語(yǔ)，最好別拿出來(lái)“獻(xiàn)丑”。例如，一見面就問候人家“跟女朋友吹了沒有”或是“現(xiàn)在還吃不吃中藥”，都會(huì)令對(duì)方反感至極。


（3）考慮對(duì)象，選擇措辭。在與客戶交往過程中，男女有別，長(zhǎng)幼有序，彼此熟悉的程度不同，寒暄時(shí)的口吻、用語(yǔ)、話題也應(yīng)有所不同。

①年齡的差異。一般來(lái)說，如果交往雙方在年齡上有明顯差別，那么在寒暄的過程中，年輕者要表示敬重，而年老者則要表現(xiàn)出熱情謙虛。

②親疏的界限。交往雙方如果是已經(jīng)非常熟悉的人，那么不妨在寒暄時(shí)更加隨意輕松一些為好；反之，若初次見面就應(yīng)該顯得莊重一些。

③性別的不同。男性與女性之間交往時(shí)，寒暄應(yīng)該特別注意，不適合于女性的語(yǔ)言一定要避免使用。如人們過去見面，常喜歡用“你又發(fā)福了”的話作為恭維或寒暄，但這用在女性身上是不合適的。另外，與女性寒暄時(shí)雖然不一定要故作嚴(yán)肅，但是談?wù)撦p松、幽默的話題要注意格調(diào)高雅，掌握分寸。

④文化背景的特殊性。語(yǔ)言具有民族性，這不僅表現(xiàn)在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)上，還體現(xiàn)在語(yǔ)言使用的習(xí)慣和表達(dá)的文化內(nèi)涵上。不同民族、不同國(guó)家在寒暄這一語(yǔ)言環(huán)節(jié)上也有著明顯的差異。如中國(guó)人在寒暄時(shí)喜歡以關(guān)切的語(yǔ)調(diào)詢問對(duì)方的飲食起居、生活狀況、工資收入、家庭情況等；但在西方國(guó)家中這些內(nèi)容卻是彼此交談的禁區(qū)。同樣，在中國(guó)文化環(huán)境中不適合運(yùn)用的寒暄則可能在其他一些文化環(huán)境中得到認(rèn)可或普遍使用，如西方國(guó)家的小姐在聽到別人用“你看上去真迷人”“你真是太美了”之類的語(yǔ)言寒暄時(shí)，她們往往會(huì)很興奮，并且很有禮貌地作答；但在中國(guó)的年輕姑娘面前使用這樣的寒暄語(yǔ)則往往得不到好的反饋。


萬(wàn)事開頭難。當(dāng)切入了自然而得體的寒暄話題，雙方的心理距離就會(huì)有效地縮短，雙方的認(rèn)同感就容易建立起來(lái)了。有了認(rèn)同感，再加上寒暄時(shí)誠(chéng)懇熱情的態(tài)度、語(yǔ)言、表情以及雙方表現(xiàn)出的對(duì)寒暄內(nèi)容的勃勃興致，和諧的互動(dòng)氣氛也就自然地創(chuàng)造出來(lái)了，這樣就為下一步的銷售工作打下了良好的基礎(chǔ)。


【特別訓(xùn)練】


在與客戶交往的禮節(jié)之中，寒暄占了很重要的地位。很多人認(rèn)為，寒暄只不過是雙方碰面時(shí)的招呼而已。無(wú)非是早上見面道一聲“早安”，中午或者晚上問候一聲“午安”或“晚安”，分手之時(shí)說聲“再會(huì)”而已。事實(shí)上，正確的寒暄必須在短短一句話中明顯地表露出你對(duì)他的關(guān)注。


切記！寒暄是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為。寒暄內(nèi)容與方法的得當(dāng)與否，往往是一個(gè)人人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。


某公司曾經(jīng)做過一項(xiàng)管理的調(diào)查研究，結(jié)果得出以下結(jié)論——在公司中，先向部屬寒暄的主管，他們的用人方法比其他人更突出。這一結(jié)論不僅適用于公司里，也同樣適用于一般的客戶來(lái)往的關(guān)系之中。


