我曾在銀行工作六年。一直在柜臺。說自己幾點上班幾點下班沒意義，因為客戶有客戶的煩惱，大家都擺困難，不解決問題。

研究了高峰期時間后，我總結幾個問題，解決這幾個問題，就解決了排隊時間長的問題。

說問題前啰嗦一些事實。柜員一般從11點30起陸續(xù)吃飯，最后一位一般在13點30離開工位。這個時間來辦業(yè)務的客戶，都是正常班客戶。存款上50萬的客戶一般都不會擠著這個點來排隊。所以，遭罪的是普通客戶，這時候如果遇到貴賓或者高級貴賓客戶（多數(shù)銀行會設置兩個vip等級，5~10萬一個等級，50~100萬一個等級，500~1000萬的基本有專門的財富中心接待，常年高凈值客戶一般都不愿意這個點來辦業(yè)務），銀行為避免高凈值客戶流失，都會以各種名義加塞，或者設立貴賓窗口。導致普通客戶擁擠。

所以，在這里，只說普通客戶排隊的情況。

1.正常班客戶下班時間與柜員吃飯時間矛盾。

2.不同柜員對同一業(yè)務的處理速度不同。

3.同一柜員對不同業(yè)務，尤其是對復雜業(yè)務的學習不夠。一個難題最少得吭五分鐘。

4.柜員服務意識不夠。銀行是金融業(yè)，不是服務業(yè)。投訴，只是障眼法，沒有態(tài)度上的問題，銀行是不會隨便開除員工的。這也導致員工內(nèi)心抵觸客戶額外合理要求，臉上笑著，但想法借口給客戶找政策和規(guī)章制度拒絕。

5.服務與任務的矛盾。也許柜員心里想著給客戶好好服務，但銀行的營銷任務導致柜員啰嗦時間過長，即使柜員內(nèi)心抵觸營銷，但為了表現(xiàn)出“不論客戶如何拒絕，我都極力說服客戶辦理營銷產(chǎn)品”的樣子（這也是營銷態(tài)度問題），也不得不給客戶吱兩聲營銷術語。

6.前臺引導員與柜面柜員的矛盾�？蛻魪倪M門開始就一直被浪費時間，被做洗腦工作，被營銷產(chǎn)品，更有甚者，有駐點證券、基金公司、保險公司、擔保公司員工極力榨取客戶“價值”和“剩余價值”。前臺一般都是派遣工，不懂業(yè)務，而客戶一般也不懂，除了與柜員糾纏外（假設客戶都聽從柜員引導），大多時間都用在了和柜員的業(yè)務溝通上。前臺不會，也沒業(yè)務基礎來引流，而柜臺總是忙，這就成了無效的業(yè)務流程。

大多數(shù)銀行現(xiàn)在逐漸意識到這幾個問題了，近兩年（從14到16年）有所改善。

問題解決有兩個途徑：

1.多招員工。

2.多挽留員工。

這兩點歸為一點：舍得成本。

所以，以上矛盾的根源是客戶需求和銀行開源節(jié)流之間的矛盾。

其實，銀行是企業(yè)單位，不是事業(yè)單位（除了央行），企業(yè)以盈利為目的，能讓一個員工身兼數(shù)職是銀行最大的利潤（在下除了干儲蓄柜員，還身兼對公柜員、對私反洗錢錄入、對公反洗錢錄入、業(yè)務授權、清機、電腦日常維護升級，客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理都做過）

銀行除了在員工身上榨取勞動價值外，在客戶身上也要完成客群和客戶質量的價值壓榨。

請大家放過柜員，他們是表面的，大家的矛盾方是銀行，就算開除了某個柜員，只會導致培訓新柜員所帶來的惡性循環(huán)。

大家也理解銀行，你如果是開銀行的，高凈值客戶對你貢獻度大，還是單個的小額客戶對你貢獻度大呢。別說錢小量大的問題，若你在單位工作，除非你能決定你的工資戶開在哪里，而即使某個單位不在A銀行開戶，也會去B銀行開戶，對客戶來說換湯不換藥而已。