七

致意

致意是已相識(shí)的雙方在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場(chǎng)合用無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。它是隨著生活節(jié)奏的加快而隨之流行的一種日常人際交往中使用頻率最高的見面禮儀。致意時(shí)應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意，表情和藹可親。


致意是一種無(wú)聲問候，因此向?qū)Ψ街乱獾木嚯x不能太遠(yuǎn)，以2～5米為宜，也不能在對(duì)方的側(cè)面或背面。當(dāng)相遇者側(cè)身而過時(shí)，施禮者在用非語(yǔ)言信號(hào)致意的同時(shí)，也可伴之以“您好”“早上好”等問候語(yǔ)，使致意增加親密感，受禮者應(yīng)用同樣的方式以示答謝。致意方式包括如下四項(xiàng)。


01

舉手致意

舉手致意，適于向較遠(yuǎn)距離的熟人打招呼。舉手致意時(shí)一般不必出聲，在目視對(duì)方的同時(shí)，面帶笑容，將右臂伸直，掌心朝向?qū)Ψ剑�輕輕擺一兩下手即可，注意不要反復(fù)搖動(dòng)。


02

點(diǎn)頭致意

點(diǎn)頭致意，適于不宜交談的場(chǎng)所。如在會(huì)議、會(huì)談進(jìn)行中，與相識(shí)者或與僅有一面之交者重逢，都可以點(diǎn)頭為禮。對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者在社交場(chǎng)合可點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭致意的方法是頭微微向下一動(dòng)，幅度不大。


03

微笑致意

微笑致意，它可以用于同不相識(shí)者初次會(huì)面之時(shí)，也可以用于向在同一場(chǎng)合反復(fù)見面的老朋友“打招呼”。


04

欠身致意

欠身致意，即全身或身體的上部微微向前一躬，欠身的幅度應(yīng)在15度以內(nèi)。這種致意方式表示對(duì)他人的恭敬，其適用的范圍較廣。比如在會(huì)談進(jìn)行中，或在宴會(huì)等場(chǎng)合，當(dāng)銷售人員作為被介紹者介紹給對(duì)方時(shí)，就不必起身，只要正面對(duì)著客戶略微欠身致意就可以了。


05

脫帽致意

戴著帽子的男士，遇到友人特別是女士時(shí)，應(yīng)微微欠身，摘下帽子，并將其置于與肩膀平行的位置，同時(shí)與對(duì)方交換目光；離開對(duì)方時(shí)，脫帽者才可以將帽子戴上。若在室外行走中與友人迎面而過，只要用手把帽子輕掀一下即可。如要停下來(lái)與對(duì)方談話，則一定要將帽子摘下來(lái)，拿在手上，等說完話再戴上；如因頭痛等原因不能摘帽，應(yīng)向?qū)Ψ铰暶鳎�并致歉意。如男士向女士行脫帽禮，女士應(yīng)以其他方式向?qū)Ψ酱鸲Y，但女士是不行脫帽禮的。


上述幾種致意方式，在同一時(shí)間對(duì)同一對(duì)象，可以用一種，也可以幾種并用，視自己向?qū)Ψ奖磉_(dá)友善恭敬的程度而定。


【特別訓(xùn)練】


在大庭廣眾場(chǎng)合，致意的基本規(guī)則是男士先向女士致意，晚輩先向長(zhǎng)輩致意，未婚者先向已婚者致意，職位低者先向職位高者致意。女士唯有遇到長(zhǎng)輩、老師、上司和特別敬佩的人以及見到一群朋友時(shí)，才需首先向?qū)Ψ街乱�。�?dāng)然，在實(shí)際交往中絕不應(yīng)拘泥于以上的順序原則。長(zhǎng)者、上司為了倡導(dǎo)禮儀規(guī)范，為了展示自己平易、隨和，主動(dòng)向晚輩、下級(jí)致意會(huì)更有影響力。遇到別人先向自己致意時(shí)，必須馬上用對(duì)方所采取的致意方式“投桃報(bào)李”回敬對(duì)方，絕不可置之不理。


在餐廳等場(chǎng)合，若男女雙方不十分熟悉，一般男士不必起身走到女士跟前去致意，在自己座位上欠身致意即可。女士如果愿意，可以走到男士的桌前去致意，此時(shí)男士應(yīng)起立，協(xié)助女士就座。


致意的動(dòng)作不可馬虎，也不能滿不在乎，必須是認(rèn)認(rèn)真真的，以充分顯示對(duì)對(duì)方的尊重。


八

介紹

在銷售活動(dòng)中，介紹和被介紹是很重要的一環(huán)。通過介紹，結(jié)識(shí)新朋友、交易伙伴，也開始了業(yè)務(wù)上的接觸。介紹的場(chǎng)合和氣氛應(yīng)該是自然而輕松的，這有利于銷售工作的開展。


在銷售活動(dòng)過程中，銷售人員通常會(huì)遇到以下兩種介紹情況：


01

自我介紹

自我介紹是銷售人員工作中最常見的一種情況，在開拓新市場(chǎng)時(shí)尤為多見。銷售人員在與客戶第一次見面時(shí)如能措詞適當(dāng)，彬彬有禮，不僅有助于自我展示、自我宣傳，而且能使客戶對(duì)你產(chǎn)生好感，愿意與你繼續(xù)交往，為進(jìn)一步銷售工作奠定良好的基礎(chǔ)。


銷售人員進(jìn)行自我介紹可以主動(dòng)介紹，也可以被動(dòng)介紹。主動(dòng)介紹即銷售人員主動(dòng)向客戶介紹自己的情況；被動(dòng)介紹即銷售人員應(yīng)客戶要求進(jìn)行自我介紹。在一般社交場(chǎng)合，自我介紹主要介紹自己的姓名、工作單位、身份。例如，“我是××，在××單位工作。”如果與新結(jié)識(shí)的客戶談得很投機(jī)，雙方都愿意更多地了解對(duì)方，介紹的內(nèi)容可以適當(dāng)增加。銷售人員進(jìn)行自我介紹，一般有以下幾點(diǎn)需要注意：


（1）選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。要想自我介紹獲得成功，給客戶留下深刻的印象，首先應(yīng)考慮在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行。所謂適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，指在客戶有興趣、有空閑、情緒好、干擾少、有要求時(shí)。反之，則不必急于自我介紹。比如，客戶正忙于工作或與人交談，或者大家的精力正集中在某人、某事上，則不宜進(jìn)行自我介紹。而客戶一人獨(dú)處，或春風(fēng)得意、心情很好時(shí)，進(jìn)行自我介紹則會(huì)產(chǎn)生良好的效果。


（2）注意儀態(tài)。進(jìn)行自我介紹時(shí)要落落大方，笑容可掬，態(tài)度誠(chéng)懇。舉止、儀表應(yīng)莊重大方，表情親切、自然，面帶笑容，熱情友好。在自我介紹的過程中，語(yǔ)氣要自然，語(yǔ)速要正常，語(yǔ)音要清晰，切忌慌慌張張、不知所措，或者心不在焉，滿不在乎。


（3）把握分寸。銷售人員自我介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)把握好分寸。首先措辭要適度，對(duì)自己的評(píng)價(jià)要客觀，既不要過分炫耀自己，也不要過分貶低自己，而應(yīng)該實(shí)事求是、恰如其分地介紹自己；既要表現(xiàn)友好、自信和善解人意，又應(yīng)力戒虛偽和媚俗。其次，介紹時(shí)間要適度，以半分鐘左右為佳，如無(wú)特殊情況最好不要長(zhǎng)于一分鐘。為了節(jié)省時(shí)間，在做自我介紹的同時(shí)，還可利用名片加以輔助。