最后，希望大家嘴下留情，你解決了我，也解決不了客戶和銀行的本質矛盾，更不能解決銀行是企業(yè)，企業(yè)就為利潤最大化的事實。

拜謝在銀行的各位提建議，小弟已不在銀行。意見不解決問題，建議才有用。爭當貴賓客戶、更高級貴賓客戶、買下銀行才是最終極的解決（全當笑話）

我在銀行柜面工作有十年，現(xiàn)在轉后臺了，對這個問題談點個人看法。很多人說銀行很多人在聊天，三個窗口開一個，外面大群人排隊等等吧。其實呢，銀行在裝修的時候一般設置的窗口就比較多，基本上是按現(xiàn)金區(qū)面積最大限度設的窗口，而實際是沒有那么多人上柜的。所以說那些多的窗口也可以看成是備用窗口，一般情況下就是沒人的。那有人會說既然有備用窗口，為什么排隊人很多的時候不安排人上柜呢？既然不安排人增開窗口，留備用窗又有什么用呢？我先說下備用窗口什么時候用的問題。我工作多年，印象中備用窗口只用過一次。情況是為社保中心批量開戶七千戶打印存折。當天全行員工除行長正常下班外，付行長帶隊全體加班打印存折，全部能開工的設備都開工，通宵工作才完成。除此外似乎沒用過備用窗口了。為什么不能高峰期臨時安排人上柜？這就要說下銀行工作人員構成了。一般二級網(wǎng)點人員構成是這樣：主任（也有的叫行長）一人，付主任一人，業(yè)務員二人，低柜（非現(xiàn)金區(qū)）二人，高柜（現(xiàn)金區(qū)）三人輪班每天上柜二人另一人休息，主管（授權人）一人。大堂經(jīng)理二人。授權人是在柜員辦理開戶、大額存現(xiàn)現(xiàn)、掛失這類風險較大的業(yè)務時給柜員復核、授權的，起相互監(jiān)督、相互制約的作用，按規(guī)定只能授權不能經(jīng)辦業(yè)務。其它的人，行長、業(yè)務員、非現(xiàn)金柜員、大堂這些都是不能經(jīng)辦現(xiàn)金業(yè)務的，并且無特殊理由是不能進現(xiàn)金區(qū)的門的。所以要增開窗口只有一種情況，就是輪休的員工放棄休息來加班。而這顯然是屬于特殊情況下的應急辦法，排隊人多基本屬于常態(tài)了，應該不會這樣的。那么銀行就不能多安排幾個人對柜嗎？其實我們的柜員絕對贊成多安排人，誰不愿意輕松點呢？可上頭就只給了這么多人的編制，么辦呢？對了，就是編制的問題。一個網(wǎng)點有多少人的編制不是按業(yè)務量的大小考核的，而是按存款量考核的。比方說甲網(wǎng)點有存款五億元，那么按五千萬元一個編，就有十個編，而此網(wǎng)點連主任算在一起如果有十二個人的話，就超編二人了。那么發(fā)績效獎時，總行仍然只按十人編發(fā)到網(wǎng)點，再由網(wǎng)點主任來給這十二個人分這個錢。當然每個人拿到手的錢就變少了，所以才不加人。主任當然不會把自己裁掉，騰出一個編制來增加柜員，而業(yè)務員也是裁不得的，因為大戶的存款要靠他們?nèi)ダ瓉恚�貸款的生意也要靠他們?nèi)フ劤�。所以排隊的情況就不可避免了，因為柜員的數(shù)量只要保證能夠滿足大客戶的需求就夠了，就不會再增加，小客戶排隊是無法避免的。至于小客戶的抱怨，柜員的辛苦與委屈則不在行長們的考慮之列�，F(xiàn)在大家知道原因了吧！所以請你在長時間排隊時不要把氣撒在可憐的柜員身上，他們也是受害者，他們不應該為此擔責！

我畢業(yè)后做過某農(nóng)商銀行的前臺半年，而后在后臺做授權。其實很多人說銀行網(wǎng)點那么多人，為什么只開兩三個柜臺。原因很簡單，很多人都不了解。因為是支行申報總行支配的。不是支行不想幫你辦業(yè)務，是除了那幾個前臺，其他人沒有權限給你辦。銀行不是普通企業(yè)，每一項工作都涉及到錢，自然不能胡來，每個人都只有自己的工作權限�？赡苡腥苏f，那讓總行增加工作權限不就可以了。但是你們想的太簡單。有個回答說得好，銀行是要開源節(jié)流的，每個月每個季度每一年總行都有考核，不是說加就加的。

不過銀行這方面確實有一個可以加強的，那就是加強員工培訓。很多前臺都是新員工經(jīng)過一兩個月培訓后直接上崗的，例如我。這樣的新員工對很多業(yè)務不夠熟悉，有時候不懂不敢亂做，時間都浪費在問人上面。

個人看法，不喜勿噴。

小編曾在銀行擔任過高管(支行行長)，對銀行柜臺的設置倒有過一番深入研究。其實，“銀行柜臺不全開，非得讓人排隊”，并非是其有意刁難客戶，而是有實際條件限制等苦衷!此外，諸如“銀行柜臺象是好看的擺設、不僅僅都是只對外辦理業(yè)務”等說法，也是有偏頗之處的!

讓我們走進銀行，來仔細探求一下銀行柜臺背后的東東。

為什么不少銀行網(wǎng)點，看上去柜臺設計不算少?但還不經(jīng)常全開?

之一，網(wǎng)點柜臺的最大數(shù)值，是為應對業(yè)務“高峰時段”而設計的。如一個水壩的設計高度(強度)值不是應對正常平時的水流，而是對付“幾十年不遇”/“百年罕見”的大洪水。由此類推，銀行業(yè)務也是有“峰值”(波峰、波谷)之分的。例如銀行每天辦理業(yè)務人員的“峰值”往往出現(xiàn)在一天上午9:30至10:30;下午3:00至4:30。而某個網(wǎng)點一年的365天中，每一天的業(yè)務也是有多寡之分的，象代理發(fā)行紀念幣、抑或大力推介理財新產(chǎn)品時，該特殊時段業(yè)務量可能是平常的數(shù)倍(十倍)，這時就需要上人開窗口，甚至全開柜臺了。但是平時如果全開，客戶倒是沒意見了，但也可能導致銀行網(wǎng)點的、一些窗口只有廖廖十幾筆業(yè)務量的資源浪費問題。

之二，看似普通柜臺/正常運行的背后，是需要有不菲人工成本支撐的。內(nèi)行人都知道，銀行柜員實行“倒班制”，兩撥人中午12點交接班。等于一人上一個下午、一個上午，然后歇上一天，再接替他人上班(循環(huán)往復)。這樣一來，一個柜臺窗口，看似“單人單柜”，實則支撐其正常運營的是“一柜兩人”，如果一個普通銀行營業(yè)網(wǎng)點設置5個服務柜臺(窗口)的話，背后就得需要至少10名柜員在支持運轉。

呵呵，再遇上國家放開“二胎”，互聯(lián)網(wǎng)金融竟爭激烈，員工跳槽增多，而上面總行為考慮效益問題、卻常年限制一線柜員職數(shù)!想想看，如果這10人之中有兩名女柜員懷孕請假，一名男員工跳槽，OK，銀行服務柜臺只能選擇關閉一些個了。

1、不夠人。

不夠人不會招人��？

假如你是老板，一年中有忙有閑，三四月較閑，只要兩個人就足夠了，到了七八月較忙，要三四個人才夠，你是老板你會招幾個人？

而且銀行現(xiàn)在的趨勢是機器代替人，所以現(xiàn)在可以看到各種新式的柜員機，網(wǎng)上銀行，手機銀行等。

現(xiàn)在銀行基本是增加機器，減少柜員，所以柜臺排隊較多。

2、效益。

銀行不是國家機關，不是事業(yè)單位，是企業(yè)，并且大部分是上市公司。

追求利潤追求效益，是現(xiàn)在銀行一致的選擇。

現(xiàn)在柜臺的業(yè)務，大部分是沒有效益的，所以都會減少柜臺，之前的柜員，都去做營銷了，營銷信用卡，理財?shù)�，甚至很多的柜員也要一定的任務。

3、業(yè)務更復雜了。

以我自己為例，我現(xiàn)在很少去柜臺排隊，平時的轉賬、買理財、查流水等業(yè)務都是通過網(wǎng)上銀行、手機銀行或柜員機辦理，出去消費要不就刷卡，要不就微信支付寶，少數(shù)情況要存取現(xiàn)金的也是去柜員機辦理。