（4）掌握程序。銷售人員主動(dòng)自我介紹時(shí)，可以先說一聲“您好”，或是先向客戶點(diǎn)頭致意，來(lái)引起對(duì)方的注意，然后再向客戶報(bào)出自己的姓名、身份、單位及有關(guān)情況。介紹時(shí)語(yǔ)言要熱情友好，充滿自信；眼睛要注視客戶，切忌目光游移。


銷售人員被動(dòng)進(jìn)行自我介紹時(shí)，要應(yīng)聲站起來(lái)，趨前主動(dòng)與客戶握手，顯示出想結(jié)識(shí)客戶的誠(chéng)意。握手后，雙方應(yīng)寒暄幾句，然后交換名片，并用心記住客戶的姓名和單位、職位等情況。


（5）講究藝術(shù)。自我介紹要看場(chǎng)合，如與一人會(huì)見，問好后便可開門見山地進(jìn)行自我介紹。如有多人在場(chǎng)，則在自我介紹前，最好加一句引言，例如，“我們認(rèn)識(shí)一下好嗎？我是……”作自我介紹時(shí)，不要把目光集中在一個(gè)人身上，最好環(huán)視大家。然后，將目光轉(zhuǎn)向他們中的某個(gè)人，大家也會(huì)相應(yīng)地作自我介紹。


（6）注重內(nèi)容。一般來(lái)講，自我介紹的內(nèi)容由三個(gè)要素構(gòu)成，即本人姓名、單位及職務(wù)，自我介紹要將這三者一氣呵成。在初次見面時(shí)，一定要注意要報(bào)姓名和工作單位全稱。當(dāng)然，自我介紹的內(nèi)容也可根據(jù)實(shí)際情況的需要來(lái)決定繁簡(jiǎn)。


02

介紹他人

在銷售活動(dòng)場(chǎng)合若有多人在一起，存在彼此不認(rèn)識(shí)的情況時(shí)，銷售人員應(yīng)承擔(dān)起介紹人的責(zé)任。


（1）掌握介紹的方式。由于實(shí)際需要的不同，為他人作介紹時(shí)的方式也不盡相同。

經(jīng)介紹與他人相識(shí)時(shí)，不要有意拿腔拿調(diào)或是心不在焉，也不要低三下四、阿諛奉承地去討好對(duì)方。


（2）介紹他人的注意事項(xiàng)。當(dāng)為他人介紹時(shí)，應(yīng)先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。介紹時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度要熱情友好，不可厚此薄彼。在具體介紹時(shí)，要注意以下問題：

①掌握正確的介紹順序。在為他人作介紹時(shí)誰(shuí)先誰(shuí)后，是一個(gè)比較敏感的禮儀問題。根據(jù)商務(wù)禮儀規(guī)范，在處理為他人作介紹的問題上，必須遵守“尊者居后”的規(guī)則。即把身份、地位較低的一方介紹給身份、地位較高的一方，以表示對(duì)尊者的敬重之意。在口頭表達(dá)上，應(yīng)先稱呼受到尊敬的一方，再將被介紹者介紹出來(lái)。所以，在介紹的順序上應(yīng)該是：將男士介紹給女士、將未婚者介紹給已婚者、將晚輩介紹給長(zhǎng)輩、將職位低者介紹給職位高者、將客人介紹給主人、將個(gè)人介紹給團(tuán)體。

當(dāng)被介紹人是同性別或年齡相仿或一時(shí)難以辨別其身份、地位時(shí)，可以先把與自己關(guān)系較熟的一方介紹給自己較為生疏的一方。

②運(yùn)用正確的介紹姿勢(shì)。作介紹時(shí)，介紹人應(yīng)起立，行至被介紹人之間。在介紹一方時(shí)，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方的注意力吸引過來(lái)。手的正確姿勢(shì)應(yīng)為手指并攏，掌心向上，胳膊略向外伸，指向被介紹者。作為介紹人，在為他人做介紹時(shí)，一定要認(rèn)真，不要敷衍了事或油腔滑調(diào)，也不要用手指對(duì)被介紹人指指點(diǎn)點(diǎn)。