現(xiàn)在很多人跟我的狀態(tài)是一樣的，一年也去不了幾次銀行。

也就是說簡單的業(yè)務現(xiàn)在很少去柜臺辦理了，那到銀行辦的是什么業(yè)務？

年紀較大的不會用機器的，丟了卡的，忘記密碼的，存散錢的，大額存取款的。

更麻煩的有:法院要查封某人的賬戶，某人去世了繼承人來取錢而且不知道密碼，某人拿著一堆支票來取錢，等等等等。

老人家來取點退休金什么的還好，但其他業(yè)務辦理時間都比較長，特別是點一堆又折又舊的散錢的時候，特別費時。

現(xiàn)在簡單的業(yè)務都是通過機器和電子渠道辦理，柜臺辦理的業(yè)務都是比較復雜的，單個業(yè)務辦理時間較長。

以前一個柜員一天辦理三四百筆業(yè)務也能辦下來，因為很大一部分是簡單的存取款，但現(xiàn)在，辦理一兩百筆業(yè)務都非常盡力了，累的半死了。

所以現(xiàn)在單個業(yè)務較復雜，辦理時間較長，大家等待的時間也更長。

4、考核。

你以為銀行的機器放在那里不用就費點電？機器也有業(yè)務量和業(yè)績考核的。

特別是現(xiàn)在很多銀行都推出各種新式的機器，說實話，現(xiàn)在還是初步階段，機器還不完善，用起來還是有點麻煩。

但要考核呀，銀行員工也無奈啊，機器做不夠一定的業(yè)務量，員工要扣錢的。

所以銀行基本要求能用機器和電子渠道辦理的，盡量讓客戶去柜臺辦理。

說了這么多，排隊煩不煩，當然煩，他媽的煩。

我有次要到柜臺辦業(yè)務，前面就一個人，但我等了足足一個小時，柜員看到我在等這么久，他也怕我罵他，我是他領導啊，但我知道他在做的業(yè)務就是復雜，我也只能等，我也惱火啊，恨不得推開那得客戶讓我先辦，我可以這么做嗎，我還要安慰那個柜員慢慢做別出差錯，我的火也只能自己憋著。

愿大家保護好自己的卡，別丟了，記好密碼，別忘了，能轉賬就別取現(xiàn)金了……總之，大家都少排隊了。

看過很多關于這方面的問題，我的想法是這樣的：

一、排隊時那種焦慮的心情，誰都可以理解

去銀行辦理業(yè)務排隊時，著急的心情誰都能夠體會。尤其是還有其它重要的事情要辦，急于辦完業(yè)務離開時。人們在挨號等著辦業(yè)務的時候，常常會發(fā)現(xiàn)，為什么還有空的窗口沒有開？為什么銀行柜臺里面的人走來走去，就是不給我辦業(yè)務?

二、銀行窗口是按最大客流量設置的

銀行窗口不開全的現(xiàn)象非常多。所以人們常常不理解，為什么不全部安排人員上崗做業(yè)務？這要從網(wǎng)點的設置說起。

銀行在做網(wǎng)點布局的時候，首先要測算網(wǎng)點的業(yè)務量，根據(jù)網(wǎng)點周邊的環(huán)境等因素測算，按照預評估出來的數(shù)據(jù)決定配置多大規(guī)模的網(wǎng)點、以及網(wǎng)點內(nèi)柜臺數(shù)量等做出具體安排。

三、柜臺什么時候全開是根據(jù)業(yè)務高峰時間決定的

一家網(wǎng)點，不管有幾個窗口，都要對人員進行合理安排。開放窗口的增加和減少，與辦理業(yè)務的高峰時期是分不開的。業(yè)務高峰時間，銀行會盡可能安排多開窗口，以最快的速度辦完業(yè)務，減少客戶等候時間。

網(wǎng)點里的人員分工各不相同，沒有柜員權限的人是不可以接待客戶的。所以，客戶會看到有銀行人并沒有坐柜，而是去做別的。

如果客戶較多，柜員壓力也很大，中間得不到休息，甚至沒有時間去衛(wèi)生間，沒有時間喝口水。中午吃飯輪流吃，但不會到點就吃，只能等人少的時候抽空吃。

四、各種自助設備以及互聯(lián)網(wǎng)金融正在分流前臺客戶

現(xiàn)在，金融行業(yè)發(fā)展越來越快，ATM機等自助設備、網(wǎng)上銀行、其它各種便捷支付渠道，都在不同程度地分流客戶，使客戶不用前臺柜員的幫助即可實現(xiàn)轉帳、現(xiàn)金存取、查詢等業(yè)務。

在這種情況下，銀行會謹慎增加物理網(wǎng)點和人工柜臺服務，畢竟社會發(fā)展的潮流不可逆，人工智能趨勢不可逆。

想起前兩天的一則新聞：“前面8個號排隊等了53分鐘，鄭州有的銀行九個人工窗口只開倆”。銀行只開設部分窗口的現(xiàn)象是普遍的么？看了多篇的報道，加上小編的親身經(jīng)歷來說，絕大多數(shù)銀行內(nèi)都是只開部分窗口。

老虎君認為，如今的電子、自助設備越來越多，柜臺、員工都在減少這是銀行柜臺不全開的一個主要原因。當然這一點也經(jīng)過了很多銀行大堂經(jīng)理的證實，現(xiàn)在銀行都在往電子渠道上轉型，越來越多的業(yè)務都是通過機器辦理�，F(xiàn)在各家銀行里往往都是只開一兩個窗口。一般來說，當我們走進銀行時，大堂經(jīng)理都會主動詢問你辦理什么業(yè)務，這其實是在對業(yè)務進行分流。簡單的業(yè)務都會指導你通過自助設備辦理。在窗口排隊的，一般都是相對比較復雜的業(yè)務，所以平均下來，每個人辦理業(yè)務的時間就比較長了。此外，目前通過手機銀行，除了常見的查詢、轉賬、續(xù)費等業(yè)務外，還可以購買理財、申請貸款等，通過自助柜員機可以小額取款，還有的銀行配備了自助開卡機。因此，目前一般只有像是銀行卡掛失、關聯(lián)手機號修改，以及一些對公業(yè)務等還在通過柜臺進行辦理。而就當前這種形勢來看，關閉人工窗口，使用自助設備已成為大勢所趨，柜臺越來越少，像以前那樣一開就是很多柜臺的情況會越來越少。

與之相應的，就是我們自己要學會使用現(xiàn)在使用普遍的自助設備，同時如果有業(yè)務是必須要通過人工臺進行辦理的話，請記得避開高峰時間和地段，一般來說，一天內(nèi)，上午10點到11點、下午3點到4點都是銀行的高峰時段，各位可以考慮在這之外的其他時間段辦理業(yè)務哦~