③陳述正確的介紹語(yǔ)。介紹人在為他人作介紹時(shí)，語(yǔ)言宜短，內(nèi)容宜簡(jiǎn)，并應(yīng)該使用敬語(yǔ)。例如，“李小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下……”也可以這么介紹：“王先生，我來(lái)為您介紹一下，這位是……”如果時(shí)間允許，氣氛融洽，在為被介紹人作介紹時(shí)，除介紹姓名、單位、職務(wù)和與自己的關(guān)系外，還可介紹雙方的愛好、特長(zhǎng)、學(xué)歷、榮譽(yù)等情況，為雙方提供交談的前提條件。


【特別訓(xùn)練】


銷售人員必須掌握自我介紹的藝術(shù)。一位外國(guó)心理學(xué)家曾經(jīng)提出過自我介紹的“五要”與“六不要”。


01

五要

（1）要鎮(zhèn)定而充滿信心。一般人對(duì)于自信的人都會(huì)另眼相看。如果你有自信心，對(duì)方會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。相反，如果你畏怯和緊張，可能會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生同樣的反應(yīng)，對(duì)你有所保留，使彼此之間的溝通產(chǎn)生阻隔。


（2）要預(yù)先準(zhǔn)備。在公共交際場(chǎng)合中，如果你想認(rèn)識(shí)某一個(gè)人，最好預(yù)先獲得一些有關(guān)他的資料，諸如性格、特長(zhǎng)及個(gè)人興趣等。有了這些資料，在自我介紹之后，便容易交談，使關(guān)系融洽。


（3）要熱誠(chéng)表示自己渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方。任何人都會(huì)覺得能夠被人渴望結(jié)識(shí)是一種榮幸。如果你的態(tài)度熱誠(chéng)，所得到的反應(yīng)也會(huì)熱烈。


（4）要善于用自己的眼神表達(dá)自己的友善、關(guān)注及渴望溝通的心情。


（5）要復(fù)述對(duì)方的姓名。在獲知對(duì)方的姓名之后，不妨口頭重復(fù)一次，因?yàn)槊總�(gè)人都樂意聽到自己的名字，使他有自豪感和滿足感。

02

六不要

（1）不要過分地夸張熱誠(chéng)。大力握手或熱情地拍打?qū)Ψ绞直车膭?dòng)作，可能會(huì)使對(duì)方感到詫異。


（2）不要打斷別人談話而介紹自己，要等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。


（3）不要態(tài)度輕浮，要尊重對(duì)方。無(wú)論男女，都希望別人對(duì)自己尊重，特別是希望別人敬重自己的優(yōu)點(diǎn)和成就。因此在自我介紹時(shí)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。


（4）不要守株待兔。如果希望認(rèn)識(shí)某一個(gè)人，要積極主動(dòng)，不能等待對(duì)方注意自己。


（5）不要只結(jié)識(shí)某一特殊人物，應(yīng)該和多方面的人物打交道。


（6）不要提醒對(duì)方的失憶。如果一個(gè)以前曾經(jīng)介紹過的人，未記起你的姓名，也不要作出提醒式的詢問。最佳的方法是直截了當(dāng)?shù)卦僮晕医榻B一次。


當(dāng)你遇到一個(gè)陌生客戶，而且聽到他的自我介紹很含混時(shí)，你可以馬上跟一句：“對(duì)不起，我沒聽清您該怎樣稱呼。”大多數(shù)人可能認(rèn)為，請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍姓名比較難堪。實(shí)際上，一個(gè)人最珍視的“私有財(cái)產(chǎn)”就是他的或她的名字。如果你能給以哪怕最細(xì)微的注意，他或她都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。