普及一下知識哈，省的讓人笑，第一，銀行本質是企業(yè)，企業(yè)，就是跟你上班的公司一樣的玩意，是以盈利為目的的，最多算是國企，四大行招商中信啥的都是，不是公務員，有公務員編制的是人民銀行，就是那個管銀行的，你去打征信報告的地方，懂么。第二，牽扯到錢的問題，所有工作都是分經(jīng)辦授權審批等權限的，不同的人有不同的權限，不是隨便一個人坐上柜臺就能給你辦業(yè)務，一般來說，一個小網(wǎng)點，也就最多三個封閉柜臺，開兩個窗口很正常。第三，馬云的支付寶是對銀行造成了一定的影響，但是說馬云能把實體銀行擠垮，真心是太高看馬云了，知道四大行一天利潤是多少么？最少的中行都五億，曾跟中行一員工吃飯，他們早在活期寶出現(xiàn)前就有類似活期理財產(chǎn)品，但是，人行與銀監(jiān)局政策上是不允許的，所以，支付寶的的興起，很大是鉆了網(wǎng)絡金融監(jiān)管的空子。第四，支付寶很方便，銀行員工一樣用，網(wǎng)絡金融跟實體金融是競爭關系但絕不是你死我活的對立關系，非有傻逼把這倆比來比去，說誰干掉誰，我也是醉了。第五，實體銀行尤其是幾大行對金融穩(wěn)定起的作用，你感覺不到，但是一旦這些沒了，你也好不到哪里去，而這是支付寶等做不到的，所以，那些夢想銀行倒閉的，先學學金融學吧。第六，那些說馬云干實體金融怎么怎么好的，我只能呵呵噠，一旦馬云實體銀行，規(guī)模小，沒意義，規(guī)模大，達到四大行，也就是全國各地開設銀行網(wǎng)點，知道成本增長幾百倍幾千倍，你以為還跟現(xiàn)在這樣？馬云能不能負擔的起還是個事，最后一樣得走四大行的老路。第七，中國的銀行業(yè)，平均柜臺辦理一筆業(yè)務的成本是四五元，有些人看到銀行關門啦，裁員啦，覺得銀行不行了，其實銀行不景氣跟經(jīng)濟大環(huán)境有關，支付寶的影響，說大是有點，說小也挺小，比房地產(chǎn)的影響小多了，銀行的出路，是全面砍掉儲蓄業(yè)務，轉型專業(yè)為公司提供咨詢?nèi)谫Y結算等有償服務，當然在中國基本走不通。第八，投訴，對于銀行柜員來說，沒你想的那么重要，最多是批評兩句，扣百八十的，鬧大的相對嚴重，但是在四大行，基本不會因此而開除的。

任何企業(yè)都是在最大限度的降低成本，增加效益，提高利潤的空間。銀行也不例外。如增加窗口，就會增加班次甚至倒班班次，增加人員就要支付工資。如窗口少，等待的人多，一些人就會主動去自助柜員機辦理相關業(yè)務。這樣就無形中給銀行節(jié)省了人力，降低了成本，減小了窗口柜員辦理業(yè)務的壓力。

可以從流程和銀行運轉機制來分析，銀行對各種業(yè)務也有時間限制的，但各種原因造成了拖延，一方面銀行風控需要手續(xù)細致繁雜，大額存取、轉賬需要核實身份，防詐騙提醒，造成時間過長。另一方面客戶也很重要，不熟悉辦事手續(xù)的客戶很多，排到隊啰嗦事太多，問的無關的信息太多，造成業(yè)務辦理時間過長。

對于銀行來說，多開一個窗口需要增加成本，成本轉嫁最好的辦法就是讓持卡人使用自助柜員機（ATM）或者網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等自助終端，這些自助終端可以有效的降低銀行的成本。

還有現(xiàn)在不管商業(yè)銀行還是國有銀行你會發(fā)現(xiàn)很多理財專員，這部分人有銀行員工也有其他合作機構，你排隊的過程也許就成了理財用戶。

還有這樣一種說法：銀行20%的高端客戶創(chuàng)造了80%的利潤，只要抓住這20%的人群，就抓住了市場80%的份額，那么這個排隊也承擔著篩選用戶的功能，對于有錢人來說時間更珍貴。

從以上可以看出排隊的長短并不會影響到銀行的實際利益，甚至可能提高收益，銀行何樂而不為呢？

其實咱們老百姓更應該關注如何避免排隊或降低排隊時間呢？

1.要錯開高峰時段。

2.學會使用自助設備，能自動柜員機辦理的柜員機辦理。

3.開通網(wǎng)上銀行，能網(wǎng)上辦理的網(wǎng)上辦理。

4.使用銀行網(wǎng)上的排號系統(tǒng)，選擇排號人員少的網(wǎng)點排號。

5.充分利用好銀行引導員或大堂經(jīng)理。

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