九

拜別

對(duì)于銷售人員而言，告別的禮儀比見面復(fù)雜得多。這是因?yàn)槌跻娒鏁r(shí)，銷售人員與客戶是彼此陌生的，經(jīng)過交談，大家相識(shí)，銷售人員的一舉一動(dòng)都會(huì)引起客戶的注意和評(píng)價(jià)，而交談和告別對(duì)銷售結(jié)果的影響最大。銷售人員與客戶交談的結(jié)果可能有三種，即銷售成功、暫無(wú)結(jié)果、銷售失敗。銷售人員在告別時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)這次談話中給人的印象、銷售成果，在告別時(shí)說些比較妥當(dāng)?shù)脑�，讓客戶感到自己是位熱情、有禮的人，值得今后繼續(xù)交往。


銷售人員的告別可以說是與客戶的暫時(shí)別離，除非銷售人員決定不再和該客戶來(lái)往，有意放棄相應(yīng)的市場(chǎng)。因此，必須十分注意告別時(shí)的禮儀，尤其是在銷售被拒絕時(shí)，更能體現(xiàn)銷售人員形象。告別時(shí)不講禮儀，就會(huì)因銷售人員關(guān)系線的斷裂而導(dǎo)致銷售失敗。


01

告別時(shí)要謹(jǐn)慎措辭

（1）告別語(yǔ)要熱情、簡(jiǎn)潔。不管客戶有沒有購(gòu)買你的產(chǎn)品，他終歸還是給了你時(shí)間，給了你注意力，他完全是為了你而耽誤了一段時(shí)間。如果他連句感謝的話都聽不到，說不定他下次就會(huì)拒絕你的拜訪。而且在感謝對(duì)方的同時(shí)必須表現(xiàn)出你很高興，這樣方能顯示出對(duì)方所做的一切令你滿意。否則，你一臉嚴(yán)肅地結(jié)束談話，對(duì)方肯定不會(huì)再有與你談話的興致。


所以，在告別的時(shí)候不要忘記高興地說：“今天能見到您，實(shí)在太高興了。”“今天得到您的盛情款待，衷心感謝。”也可以說些對(duì)今后多加強(qiáng)業(yè)務(wù)往來(lái)和銷售往來(lái)的愿望，如“希望今后多聯(lián)系”。對(duì)交談中涉及的銷售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，也不妨再提一句，但一定要簡(jiǎn)明扼要，切不可重開話匣，沒完沒了。


（2）告別語(yǔ)要因人而異。如果客戶是寡斷型的，銷售人員在告別時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶講明下次訪問的時(shí)間，征求他的意見，并準(zhǔn)備不合心意時(shí)的對(duì)策；如果客戶是自律型的，銷售人員在告別時(shí)可說一句“如果我下次再來(lái)，您認(rèn)為定在什么時(shí)候比較恰當(dāng)”，為下一次的拜訪“鋪路”。


（3）告別語(yǔ)要留有懸念。好奇心會(huì)使人急不可待，因此在告辭的時(shí)候你不妨像連載小說里的“未完待續(xù)”一樣，為下一次拜訪制造懸念，埋下伏筆，使他驚喜，使他期待著與你下一次的會(huì)面。比如，你可以這樣告訴他：“先生，你現(xiàn)在就可試用一下我們的產(chǎn)品，等我下次再來(lái)拜訪你的時(shí)候，就可以發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)為你們節(jié)約了許多能量，讓我們期待那一天的到來(lái)吧！”


總之，告別語(yǔ)不應(yīng)該是陳詞濫調(diào)的廢話，銷售人員應(yīng)開動(dòng)大腦，挖掘潛力，將你在問候客戶時(shí)所點(diǎn)起的興奮火花燃燒成不滅的熱情之火，讓客戶與你告別后仍期待著與你再見面。


02

告別時(shí)的禮儀

告別時(shí)，銷售人員在禮儀方面還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：


（1）即使交易并未成功或是被拒絕，都不能忘了說一句：“打擾您好久，實(shí)在抱歉，謝謝您。”這是因?yàn)榭蛻裟苈犱N售人員的推銷詞就值得感謝了。


（2）告別時(shí)也應(yīng)和進(jìn)來(lái)時(shí)同樣恭敬，應(yīng)彎腰垂首、殷勤致禮。門將關(guān)上時(shí)，應(yīng)再一次向客戶表示出禮貌的態(tài)度。


（3）絕不能以倒背著手的方式關(guān)門，應(yīng)做到比來(lái)訪時(shí)更具人格魅力。


（4）關(guān)門的動(dòng)作要溫文爾雅，不可大聲粗暴。


總之，如果銷售人員注意遵守告別禮儀，那么，他對(duì)客戶的再次訪問就會(huì)受到歡迎。


【特別訓(xùn)練】


告別是拜訪的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在此環(huán)節(jié)一定要小心謹(jǐn)慎，否則就可能會(huì)“一著不慎，滿盤皆輸”。銷售人員與客戶告別時(shí)要避免以下幾種做法：


01

猶豫不決

如果這樣告訴客戶：“先生，您肯定想好好考慮一下，如果您有了什么決定……”其實(shí)客戶正想要簽約呢，可這樣反而讓他感到?jīng)]有把握了，甚至于他可能會(huì)想到你前面的談話都是在騙他呢。所以，銷售人員必須態(tài)度堅(jiān)決，以免給客戶留下你對(duì)自己都不相信的印象。


當(dāng)然，客戶會(huì)留有最后的疑慮，對(duì)這些疑慮必須排除掉，因?yàn)榧词沟搅送耆�相信的時(shí)候，幾乎所有人也都可能猶豫不決。這時(shí)，銷售人員就必須給客戶一個(gè)必要的刺激或動(dòng)力，以便簽訂訂單。當(dāng)然也不應(yīng)該是隨便的“高壓技術(shù)”，而應(yīng)該是真正地幫助客戶，以避免他們?cè)谧詈笞龀鲥e(cuò)誤的決定。

02

低三下四

如果對(duì)客戶說這樣的話：“×先生，求求你和我簽訂單吧，要不然我就無(wú)路可走了，而且我上有老、下有小，您就發(fā)發(fā)慈悲拉我一把吧。”這會(huì)讓客戶覺得你很沒有骨氣，也很沒有尊嚴(yán)，并且你只在乎訂單，而不在乎客戶的興趣。你讓對(duì)方覺得，還有比你更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在，你比不上別人，從而會(huì)讓客戶小瞧你，打心眼里看不起你。


03

過于坦誠(chéng)

雖然對(duì)方知道你是為了得到訂單而來(lái)的，但是如果針對(duì)訂單的提問太過直白或表面化，客戶就會(huì)察覺到你的用意而掃興。比如你這樣問：“我想問一句，我們是否能得到訂單？”


04

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

如果客戶可能與你簽約時(shí)，你卻告訴他：“如果您決定簽訂合同，就請(qǐng)您與我們內(nèi)勤部門聯(lián)系，這個(gè)產(chǎn)品樣本里有他們的電話。”這樣做在今天是誰(shuí)也不會(huì)理解的。


05

過分殷勤

對(duì)客戶熱情沒有錯(cuò)，但如果熱情過了頭，就不免會(huì)有殷勤之嫌。過分殷勤的人往往讓人不可信任，在現(xiàn)實(shí)中就有很多客戶訂了產(chǎn)品后就因?yàn)殇N售人員過分殷勤而又取消訂單的事情發(fā)生。他們可能會(huì)想，就是因?yàn)槲屹I了他的東西，他才這么好的，而一旦我不買，他肯定會(huì)立馬翻臉。當(dāng)然，有時(shí)候你過分毀勤使得客戶買了你的產(chǎn)品，但是你要知道，你再也不可能同他做第二次生意。所以，做任何事都要切記過猶不及，要拿捏得當(dāng)，恰到好處。

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